十多年来，Zendesk 始终致力于协助企业打造卓越的客户体验，其平台每年处理的解决方案量已突破 46 亿次。
早在 2023 年初，Zendesk 便与 OpenAI 展开密切合作，共同探索 AI 如何重塑服务模式与产品研发。如今，Zendesk 正在通过试点项目推出一类全新的 AI 智能体（在新窗口中打开）。在 OpenAI 模型的驱动下，这些智能体不仅能掌控对话全程，更能自主规划并执行回复策略：
- 将配置时间从数天缩短到数分钟
- 将自动化率提升至接近 80%
- 赋予团队对 AI 行为逻辑的全面控制权
即便是在最先进的服务平台上，传统的自动化模式也难免遭遇瓶颈。标准模式长期依赖于“意图识别”：即预测用户的意图，随后触发预设的对话逻辑或工作流，并希望客户能按照既定的“脚本”进行沟通。
这种模式在处理结构化交互时尚可胜任，但面对语义的细微差别、追问或极端情况时，往往会显得力不从心。
“在旧有的模式下，服务只是简单的‘消息输入与回复输出’，”Zendesk 首席技术官 Adrian McDermott 表示，“但现实中的客户会改变主意，会要求澄清，并期望 AI 能够自然地跟上节奏。在服务领域，唯一核心的结果是‘解决问题’。但长期以来，机器人受限于自身能力，很难真正实现这一目标。”
Zendesk 最初通过与 OpenAI 合作，采用检索增强生成 (RAG) 技术来处理基础的 FAQ（常见问题）交互。如今，Zendesk 的重心已转向生成式推理 (Generative reasoning) — 这赋予了 AI 智能体独立规划并执行复杂任务的能力。
Zendesk 推出的全新自主型 AI 智能体专为服务场景而生。在 GPT‑4o 等 OpenAI 模型的驱动下，这些智能体不再仅仅是机械地回答问题，而是能够主导对话、根据上下文进行推理，并主动解决问题。
该平台采用了多智能体架构 (Multi-agent architecture)，由多个各司其职的专业智能体协作运行：
- 任务识别智能体：该智能体告别了繁琐的手动训练，通过真实的对话来洞察用户需求，并能主动提出澄清性问题，以区分容易混淆的相似问题。
- 对话式 RAG 智能体：在传统 RAG 的基础上，实现了多轮对话能力。例如，当用户询问付款方式时，它会先追问用户的所在地，再精准检索并提供特定地区的政策。
- 流程编排智能体：为了在“自主性”与“可控性”之间取得平衡，该智能体能将自然语言描述的业务规则转化为结构化工作流，确保 AI 既能理解公司流程，又能直观地呈现执行路径。
- 流程执行智能体：在企业定义的逻辑框架内，通过调用 API、触发工作流和更新系统信息，将方案落到实处。
通过将 RAG 与推理能力相结合，Zendesk 的 AI 智能体现在可以进行多步对话、处理追问，并根据用户的反馈实时调整策略。这使得平台能够自主解决复杂问题，彻底摆脱了对僵硬对话脚本的依赖。
“在确保符合 Zendesk 质量与准确性‘护栏’的前提下，我们赋予了机器人更强的主动权来引导对话，”McDermott 表示，“这一变革的起点，正是由于我们对客户问题有着深刻的理解，并始终高度聚焦于‘解决问题’这一终极目标。”
Zendesk AI 智能体开发历程中最重大的变革之一，便是向混合开发模式的演进。在这种模式下，智能体可以在单次对话中，在预设对话流与生成式流程之间实现无缝切换。
借助全新的 AI 智能体构建工具，企业只需使用自然语言即可定义业务流程。随后，AI 智能体会利用自适应推理规划行动路径，并在正式上线前预览其拟定的执行步骤。
AI 推理控制功能则提供了实时的决策透明度。团队可以通过回顾智能体的思维链 (Chain of Thought, CoT)，全面审计每一场对话，从而清晰掌握 AI 做出决策背后的逻辑。
这一变革将配置时间从数天缩短至数分钟，让生成式自动化技术走进更广泛的 Zendesk 客户群体。
“我们已经扫清 AI 应用道路上的最大障碍。现在，客户无需繁琐配置，即可直接使用这些全新的自主型 AI 智能体。”
在底层架构上，Zendesk 运行着一套严苛的内部基准测试方案，旨在为每个具体场景挑选并部署最适合的模型，并针对性地优化提示词。团队综合考量延迟、成本与质量，对包括 OpenAI o3‑mini 在内的新型模型进行测试，涵盖了从 RAG 到后台推理任务的方方面面。
得益于这套流程，Zendesk 能够在 24 小时内完成新模型的评估、测试及部署。
Zendesk 还会全程追踪模型部署前后的性能表现，通过离线评估以及解决率、修改率、延迟等实时指标进行综合研判。每一项模型决策均有据可查且可审计，确保系统在演进过程中的透明度与可靠性。
今年，Zendesk 计划更进一步：推出自助式基准测试平台。届时，任何 Zendesk 工程团队都能独立测试并部署模型，无需机器学习专家的全程介入。
目前，Zendesk 正与早期采用者客户合作，开展这一全新智能体 AI 平台的试点项目。该平台旨在与现有配置无缝集成，帮助客户在无需推倒重来的前提下，加速实现 80% 自动化率的目标。
虽然更详尽的评估数据将于 2025 年晚些时候公布，但早期反馈非常积极：部署速度更快、回复更精确，且在所有渠道上都能提供更顺畅的用户体验。
