Zendesk përdor OpenAI për të ndërtuar agjentë adaptivë shërbimi të fokusuar te zgjidhjet

Zendesk i ka ndihmuar bizneset të ofrojnë përvoja të shkëlqyera për klientët për më shumë se një dekadë. Platforma e tij mbështet më shumë se 4,6 miliardë zgjidhje çdo vit.

Në fillim të vitit 2023, Zendesk filloi të punonte ngushtë me OpenAI për të eksploruar se si AI mund të riformësonte shërbimin dhe zhvillimin e produkteve. Sot Zendesk po teston një klasë të re agjentësh AI⁠(hapet në një dritare të re), të fuqizuar nga modelet OpenAI, që jo vetëm menaxhojnë biseda të plota, por planifikojnë dhe ekzekutojnë përgjigje në mënyrë autonome: 

• Ulin kohën e konfigurimit nga ditë në minuta
• Rrisin normat e automatizimit drejt 80%
• U japin ekipeve kontroll të plotë mbi mënyrën si sillet AI

Edhe platformat më të sofistikuara të shërbimit përballen me kufizime kur bëhet fjalë për automatizimin tradicional. Modeli standard mbështetej në klasifikimin e synimit: parashiko një synim, aktivizo një dialog ose fluks pune të paracaktuar dhe shpreso që klienti ta ndiqte skenarin.

Ky konfigurim funksiononte për ndërveprime të strukturuara, por prishej shpejt kur kishte nuanca, pyetje pasuese ose raste të veçanta.

"Bota e vjetër ishte mesazh brenda, përgjigje jashtë", thotë Adrian McDermott, CTO në Zendesk. "Klientët realë ndryshojnë mendje, bëjnë pyetje sqaruese dhe presin që AI të ndjekë natyrshëm. Në shërbim, i vetmi rezultat që ka rëndësi është zgjidhja dhe deri tani, botët kanë qenë disi të kufizuar në aftësinë e tyre për ta arritur."

Zendesk filloi të punonte me OpenAI për të adoptuar një qasje gjeneruese duke përdorur Retrieval - Augmented generation (RAG) për ndërveprimet bazë me pyetje të shpeshta. Sot, fokusi i tyre është zhvendosur tek arsyetimi gjenerues që u mundëson agjentëve AI të planifikojnë dhe ekzekutojnë detyra në mënyrë të pavarur.

Klasa e re e agjentëve agentikë të AI të Zendesk është ndërtuar posaçërisht për shërbimin. Të fuqizuar nga modele OpenAI si GPT‑4o, agjentët nuk u përgjigjen vetëm pyetjeve—ata udhëheqin bisedat, arsyetojnë përmes kontekstit dhe ecin drejt zgjidhjes.

Platforma përdor një arkitekturë me shumë agjentë që përbëhet nga agjentë të specializuar si:

• Agjent për identifikimin e detyrës: Në vend që të mbështetet në trajnim manual, ky agjent AI zhvillon një bisedë reale për të kuptuar çfarë i nevojitet përdoruesit, duke bërë pyetje sqaruese dhe duke dalluar çështje të ngjashme.
• Agjent RAG bisedor: Zgjeron RAG tradicional duke u mbështetur në biseda me shumë kthesa. Për shembull, kur një përdorues pyet për opsionet e pagesës, agjenti mund të vazhdojë duke pyetur se ku ndodhet përdoruesi përpara se të marrë politikat specifike për rajonin.
• Agjent për përpilimin e procedurave: Duke balancuar autonominë me kontrollin, agjenti i përputhshmërisë së procedurave të Zendesk i shndërron rregullat e biznesit nga gjuha natyrore në një rrjedhë të strukturuar, duke siguruar që AI të kuptojë dhe të pasqyrojë vizualisht si të ekzekutojë procedurat e kompanisë.
• Agjent për ekzekutimin e procedurave: Kryen veprime duke thirrur API, duke aktivizuar workflow dhe duke përditësuar sistemet, të gjitha brenda logjikës së përcaktuar nga biznesi.

Duke kombinuar RAG me arsyetimin, agjentët AI të Zendesk tani mund të angazhohen në biseda me shumë hapa, të bëjnë pyetje pasuese dhe të përshtatin përgjigjet bazuar në inputin e përdoruesit. Kjo i lejon platformës të zgjidhë çështje komplekse në mënyrë autonome, pa u mbështetur në rrjedha të ngurta dialogu.

"I kemi dhënë botit më shumë autonomi në drejtimin e bisedës, ndërsa operon brenda kufijve mbrojtës të Zendesk për cilësi dhe saktësi," thotë McDermott. "Procesi nisi duke kuptuar problemin e klientit me fokus të lartë tek ecja drejt zgjidhjes."

Një nga ndryshimet më të mëdha në zhvillimin e agjentëve AI të Zendesk ka qenë evolucioni drejt një modeli hibrid zhvillimi, ku agjentët mund të kalojnë pa ndërprerje midis rrjedhave të dialogut dhe procedurave gjeneruese brenda një bisede të vetme.

Me ndërtuesin e ri të agjentëve AI, bizneset mund të përcaktojnë procedura në gjuhë të natyrshme. Agjenti AI më pas planifikon një drejtim veprimi duke përdorur arsyetim adaptiv dhe paraqet një version paraprak të hapave të propozuar përpara se të aktivizohet. 

Kontrollet e arsyetimit të AI ofrojnë dukshmëri në kohë reale mbi mënyrën si mendojnë agjentët AI, duke siguruar që ekipet të mund të auditojnë çdo bisedë duke rishikuar zinxhirin e mendimit (CoT) të agjentit për të kuptuar si janë marrë vendimet.

Ky ndryshim ul kohën e konfigurimit nga ditë në minuta dhe e bën automatizimin gjenerues të aksesueshëm për një gamë shumë më të gjerë klientësh të Zendesk.

Në prapaskenë, Zendesk drejton një program rigoroz të brendshëm krahasimi për të zgjedhur dhe vendosur modelet më të mira dhe për të rregulluar kërkesat për çdo rast përdorimi. Ekipi merr parasysh vonesën, koston dhe cilësinë, duke testuar modele të reja si o3‑mi i OpenAI në raste përdorimi që variojnë nga RAG te detyrat e arsyetimit në sfond.

Ky proces i lejon Zendesk të vlerësojë, testojë dhe vendosë modele të reja në më pak se 24 orë.

Zendesk ndjek performancën si para ashtu edhe pas vendosjes, duke përdorur vlerësime offline dhe metrika të drejtpërdrejta si përqindja e zgjidhjeve, përqindja e redaktimeve dhe vonesa. Çdo vendim për modelin dokumentohet dhe mund të auditohet, duke siguruar transparencë dhe besueshmëri ndërsa sistemi evoluon.

Këtë vit, Zendesk planifikon të shkojë një hap më tej: të nxjerrë një platformë vetëshërbimi për benchmarking që çdo ekip inxhinierik i Zendesk të mund të testojë dhe vendosë modele pa pasur nevojë për mbështetje praktike nga ekspertët e machine learning.

Zendesk po teston aktualisht platformën e re agentike të AI me klientë përdorues të hershëm. Platforma është projektuar të integrohet lehtësisht me konfigurimet ekzistuese, duke përshpejtuar rrugën e klientëve drejt 80% automatizimi pa u kërkuar atyre të rindërtojnë gjithçka nga e para.

Ndërsa metrika më të gjera do të vijnë më vonë gjatë 2025, reagimet e hershme kanë qenë të forta: konfigurim më i shpejtë, përgjigje më të sakta dhe përvoja më të rrjedhshme të përdoruesve në çdo kanal.