Lowe’s zet AI in voor de doe-het-zelfretail

Onze Executive Function-serie laat perspectieven zien van leiders die transformatie stimuleren door middel van AI.

Lowe’s is een Fortune 50-bedrijf in doe-het-zelf, goed voor ongeveer 16 miljoen klanttransacties per week in de VS. We spraken met Chandhu Nair over het belang van AI voor Lowe’s, het opbouwen van AI-vaardigheden bij medewerkers en de praktische impact ervan op de dagelijkse bedrijfsvoering van het bedrijf.

Lowe’s helpt klanten al meer dan 100 jaar problemen op te lossen en dromen waar te maken. Winkelen voor doe-het-zelf werkt voor onze klanten heel anders dan in de meeste winkels. Of het nu gaat om een badkamerrenovatie of het kiezen van de juiste verf, deze projecten vragen om inspiratie, bevestiging en begeleiding. De prijs, de blijvende impact en het persoonlijke karakter van woningprojecten maken elke beslissing belangrijk.

Ons bedrijf is ontworpen om dit traject op grote schaal te ondersteunen. Met duizenden producten in de winkel en nog eens duizenden online, beslaat ons netwerk van 1.700 winkels miljoenen vierkante meters. En elke dag staan honderdduizenden Lowe’s-medewerkers in rode hesjes klaar om te helpen. Dit uitgebreide ecosysteem bedient doe-het-zelvers, professionals en iedereen daartussenin, waarbij technologie elke interactie verbetert zodat die sneller, slimmer en persoonlijker wordt.

Hier biedt AI uitkomst. Het is al bijna tien jaar een belangrijk speerpunt van onze investeringen: niet omdat het een trend is, maar omdat het versterkt wat we altijd al deden. AI biedt unieke mogelijkheden om opnieuw uit te vinden hoe we winkelen, verkopen en werken. Generatieve AI democratiseert expertise en helpt klanten uitdagingen bij woningverbetering op te lossen en projecten te visualiseren als nooit tevoren. Het transformeert ook winkelactiviteiten in de winkel door nieuwe processen te automatiseren voor meer efficiëntie. We kijken met enthousiasme naar de toekomst en naar het potentieel van AI om de ervaringen van klanten en medewerkers te verbeteren en zo bedrijfsgroei te stimuleren.

Precies. Bij Lowe’s kopen de meeste klanten niet alleen een product, maar werken ze aan een project. Ze komen misschien binnen voor een kraan, maar wat ze eigenlijk nodig hebben, is hulp bij het verhelpen van een lekkage of het verbouwen van een badkamer. Die verschuiving, van product naar project, verandert hoe we denken over elk onderdeel van de winkelervaring.

Projecten vereisen expertise, stapsgewijze ondersteuning en de juiste combinatie van materialen. AI helpt ons dat allemaal samen te brengen. Het is een manier om expertise toegankelijk te maken voor iedereen, zodat klanten in elke fase vertrouwen en begeleiding krijgen. Mylow (opent in een nieuw venster) is daar een goed voorbeeld van: het is alsof je een medewerker in een rood vest op zakformaat bij je hebt, die je stap voor stap door een project loodst, de juiste producten aanbeveelt en je het gevoel geeft dat je klaar bent om verder te gaan.

We gebruiken AI ook om onze winkelteams een voorsprong te geven. Met Mylow Companion hebben medewerkers direct toegang tot projectstappen, productgegevens en de mogelijkheid om de beschikbaarheid te controleren, zodat ze elke klant op elke afdeling vol vertrouwen kunnen helpen.

Beide tools zijn ontwikkeld in samenwerking met OpenAI en gebaseerd op Lowe’s 100 jaar expertise in doe-het-zelf.

Onze AI-reis begon al lang vóór de hype. Via Lowe’s Innovation Labs hebben we opkomende technologieën met een horizon van 3-5 jaar verkend en al met OpenAI samengewerkt aan transformator-modellen, ruim voordat ChatGPT brede bekendheid kreeg. We hebben al meer dan 50 machine learning-modellen geïmplementeerd op gebieden als prijsstelling, prognoses en supply chain.

Toen de verwachtingen van consumenten rond AI eind 2022 met ChatGPT veranderden, evolueerde ook het interne gesprek. Plotseling wilde iedereen, van winkelteams tot senior leiders, meer weten over onze AI-initiatieven. Om effectief te kunnen reageren, hebben we een AI-governancecommissie opgericht en een AI-community of practice gelanceerd. We wisten dat de invoering van AI doelgericht moest zijn, dus hebben we een strategisch kader ontwikkeld dat is gericht op hoe onze klanten winkelen, hoe wij verkopen en hoe wij werken, drie belangrijke gebieden die richting blijven geven aan onze AI-inspanningen.

AI verbetert hoe we in de hele organisatie werken. Het helpt onze teams sneller toegang te krijgen tot inzichten, effectiever te plannen en beslissingen te nemen met meer precisie en vertrouwen.

Van merchandising en supply chain tot winkelactiviteiten en digitale kanalen: AI ondersteunt het dagelijkse werk van onze medewerkers en teams. Het helpt ons wendbaar te blijven, de samenwerking te verbeteren en een naadloze ervaring te blijven bieden, zowel voor onze klanten als voor de mensen die achter de schermen het bedrijf draaiende houden.

We hebben een speciaal team voor AI-transformatie opgezet om de kloof tussen technologie en de organisatie te overbruggen, met focus op change management en het versterken van AI-vaardigheden binnen de hele organisatie. Met OpenAI bieden we training op maat voor leidinggevenden, niet alleen in het gebruik van AI-tools, maar ook in de strategische toepassing ervan. We hebben ook de basisprincipes van AI geïntegreerd in ons bedrijfsopleidingscurriculum, zodat medewerkers in verschillende functies kunnen bijblijven naarmate de technologie zich ontwikkelt.

Tegelijkertijd hebben we een bloeiende interne AI-community opgebouwd die nieuwsgierigheid, innovatie en cross-functionele samenwerking stimuleert. Wat organisch begon binnen onze techteams, heeft zich nu uitgebreid naar het hele bedrijf, wat zorgt voor sterke adoptie naarmate teams praktische manieren vinden om AI te gebruiken voor het oplossen van echte zakelijke uitdagingen. Het is uitgegroeid tot een belangrijk onderdeel van onze cultuur; toegankelijk, samenwerkingsgericht en gericht op impact.

We hanteren een gefaseerde aanpak voor het meten van het investeringsrendement, waarbij we beginnen met leidende indicatoren om vroege adoptie en impact te volgen. Bijvoorbeeld, toen we onze winkelondersteuningstool lanceerden, richtten we ons op gebruiksstatistieken: gebruiken medewerkers het regelmatig? Stellen ze de juiste vragen? Verbetert feedback van klanten de aanbevelingen?

Naarmate de tools volwassen worden, verschuift onze focus naar bredere resultaten. ROI draait niet uitsluitend om financieel rendement; het omvat ook de productiviteit van medewerkers, klanttevredenheid en betrokkenheid. We meten onder meer incrementele omzet en gemiddelde bestelwaarde, en volgen ook of medewerkers zich zekerder voelen en beter in staat zijn om goede service te bieden.

Uiteindelijk is het ons doel ervoor te zorgen dat AI bijdraagt aan bedrijfsresultaten en tegelijkertijd de menselijke ervaring verbetert, zowel voor klanten als voor de teams die hen ondersteunen.

Personalisatie is een belangrijk onderdeel van onze strategie. Met AI kunnen we op maat gemaakte productaanbevelingen bieden op basis van het project van de klant en het specifieke probleem dat ze proberen op te lossen. Als een klant bijvoorbeeld om mulch vraagt, kunnen we niet alleen berekenen hoeveel ze nodig hebben, maar ook adviseren welk type het meest geschikt is voor hun regio, rekening houdend met factoren zoals het klimaat.

Ons doel is om zinvolle personalisatie te bieden zonder opdringerig te zijn. We verfijnen dit proces voortdurend, waarbij we de privacy van klanten respecteren, transparant zijn over hoe we hun gegevens gebruiken en ervoor zorgen dat we personalisatie in balans brengen met controle voor de klant.

Lowe’s gebruikt de API's van OpenAI om Mylow aan te sturen, de eerste AI-gestuurde virtuele adviseurs voor woningverbetering op Lowe’s.com, die klanten betrouwbaar advies en productaanbevelingen biedt. OpenAI ondersteunt ook de Mylow Companion-app voor winkelmedewerkers, zodat zij op elke afdeling snel uiteenlopende complexe vragen over woningverbetering kunnen beantwoorden.