Si i forcon Grupo Boticário lidhjet njerëzore me agjentë IA
Gati 50 vjet pas nisjes në një farmaci në Paraná, grupi ka platformën e vet të agjentëve që zgjidh në mënyrë autonome deri në 80% të kërkesave operative të rishitësve, duke i lejuar ekipit të shitjeve të marrë rol këshillues.
Deri në 80%
zgjidhje autonome e kërkesave operative
100%
e bisedave të nisura në appchat dhe WhatsApp Enterprise mbulohen që nga nëntori 2025
90%
e kandidatëve për shitje të drejtpërdrejta priten dhe vlerësohen fillimisht nga IA-ja
30+
agjentë përgjatë gjithë procesit që ndjek rishitësi
Grupo Boticário e nisi veprimtarinë në vitin 1977 si një farmaci e vogël që përgatiste barna në Paraná. Sipas Renato Pedigoni-t, drejtorit të teknologjisë së grupit, themeluesi bënte dy gjëra shumë mirë: u shërbente klientëve me kujdes e dashamirësi, duke kuptuar nevojat e tyre, dhe krijonte produkte me cilësi të lartë.
Pothuajse pesë dekada më vonë, ekosistemi i tij përfshin laboratorë, fabrika, inovacion, teknologji, logjistikë, marketing dhe shitje me pakicë, me prani në mbi 40 vende, më shumë se 4 000 dyqane fizike në mbi 1 700 qytete braziliane dhe një ekosistem prej 200 000 pikash shitjeje që përfshin rrjetin e shitjes me pakicë, partnerët dhe furnizuesit. Është një nga rrjetet më të mëdha të franshizave në sektorin e bukurisë në Brazil.
Kompania mbështetet në idenë se teknologjia ekziston për të vazhduar të bëjë po ato dy gjëra, por në përmasa shumë të mëdha.
“Sot, gati 50 vjet më vonë, përdorim teknologjinë për të vazhduar t’i bëjmë mirë këto dy gjëra dhe në shkallë të gjerë”, thotë Pedigoni.
Këtu e ka zanafillën termi që kompania zgjodhi për të përshkruar veten: Lovetech, bashkimi i teknologjisë dhe ndjeshmërisë njerëzore si shtylla të kulturës së saj, që e ndihmojnë të sjellë risi duke ruajtur ngrohtësinë njerëzore.
“Na pëlqen ta quajmë veten Lovetech, duke përdorur teknologjinë për t’i afruar njerëzit me njëri-tjetrin, për të nxitur kujdesin për veten dhe për t’u lidhur me njerëzit në ekosistemin tonë.”
Vendimi për t’i zhvilluar zgjidhjet brenda kompanisë buron nga mënyra si funksionon grupi: një zinxhir i integruar vertikalisht, që nis nga laboratorët e kërkimit dhe zhvillimit, kalon përmes prodhimit, shpërndarjes dhe logjistikës dhe arrin te ndërveprimi përfundimtar me klientët.
Ky ndërveprim zhvillohet në shumë drejtime njëkohësisht. Përveç markave të shumta, grupi përdor edhe shumë kanale: dyqane fizike, tregti elektronike, platforma tregtare, franshiza, shitje të drejtpërdrejta, B2B dhe B2P. Mbi 10 marka për konsumatorët, ndër to O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult dhe Truss, veprojnë sipas modeleve të ndryshme të biznesit, me marrës franshizash, rishitës dhe profesionistë të bukurisë në sallone.
“Me gjithë këtë kompleksitet markash, kategorish dhe kanalesh të shumta, mund të ndërtojmë teknologjinë tonë që i bashkon të gjitha”, shpjegon Pedigoni.
Përfitimi është i dyfishtë: dëgjim më i vëmendshëm i klientëve në pikën e kontaktit dhe optimizim i zinxhirit të prodhimit, nga materialet që duhen blerë dhe vendet e dyqanet ku duhen shpërndarë, deri te numri i njësive të çdo SKU-je që duhen dorëzuar.
Grupo Boticário nuk nisi si një kompani digjitale. Por ka arritur në një fazë ku zhvillon vetë zgjidhje dhe procese kyçe, duke u mbështetur në parimin e demokratizimit digjital: t’i bëjë të dhënat të arritshme në të gjithë kompaninë për analiza, modele IA-je dhe panele monitorimi. Për të pestin vit radhazi, kompania u njoh si një nga kompanitë më të admiruara të Amerikës Latine në fushën e të dhënave, duke u renditur e dyta në raportin State of Data Brazil 2025–2026, nga Data Hackers në partneritet me Bain & Company.
“Me këtë qasje ndaj një zinxhiri të integruar, këtë ndërthurje kanalesh dhe bashkëpunimin me partnerë të tjerë biznesi, teknologjia jonë na lejon të jemi më të efektshëm dhe më pranë klientit.”
OpenAI ofron teknologjinë për platformën e orkestrimit të agjentëve të zhvilluar nga vetë grupi. Ajo ndërthur modelet bazë me rregullat e biznesit për ta bërë krijimin e agjentëve të arritshëm për të gjithë, me fokus vënien në aktivitet dhe shërbimin ndaj partnerëve kryesorë: rishitësve dhe marrësve të franshizave.
“Sot kemi qindra agjentë në ekosistemin tonë që u shërbejnë klientëve, partnerëve, marrësve të franshizave dhe rishitësve”, thotë Pedigoni.
Vetëm procesi që ndjek rishitësi ka mbi 30 agjentë, që mbulojnë gjithçka, nga regjistrimi dhe porosia e parë deri te mbështetja operative e përditshme, krahas agjentëve të posaçëm për verifikimin e përmbajtjes dhe efektshmërisë së përgjigjeve, duke siguruar përmirësimin e vazhdueshëm të zgjidhjes. Arkitektura ndërthur IA-në gjeneruese me atë parashikuese.
Procesi ndahet në dy fusha.
Për përfshirjen e rishitësve të rinj, IA-ja vlerëson kandidatët: kandidati vjen përmes një kanali digjital dhe pritet nga IA-ja, e cila u përgjigjet pyetjeve për anëtarësimin. Kur kandidati shfaq synimin për të përfunduar një porosi, ai kalon te stafi i mbështetjes. Kjo siguron një përgjigje të parë të shpejtë, me shërbim të disponueshëm 24 orë në ditë, dhe i drejton tek ekipi njerëzor kandidatët që janë gati të vazhdojnë në hapat e mëtejshëm. Zgjidhja mbulon 90% të kandidatëve të tërhequr përmes shitjeve të drejtpërdrejta.
Për mbështetjen e rishitësve, agjentët zgjidhin në mënyrë autonome kërkesat operative të përditshme: dërgojnë katalogë, u përgjigjen pyetjeve për fletëpagesat dhe aplikacionin, si dhe trajtojnë tema të përgjithshme. Që nga nëntori 2025, ata mbulojnë 100% të bisedave të nisura në appchat dhe WhatsApp Enterprise, me deri në 80% zgjidhje autonome.
“OpenAI na ndihmon jashtëzakonisht shumë duke ofruar modele bazë në shkallë të gjerë, që ne të mund të përqendrohemi te rregullat e biznesit tonë dhe nevojat e rishitësve tanë”, thotë Pedigoni.
Ai kujdeset t’i japë një këndvështrim tjetër interpretimit të këtyre shifrave.
“Ndonjëherë e mendojmë automatizimin si diçka të lidhur ngushtë me efikasitetin. Ne preferojmë ta shohim këtë automatizim si një mënyrë për të përmirësuar cilësinë e shërbimit tonë dhe për t’u mundësuar mbikëqyrësve tanë të ndërtojnë marrëdhënie edhe më të thella me konsumatorët dhe rishitësit.”
Puna e përsëritur hiqet nga rutina e ekipit të shitjeve, duke i lejuar të përqendrohet në njohjen më të mirë të rishitësve, rrethanave të tyre dhe klientëve të tyre. Nga ana tjetër, rishitësit marrin përgjigje të shpejta dhe fitojnë kohë për të vepruar si këshillues brenda bizneseve të tyre.
“Marrëveshja jonë me OpenAI vë në jetë vizionin tonë se IA-ja ekziston për të fuqizuar talentin njerëzor. Duke i integruar këto modele në platformën tonë përmes agjentëve të shumtë, arritëm të zgjidhim në mënyrë autonome deri në 80% të kërkesave operative. Kjo e çliron ekipin tonë të shitjeve nga detyrat e përsëritura, duke i mundësuar të marrë një rol vërtet këshillues, të përqendruar tek ajo që ka më shumë rëndësi: forcimi i lidhjeve dhe rritja e bizneseve në rrjetin tonë të rishitësve.”
Një nga veçoritë dalluese të kësaj mënyre pune është organizative dhe jo teknike: ekipi i biznesit i menaxhon kërkesat në platformë.
Nuk ka qenë gjithmonë kështu. Kur u ndërtuan agjentët e parë vite më parë, kërkesat ishin përgjegjësi e ekipit të teknologjisë: një detyrë më teknike në një fushë të panjohur. Rezultatet ishin të mira, por grupi pa vlerë te përmirësimi i vazhdueshëm: optimizimi i përditshëm i kërkesave dhe kryerja e testeve A/B për të krahasuar qasjet.
“Dhe askush nuk mund ta bëjë këtë më mirë se ekipi që u shërben klientëve sot”, thotë Pedigoni.
Ky ndryshim i transformoi rolet e ekipeve. Ekipet e shitjeve, shërbimit ndaj klientit dhe mbështetjes filluan të menaxhonin kërkesat e tyre, duke bërë vazhdimisht përmirësime graduale bazuar në përshtypjet nga përdorimi i përditshëm. Ato e zgjeruan fokusin përtej punës së drejtpërdrejtë me rishitësit, duke përfshirë edhe sistemet dhe modelet e shërbimit, të mbështetura në përvojën e tyre të drejtpërdrejtë me klientët.
“Kështu, përmirësuam cilësinë e shërbimit për rishitësit tanë dhe krijuam mundësi të reja karriere për ekipet që vazhdojnë t’u shërbejnë klientëve, ndërsa kontribuojnë edhe në krijimin e një sistemi më të mirë shërbimi të automatizuar.”
Që nga nëntori 2025, agjentët mbulojnë 100% të bisedave të nisura në appchat dhe WhatsApp Enterprise, duke zgjidhur në mënyrë autonome deri në 80% të kërkesave operative.
Zgjidhja mbulon 90% të kandidatëve për shitje të drejtpërdrejta, të cilët priten dhe vlerësohen fillimisht nga IA-ja, me shërbim 24 orë në ditë që në kontaktin e parë dhe kalim tek ekipi njerëzor kur shfaqin synimin për të bërë një porosi.
Grupi përdor qindra agjentë në ekosistemin e tij; vetëm procesi që ndjek rishitësi ka mbi 30, nga regjistrimi dhe porosia e parë deri te mbështetja operative, krahas agjentëve të posaçëm për verifikimin e përmbajtjes dhe efektshmërisë së përgjigjeve.
Zgjidhja është zhvilluar nga vetë grupi, ndërthur IA-në gjeneruese me atë parashikuese dhe i jep autonomi ekipit të biznesit: ekipi i menaxhon kërkesat drejtpërdrejt në platformë.
Ekipet e shitjeve, shërbimit ndaj klientit dhe mbështetjes filluan të kontribuojnë drejtpërdrejt në zhvillimin e sistemit, duke krijuar mundësi të reja karriere.
Automatizimi lidhet së pari me cilësinë e shërbimit, pastaj me efikasitetin. Përfitimi shfaqet në marrëdhëniet më të thella që njerëzit kanë kohë të ndërtojnë.
Vendoseni agjentin aty ku përdoruesit janë tashmë. Lehtësia e përdorimit ndikon në përhapjen e tij më shumë sesa aftësitë teknike.
Jepuani kontrollin e kërkesave atyre që e njohin klientin. Ata që u shërbejnë klientëve çdo ditë bëjnë përmirësime më të mira e më të shpejta sesa ata që vetëm zbatojnë teknologjinë.
Një platformë e zhvilluar nga ju ka kuptim kur kompleksiteti është përparësia juaj. Markat, kanalet dhe modelet e shumta të partneritetit kërkojnë një shtresë teknologjike që askush nuk e ofron të gatshme.
Trajtojeni ndryshimin si një mundësi për të formësuar karrierat. Mundësitë e reja sigurojnë që njohuritë nga puna e drejtpërdrejtë me klientët të vazhdojnë të kontribuojnë në ndërtimin e sistemit.
Përdorni modele bazë që të mos shpenzoni energji në fusha jashtë rregullave të biznesit tuaj.
Ndajeni vlerësimin e kandidatëve nga mbështetja operative: këto procese kanë kritere të ndryshme suksesi.
Përcaktoni që herët kur do të bëhet kalimi te stafi njerëzor; te Boticário, kjo ndodh kur shfaqet synimi për të përfunduar një porosi.
Krijoni agjentë të posaçëm për të verifikuar përgjigjet e agjentëve të tjerë.
Vendosni një praktikë të rregullt testimi A/B të kërkesave, të drejtuar nga ekipet e biznesit.
Grupi e sheh përdorimin e agjentëve si një mënyrë për të krijuar hapësirë: duke hequr mbingarkesën operative të përditshme, liron kohë për punë me vlerë më të lartë, të kryer nga njerëz me njohuri praktike nga puna e drejtpërdrejtë me klientët.
“Sa më shumë investojmë në përdorimin e IA-së, aq më shumë mundësi të reja mund të krijojmë si për njerëzit në ekipin tonë, ashtu edhe për biznesin, duke shfrytëzuar njohuritë e atyre që punojnë në të.”
