Grupo Boticário jsaħħaħ ir-rabtiet umani b’aġenti tal-AI
Kważi 50 sena wara li beda fi spiżerija f’Paraná, il-grupp iħaddem pjattaforma ta’ aġenti tiegħu stess li ssolvi sa 80% tat-talbiet operattivi tal-bejjiegħa mill-ġdid b’mod awtonomu, biex it-tim tal-bejgħ ikun jista’ jaqdi rwol konsultattiv.
Sa 80%
tat-talbiet operattivi solvuti b’mod awtonomu
100%
tal-konverżazzjonijiet li jsiru fl-appchat u f’WhatsApp Enterprise ġew koperti minn Novembru 2025
90%
tal-kuntatti potenzjali fil-bejgħ dirett jintlaqgħu u jiġu evalwati inizjalment mill-AI
30+
aġent tul il-proċess kollu għall-bejjiegħa mill-ġdid
Grupo Boticário beda fl-1977 bħala spiżerija żgħira f’Paraná li kienet tipprepara mediċini apposta. Skont Renato Pedigoni, id-direttur tat-teknoloġija tal-grupp, il-fundatur kien jagħmel żewġ affarijiet tajjeb ħafna: kien jaqdi lill-klijenti b’attenzjoni u għożża, jifhem il-ħtiġijiet tagħhom, u joħloq prodotti ta’ kwalità għolja.
Kważi ħames deċennji wara, l-ekosistema tiegħu tinkludi laboratorji, fabbriki, innovazzjoni, teknoloġija, loġistika, kummerċjalizzazzjoni u bejgħ bl-imnut—bi preżenza f’aktar minn 40 pajjiż, aktar minn 4,000 ħanut fiżiku f’aktar minn 1,700 belt Brażiljana, u ekosistema ta’ 200,000 punt tal-bejgħ mifruxa fost ħwienet, sħab u fornituri. Huwa wieħed mill-akbar networks ta’ franchises fil-qasam tas-sbuħija fil-Brażil.
Il-kumpanija titlaq mill-prinċipju li t-teknoloġija teżisti biex tkompli tagħmel dawk l-istess żewġ affarijiet—fuq skala enormi.
“Illum, kważi 50 sena wara, nużaw it-teknoloġija biex inkomplu nagħmlu dawk iż-żewġ affarijiet sew, u fuq skala kbira,” jgħid Pedigoni.
Minn hawn ġej it-terminu li l-kumpanija adottat biex tiddeskrivi lilha nfisha: Lovetech—l-għaqda tat-teknoloġija u s-sensittività umana bħala pilastri tal-kultura tagħha, li tgħinha tinnova filwaqt li żżomm il-mess uman.
“Inħobbu nsejħu lilna nfusna Lovetech, għax nużaw it-teknoloġija biex inqarrbu lin-nies lejn xulxin, inħeġġuhom jieħdu ħsieb tagħhom infushom u nibnu rabtiet man-nies fl-ekosistema tagħna.”
Id-deċiżjoni li jiġu żviluppati soluzzjonijiet internament ġejja mill-mod kif jaħdem il-grupp: katina integrata vertikalment li tibda mil-laboratorji tar-riċerka u l-iżvilupp, tgħaddi mill-manifattura, id-distribuzzjoni u l-loġistika, u tasal sal-interazzjoni finali mal-klijenti.
Dik l-interazzjoni sseħħ fuq ħafna fronti fl-istess ħin. Minbarra li għandu diversi marki, il-grupp jaħdem permezz ta’ diversi kanali: ħwienet fiżiċi, kummerċ elettroniku, swieq online, franchising, bejgħ dirett, B2B u B2P. Aktar minn 10 marki għall-konsumaturi—fosthom O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult u Truss—joperaw b’mudelli differenti ta’ negozju, ma’ detenturi ta’ franchises, bejjiegħa mill-ġdid u professjonisti tas-sbuħija fis-salons.
“Ladarba għandna din il-kumplessità ta’ diversi marki, kategoriji u kanali, nistgħu nibnu t-teknoloġija tagħna stess li tgħaqqadhom kollha,” jispjega Pedigoni.
Il-benefiċċju huwa doppju: nisimgħu aħjar lill-klijenti fil-punt ta’ kuntatt u nottimizzaw il-katina tal-produzzjoni—liema materjali nixtru, fejn inqassmuhom, lejn liema ħanut, u kemm-il unità ta’ kull SKU trid titwassal.
Grupo Boticário ma bediex bħala kumpanija diġitali. Iżda wasal fi stadju fejn jiżviluppa soluzzjonijiet u proċessi kritiċi internament—fuq il-prinċipju tad-demokratizzazzjoni diġitali: li d-data tkun aċċessibbli fil-kumpanija kollha għall-analiżijiet, għall-mudelli tal-AI u għad-dashboards. Għall-ħames sena konsekuttiva, il-kumpanija ġiet rikonoxxuta fost l-aktar kumpaniji ammirati fl-Amerka Latina fil-qasam tad-data, u ġiet fit-tieni post f’State of Data Brazil 2025–2026, minn Data Hackers fi sħubija ma’ Bain & Company.
“B’din il-viżjoni ta’ katina integrata, din it-taħlita ta’ kanali u l-kollaborazzjoni ma’ sħab kummerċjali oħra, it-teknoloġija tagħna stess tippermettilna nkunu aktar effettivi u eqreb lejn il-klijent.”
OpenAI tipprovdi t-teknoloġija għall-pjattaforma tal-grupp stess li tikkoordina l-aġenti. Din tgħaqqad mudelli bażi mar-regoli tan-negozju biex tagħmel il-ħolqien tal-aġenti aċċessibbli għal kulħadd, b’fokus fuq l-attivazzjoni u s-servizz lis-sħab ewlenin tiegħu: il-bejjiegħa mill-ġdid u d-detenturi ta’ franchises.
“Illum għandna mijiet ta’ aġenti fl-ekosistema tagħna li jaqdu lill-klijenti, lis-sħab, lid-detenturi ta’ franchises u lill-bejjiegħa mill-ġdid,” jgħid Pedigoni.
Il-proċess għall-bejjiegħa mill-ġdid waħdu għandu aktar minn 30 aġent, li jkopru kollox mir-reġistrazzjoni u l-ewwel ordni sal-appoġġ operattiv ta’ kuljum—flimkien ma’ aġenti ddedikati biex jivvalidaw il-kontenut u l-effettività tat-tweġibiet, u jiżguraw titjib kontinwu tas-soluzzjoni. L-arkitettura tgħaqqad l-AI ġenerattiva u dik predittiva.
Il-proċess jinqasam f’żewġ oqsma.
Biex jiddaħħlu bejjiegħa ġodda fin-network, l-AI tevalwa l-kuntatti potenzjali: persuna interessata tasal minn kanal diġitali u tintlaqa’ mill-AI, li twieġeb il-mistoqsijiet tagħha dwar kif tista’ tissieħeb. Meta l-persuna turi l-intenzjoni li tlesti ordni, tiġi ttrasferita għand persuna mit-tim tal-appoġġ. Dan jiżgura tweġiba inizjali fil-pront, b’servizz disponibbli 24 siegħa kuljum, u jidderieġi lit-tim uman il-kuntatti potenzjali li jkunu lesti jimxu ’l quddiem fil-proċess. Is-soluzzjoni tkopri 90% tal-kuntatti potenzjali miksuba fil-bejgħ dirett.
Fl-appoġġ lill-bejjiegħa mill-ġdid, l-aġenti jsolvu b’mod awtonomu t-talbiet operattivi ta’ kuljum: jibagħtu katalgi, iwieġbu mistoqsijiet dwar formoli tal-ħlas u l-app, u jittrattaw suġġetti ġenerali. Minn Novembru 2025, ħadu ħsieb 100% tal-konverżazzjonijiet li jsiru fl-appchat u f’WhatsApp Enterprise, b’sa 80% solvuti b’mod awtonomu.
“OpenAI tgħinna immens billi tipprovdi mudelli bażi fuq skala kbira, biex inkunu nistgħu niffukaw fuq ir-regoli tan-negozju tagħna u fuq dak li jeħtieġu l-bejjiegħa mill-ġdid tagħna,” jgħid Pedigoni.
Huwa joqgħod attent li jagħti perspettiva differenti fuq dawn iċ-ċifri.
“Xi drabi naħsbu fl-awtomatizzazzjoni bħala xi ħaġa marbuta mill-qrib mal-effiċjenza. Aħna nippreferu naraw din l-awtomatizzazzjoni bħala mod kif intejbu l-kwalità tas-servizz tagħna u nippermettu lis-superviżuri tagħna jibnu relazzjoni saħansitra aktar profonda mal-konsumaturi u mal-bejjiegħa mill-ġdid ukoll.”
Ix-xogħol ripetittiv jitneħħa mir-rutina tat-tim tal-bejgħ, biex dan ikun jista’ jiffoka fuq fehim aħjar tal-bejjiegħa mill-ġdid, taċ-ċirkostanzi tagħhom u tal-klijenti tagħhom. Min-naħa l-oħra, il-bejjiegħa mill-ġdid jirċievu tweġibiet malajr u jkollhom aktar ħin biex jaqdu rwol ta’ konsulenti fin-negozji tagħhom stess.
“Il-ftehim tagħna ma’ OpenAI jagħti ħajja lill-viżjoni tagħna li l-AI teżisti biex issaħħaħ it-talent uman. Billi integrajna dawn il-mudelli fil-pjattaforma tagħna stess permezz ta’ diversi aġenti, ksibna riżoluzzjoni awtonoma ta’ sa 80% tat-talbiet operattivi. Dan jeħles lit-tim tal-bejgħ tagħna minn kompiti ripetittivi, u jippermettilu jieħu rwol tassew konsultattiv, iffukat fuq dak li l-aktar jgħodd: it-tisħiħ tar-rabtiet u t-tkabbir tan-negozji fin-network tagħna ta’ bejjiegħa mill-ġdid.”
Waħda mill-karatteristiċi li jiddistingwu din il-ħidma hija organizzattiva aktar milli teknika: it-tim tan-negozju jimmaniġġja l-prompts fuq il-pjattaforma.
Mhux dejjem kien hekk. Meta nħolqu l-ewwel aġenti snin ilu, il-prompts kienu r-responsabbiltà tat-tim tat-teknoloġija—kompitu aktar tekniku f’qasam li kien għadu mhux familjari. Ir-riżultati kienu tajbin, iżda l-grupp ra l-valur tat-titjib kontinwu: li jottimizza l-prompts kuljum u jagħmel testijiet A/B biex iqabbel approċċi differenti.
“U ħadd mhu f’pożizzjoni aħjar biex jagħmel dan mit-tim li llum jaqdi lill-klijenti,” jgħid Pedigoni.
Din il-bidla biddlet ir-rwoli tat-timijiet. It-timijiet tal-bejgħ, tas-servizz lill-klijenti u tal-appoġġ bdew jimmaniġġjaw il-prompts tagħhom stess, b’titjib gradwali u kontinwu bbażat fuq ir-rispons mill-użu ta’ kuljum. Wessgħu l-fokus tagħhom lil hinn mill-ħidma diretta mal-bejjiegħa mill-ġdid biex jinkludu s-sistemi u l-mudelli tas-servizz—billi bnew fuq l-esperjenza tagħhom stess f’kuntatt dirett mal-klijenti.
“B’dan, tejjibna l-kwalità tas-servizz għall-bejjiegħa mill-ġdid tagħna u ħloqna wkoll mogħdijiet ġodda ta’ karriera għat-timijiet li għadhom jaqdu lill-klijenti, filwaqt li jikkontribwixxu għall-ħolqien ta’ sistema aħjar ta’ servizz awtomatizzat.”
Minn Novembru 2025, l-aġenti ħadu ħsieb 100% tal-konverżazzjonijiet li jsiru fl-appchat u f’WhatsApp Enterprise, b’sa 80% tat-talbiet operattivi solvuti b’mod awtonomu.
Is-soluzzjoni tkopri 90% tal-kuntatti potenzjali fil-bejgħ dirett, li jintlaqgħu u jiġu evalwati inizjalment mill-AI, b’servizz mal-ewwel kuntatt disponibbli 24 siegħa kuljum u trasferiment lit-tim uman meta jkun hemm intenzjoni li ssir ordni.
Il-grupp iħaddem mijiet ta’ aġenti fl-ekosistema tiegħu; il-proċess għall-bejjiegħa mill-ġdid waħdu għandu aktar minn 30, mir-reġistrazzjoni u l-ewwel ordni sal-appoġġ operattiv, b’aġenti ddedikati biex jivvalidaw il-kontenut u l-effettività tat-tweġibiet.
Is-soluzzjoni hija proprjetà tal-grupp, tgħaqqad l-AI ġenerattiva u dik predittiva, u tagħti awtonomija lit-tim tan-negozju: it-tim jimmaniġġja l-prompts direttament fuq il-pjattaforma.
It-timijiet tal-bejgħ, tas-servizz lill-klijenti u tal-appoġġ bdew jikkontribwixxu direttament għall-iżvilupp tas-sistema, u b’hekk inħolqu mogħdijiet ġodda ta’ karriera.
Fl-awtomatizzazzjoni, il-kwalità tas-servizz tiġi qabel l-effiċjenza. Il-benefiċċju jidher fir-relazzjonijiet aktar profondi li n-nies ikollhom ħin jibnu.
Poġġi l-aġent fejn diġà jinsabu l-utenti. Il-konvenjenza tiddetermina l-adozzjoni aktar mill-kapaċità teknika.
Agħti l-kontroll tal-prompts lin-nies li jafu lill-klijent. Min jaqdi lill-klijenti kuljum jagħmel titjib aħjar u aktar malajr minn min jimplimenta t-teknoloġija biss.
Pjattaforma tiegħek stess tagħmel sens meta l-kumplessità tkun il-vantaġġ tiegħek. Bosta marki, kanali u mudelli ta’ sħubija jeħtieġu saff ta’ integrazzjoni li ħadd ma joffri lest għall-użu.
Ħares lejn il-bidla bħala opportunità biex tfassal il-karrieri. Mogħdijiet ġodda jżommu l-għarfien ta’ min jaħdem direttament mal-klijenti involut fl-iżvilupp tas-sistema.
Uża mudelli bażi biex ma taħlix enerġija fuq oqsma lil hinn mir-regoli tan-negozju tiegħek.
Ifred l-evalwazzjoni tal-kuntatti potenzjali mill-appoġġ operattiv—dawn il-proċessi għandhom kriterji differenti ta’ suċċess.
Iddefinixxi minn kmieni meta l-każ jgħaddi għand persuna; f’Boticário, dan iseħħ meta jkun hemm intenzjoni li titlesta ordni.
Oħloq aġenti ddedikati biex jivvalidaw it-tweġibiet ta’ aġenti oħra.
Stabbilixxi rutina ta’ testijiet A/B tal-prompts immexxija mit-timijiet tan-negozju.
Il-grupp jara l-adozzjoni tal-aġenti bħala mod kif joħloq aktar spazju: billi jneħħi l-piż operattiv żejjed ta’ kuljum biex in-nies b’għarfien prattiku mill-ħidma diretta mal-klijenti jkunu jistgħu jagħmlu xogħol ta’ valur ogħla.
“Aktar ma ninvestu fl-adozzjoni tal-AI, aktar nistgħu noħolqu opportunitajiet ġodda kemm għan-nies fit-tim tagħna kif ukoll għan-negozju tagħna, billi nisfruttaw l-għarfien tan-nies li jmexxuh.”
