Zendesk uporablja OpenAI za razvoj prilagodljivih storitvenih agentov, osredotočenih na reševanje težav

Zendesk že več kot desetletje pomaga podjetjem zagotavljati odlične uporabniške izkušnje. Njegova platforma vsako leto omogoča doseganje več kot 4,6 milijarde rešitev.

V začetku leta 2023 je podjetje Zendesk začelo tesno sodelovati z družbo OpenAI, da bi raziskali, kako bi umetna inteligenca lahko preoblikovala razvoj storitev in izdelkov. V podjetju Zendesk danes preizkušajo novo vrsto agentov umetne inteligence⁠(odpre se v novem oknu), ki jih poganjajo modeli OpenAI in ki ne le upravljajo celotne pogovore, temveč tudi samostojno načrtujejo in izvajajo odgovore: 

• Skrajšanje časa nastavitve z dni na minute
• Povečevanje stopnje avtomatizacije proti 80 %
• Ekipam omogoča popoln nadzor nad vedenjem umetne inteligence

Tudi še tako napredne storitvene platforme se soočajo z omejitvami, ko gre za tradicionalno avtomatizacijo. Standardni model se je zanašal na razvrščanje namenov: napovedati namen, sprožiti vnaprej določen dialog ali potek dela in upati, da bo stranka sledila scenariju.

Ta pristop je deloval pri strukturiranih interakcijah, vendar se je hitro izkazal za neustreznega pri niansah, dodatnih vprašanjih ali robnih primerih.

»Stari svet je deloval po načelu 'sporočilo noter, odgovor ven',« pravi Adrian McDermott, glavni tehnološki direktor podjetja Zendesk. »Resnične stranke si premislijo, postavljajo pojasnjevalna vprašanja in pričakujejo, da jim bo umetna inteligenca naravno sledila.« Pri storitvah je edini pomemben rezultat rešitev in do zdaj so bili boti nekoliko omejeni v svoji sposobnosti, da jo dosežejo.

Podjetje Zendesk je začelo sodelovati z družbo OpenAI, da bi za osnovne interakcije pri pogostih vprašanjih (FAQ) uvedel generativni pristop z uporabo generiranja z obogatenim iskanjem (RAG). Danes se je njihova pozornost preusmerila na generativno sklepanje, ki agentom umetne inteligence omogoča samostojno načrtovanje in izvajanje nalog.

Zendeskova nova vrsta agentov z umetno inteligenco je posebej zasnovana za storitve. Agenti, ki jih poganjajo modeli OpenAI, kot je GPT‑4o, ne odgovarjajo le na vprašanja, temveč vodijo pogovore, sklepajo na podlagi konteksta in usmerjajo k rešitvi.

Platforma uporablja arhitekturo z več agenti, ki jo sestavljajo specializirani agenti, kot so:

• Agent za prepoznavanje nalog: Namesto da bi se zanašal na ročno učenje, ta agent UI vodi resničen pogovor, da razume, kaj uporabnik potrebuje, pri tem postavlja pojasnjevalna vprašanja in razločuje med podobnimi težavami.
• Pogovorni agent RAG: Razširja tradicionalni RAG z vključevanjem večkratnih pogovorov. Na primer ko uporabnik vpraša o možnostih plačila, lahko agent vpraša, kje se uporabnik nahaja, preden pridobi pravilnike za posamezno območje.
• Agent za zbiranje postopkov: Z usklajevanjem samostojnosti in nadzora Zendeskov agent za skladnost postopkov pretvarja poslovna pravila iz naravnega jezika v strukturiran potek ter tako zagotavlja, da UI razume in vizualno prikaže, kako izvajati postopke v podjetju.
• Agent za izvajanje postopkov: Izvaja dejanja s klicanjem API-jev, proženjem delovnih tokov in posodabljanjem sistemov, vse v okviru logike, ki jo določi podjetje.

Z združevanjem RAG-a in sklepanja lahko agenti UI podjetja Zendesk zdaj vodijo večstopenjske pogovore, postavljajo nadaljnja vprašanja in prilagajajo odgovore glede na uporabnikov vnos. To platformi omogoča samostojno reševanje zapletenih težav, ne da bi se zanašala na toge poteke dialoga.

»Botu smo omogočili več samostojnosti pri usmerjanju pogovora, pri tem pa deluje znotraj Zendeskovih smernic za kakovost in natančnost,« pravi McDermott. »Proces se je začel z razumevanjem težave stranke, s poudarkom na doseganju rešitve.«

Ena največjih sprememb pri razvoju agentov podjetja Zendesk je bil njihov prehod na hibridni razvojni model, v katerem lahko agenti brezhibno prehajajo med tokovi dialoga in generativnimi postopki znotraj enega samega pogovora.

Z novim graditeljem agentov UI lahko podjetja v naravnem jeziku določijo postopke. Agent UI nato z uporabo prilagodljivega sklepanja načrtuje potek ukrepanja in pred zagonom v živo prikaže predogled predlaganih korakov. 

Nadzor sklepanja umetne inteligence zagotavlja vpogled v realnem času v to, kako razmišljajo agenti UI, kar ekipam omogoča, da revidirajo vsak pogovor s pregledom agentove verige sklepanja (CoT), da bolje razumejo, kako so bile sprejete odločitve.

Ta premik skrajša čas nastavitve z dni na minute in omogoča, da je generativna avtomatizacija dostopna širšemu krogu strank podjetja Zendesk.

Podjetje Zendesk v ozadju izvaja strog interni program primerjalnega ocenjevanja, da izbere in uvede najboljše modele ter prilagodi pozive za vsak primer uporabe. Ekipa upošteva zakasnitev, stroške in kakovost ter preizkuša nove modele, kot je OpenAI o3‑mini, v primerih uporabe, ki segajo od RAG do nalog sklepanja v ozadju.

Ta postopek podjetju Zendesk omogoča, da nove modele oceni, preizkusi in uvede v manj kot 24 urah.

Zendesk spremlja delovanje tako pred uvedbo kot po njej, pri čemer uporablja ocenjevanja brez povezave in metrike v živo, kot so stopnja doseženih rešitev, stopnja urejanja in zakasnitev. Vsaka odločitev modela je dokumentirana in revizijsko preverljiva, kar zagotavlja preglednost in zanesljivost med razvojem sistema.

Letos nameravajo v podjetju Zendesk narediti še korak dlje: uvesti samopostrežno platformo za primerjalno ocenjevanje, da bo lahko katera koli Zendeskova inženirska ekipa preizkušala in uvajala modele, ne da bi potrebovala neposredno podporo strokovnjakov za strojno učenje.

Podjetje Zendesk trenutno preizkuša novo platformo agentske umetne inteligence v pilotnem projektu s strankami, ki so zgodnji uporabniki. Platforma je zasnovana za enostavno integracijo z obstoječimi postavitvami, kar pospešuje pot strank do 80-% avtomatizacije, ne da bi morale vse znova postaviti od začetka.

Čeprav bodo širše metrike na voljo pozneje v letu 2025, so prve povratne informacije zelo pozitivne: hitrejša nastavitev, natančnejši odgovori in bolj tekoče uporabniške poti v vseh kanalih.