Booking.com and OpenAI personalize travel at scale
By integrating its data systems with OpenAI’s LLMs, Booking.com delivers smarter search, faster support, and intent-driven travel experiences.
Bħala wieħed mill-akbar marketplaces tal-ivvjaġġar fid-dinja, Booking.com tagħmilha aktar faċli għal miljuni ta’ vjaġġaturi biex jesperjenzaw id-dinja, billi toffri aċċess bla xkiel għal titjiriet, akkomodazzjonijiet, u attivitajiet f’post wieħed.
Ma’ OpenAI, il-kumpanija rat opportunità biex issir sieħeb veru tal-ivvjaġġar, billi tindirizza l-fażi tal-iskoperta biex tgħin lill-vjaġġaturi jsibu destinazzjonijiet u esperjenzi li lanqas biss kienu jafu li riedu.
“Meta tnieda ChatGPT fl-2022, ħassejt dik il-ħeġġa,” tgħid Adrienne Enggist, Senior Director of Product Marketplace f’Booking.com. “Fakkarni fil-bidu tal-aċċess broadband—din l-opportunità enormi biex tinbidel il-mod kif in-nies jinvolvu ruħhom mal-ivvjaġġar. Konna nafu li dan seta’ jgħinna finalment insolvu l-isfida tal-iskoperta.”
Sal-lum, Booking.com nediet diversi soluzzjonijiet imħaddma bl-AI ma’ OpenAI biex tagħmel l-ippjanar tal-ivvjaġġar aktar faċli u aktar intuwittiv.
Booking.com kienet ilha tuża machine learning għal aktar minn għaxar snin, iżda mudelli tradizzjonali u sistemi bbażati fuq regoli kienu qed isibuha diffiċli biex jaqbdu l-isfumaturi tal-intenzjoni tal-utent - speċjalment fil-fażi bikrija tal-iskoperta.
“Tista’ tkun trid tmur għal vaganza romantika, imma b’toqba ta’ kitsch,” jgħid Rob Francis, CTO ta’ Booking.com. “M’hemmx filtru għal sodod forma ta’ qalb jew impersonaturi ta’ Elvis. It-tfittxija tradizzjonali sempliċement ma nbnietx biex tiftaħ dak it-tip ta’ intenzjoni.”
Għalkemm il-pjattaforma offriet mijiet ta’ filtri, dawn kienu ta’ għajnuna biss jekk il-vjaġġaturi kienu jafu eżatt x’għandhom ifittxu. Iż-żieda tal-mudelli lingwistiċi kbar ippreżentat opportunità ġdida biex nimxu lejn esperjenza aktar konversazzjonali, immexxija mill-iskoperta.
“Dejjem konna tajbin ħafna fl-aħħar pass - li nwasslu lin-nies mit-tfittxija għall-booking,” tgħid Enggist. “Imma l-iskoperta kienet differenti. Kellna bżonn mod kif niltaqgħu mal-klijenti aktar kmieni fil-proċess, meta kienu għadhom qed jifhmu x’riedu.”
Booking.com malajr ġabret task force biex tagħti l-ħajja lill-AI Trip Planner:
- Inwettqu fuq infrastruttura ML eżistenti: It-tim integra l-mudelli GPT ta’ OpenAI mad-data proprjetarja ta’ Booking.com dwar proprjetajiet, prezzijiet, u disponibbiltà.
- Ċiklu ta’ żvilupp rapidu: L-ewwel prototype, kapaċi għall-iskoperta ta’ destinazzjonijiet u l-bini ta’ itinerarji, tnieda f’10 ġimgħat biss.
- Fokus fuq il-lingwa naturali: Il-mudell ġie mħarreġ biex jifhem prompts konversazzjonali u jqabbilhom ma’ data strutturata bħal dati, postijiet, u disponibbiltà tal-proprjetajiet.
L-AI Trip Planner ippermetta lill-utenti jistaqsu mistoqsijiet miftuħa bħal, “Fejn għandi mmur għal weekend romantiku fl-Ewropa?” Kien jista’ jiġġenera suġġerimenti ta’ destinazzjonijiet, jibni itinerarji, u jiġbed data ta’ disponibbiltà u prezzijiet f’ħin reali mid-database ta’ Booking.com.
Wieħed mill-iskoperti ewlenin kien il-kombinazzjoni ta’ data strutturata u mhux strutturata. “Konna qattajna snin nirfinaw id-data strutturata tagħna, bħall-prezzijiet, id-disponibbiltà, il-politiki ta’ kanċellazzjoni,” tgħid Enggist. “Imma issa stajna nżidu data mhux strutturata, bħal reviews tal-utenti, deskrizzjonijiet bil-lingwa naturali, u niġġeneraw suġġerimenti kkurati bbażati fuq it-tnejn.”
Karatteristika oħra kienet il-veloċità li biha t-tim ta’ Booking.com seta’ jimxi. “Il-kollaborazzjoni kienet tal-għaġeb,” jgħid Joe Futty, VP Product Marketplace f’Booking.com. “Bdejna bl-API ta’ OpenAI, għamilna hackathon, u fi żmien 10 ġimgħat, nedejna l-AI Trip Planner. Dik hija l-qawwa li taħdem ma’ tim li mhux biss qed jipprovdi teknoloġija iżda qed jaħdem magħna biex nifhmu x’inhu possibbli.”
L-AI Trip Planner minn dak iż-żmien espandiet biex timmaniġġja talbiet aktar kumplessi u personalizzazzjoni aktar profonda. “Meta tħares lejn id-data ta’ Booking.com dwar kif in-nies ibbukjaw l-ivvjaġġar matul l-aħħar 20 sena, l-aqwa 15-il destinazzjoni fl-Ewropa huma ferm affettwati minn overtourism,” tinnota Enggist. “L-AI tista’ wkoll tgħin biex toħroġ fil-beraħ il-mijiet ta’ destinazzjonijiet l-oħra li mhumiex daqshekk ’il bogħod u għandhom esperjenzi daqstant meraviljużi, mhumiex affettwati żżejjed mit-turiżmu, u huma mimlija opportunitajiet ġodda x’jinstabu.”
Is-suċċess tal-AI Trip Planner stabbilixxa l-bażi għal aktar prodotti mmexxija mill-AI. Illum, Booking.com nediet kapaċitajiet ewlenin addizzjonali bil-mudelli ta’ OpenAI:
Soluzzjoni | L-isfida li ssolvi | Kif taħdem |
Smart Filters | It-tfittxija tradizzjonali kienet tiddependi fuq menus drop-down u checkboxes, u tillimita lill-vjaġġaturi għal numru żgħir ta’ filtri. | Tuża GPT‑4o mini biex tifhem prompts bil-lingwa naturali bħal “sunset views” jew “great gym”. |
Property Q&A | Ħafna vjaġġaturi għandhom mistoqsijiet speċifiċi dwar proprjetajiet li ma jkunux faċli biex jitwieġbu f’listing statiku. | L-LLMs ta’ OpenAI ġew fine-tuned fuq il-kontenut iġġenerat mill-utenti ta’ Booking.com u deskrizzjonijiet tal-proprjetajiet. |
AI Review Summaries | Il-vjaġġaturi spiss isibuha diffiċli biex jgħaddu minn eluf ta’ reviews meta jqabblu proprjetajiet. | GPT‑4o mini janalizza u jiġbor fil-qosor reviews f’temi ewlenin (eż. ndafa, post, amenities). |
Help Me Reply | Jimmaniġġja l-komunikazzjonijiet mal-mistednin b’mod effiċjenti u jtejjeb il-ħinijiet tar-rispons. | Mibnija bl-użu tal-mudelli ta’ OpenAI biex tiġġenera tweġibiet awtomatizzati u templates ta’ messaġġi personalizzabbli. |
Booking.com bniet ukoll pedament aktar b’saħħtu għall-iżvilupp futur tal-AI. Il-mudelli ta’ OpenAI ġew integrati permezz tal-APIs eżistenti ta’ Booking.com u l-infrastruttura tad-data tagħha, u b’hekk ippermettew lit-timijiet jittestjaw u jtejbu malajr karatteristiċi ġodda.
Filwaqt li Booking.com għadha qed tiġbor data dwar il-prestazzjoni fit-tul, diġà raw żieda li tista’ titkejjel fl-involviment u s-sodisfazzjon:
- Aktar involviment: L-AI Trip Planner żammet lill-utenti fuq il-pjattaforma għal aktar ħin hekk kif jesploraw itinerarji personalizzati.
- Tfittxija aktar mgħaġġla: Smart Filters għamluha aktar faċli għall-vjaġġaturi biex isibu riżultati speċifiċi, u naqqsu l-ħin imqatta’ fit-tfittxija.
- Anqas kuntatti mal-appoġġ tal-klijenti: Property Q&A naqqset il-volum tal-appoġġ b’tweġibiet aktar preċiżi fl-app.
- Aktar fiduċja fil-booking: Is-sommarizzazzjoni tar-reviews għenet lill-vjaġġaturi jieħdu deċiżjonijiet aktar malajr b’inqas inċertezza.
“Waħda mill-akbar għarfien kienet kemm malajr inbidlet l-imġiba tal-klijenti,” tgħid Enggist. “Fil-bidu, in-nies kienu sempliċement jiktbu ‘Myrtle Beach,’ bażikament jużawha bħal search engine. Imma issa qed naraw mistoqsijiet aktar dettaljati u konversazzjonali: ‘I want to go to a quiet beach in September with my dog.’”
“Il-mudelli ta’ OpenAI huma l-aktar kapaċi biex jifhmu l-intenzjoni u jadattaw għall-kumplessitajiet tad-dinja reali,” jgħid Francis. “Ilna naħdmu bil-machine learning għal aktar minn għaxar snin, iżda OpenAI għenitna nagħlqu d-distakk bejn il-fehim tal-intenzjoni u t-twettiq tagħha.”
Skont it-tmexxija ta’ Booking.com, dak li jiddistingwi lil OpenAI mhuwiex biss it-teknoloġija - iżda l-approċċ kollaborattiv.
“Il-koħolqien tal-futur huwa karatteristika tax-xogħol ma’ OpenAI,” tgħid Enggist. “Nistgħu nġibulhom mistoqsijiet miftuħa jew ideat fi stadju bikri, u huma jgħinuna nfasslu dak li hu possibbli.”
Francis itenni dan is-sentiment: “Li naħdmu ma’ OpenAI mhuwiex biss dwar li nagħmlu dak li hemm quddiemna - iżda dwar li nsaqsu, ‘X’hemm imiss?’”
Booking.com tara opportunità biex toħloq esperjenza saħansitra aktar immersiva, immexxija minn aġent. “Irridu nibnu sieħeb bħal concierge li jsegwik tul il-vjaġġ kollu tal-ivvjaġġar,” tgħid Enggist. “Mhux biss jgħinek tibbukkja l-vjaġġ; jerġa’ jibbukkjalek it-titjira jekk tiġi kkanċellata, isiblek lukanda ġdida jekk tittardja, u jissuġġerilek ristoranti fil-qrib meta tasal.”
“L-AI qed issir it-tessut operattiv f’Booking.com, u l-mudelli ta’ OpenAI fetħu livell ġdid ta’ fehim u personalizzazzjoni. Dan mhux biss dwar it-tfittxija. Huwa dwar il-ħolqien ta’ esperjenza tal-ivvjaġġar aktar rikka u aktar konnessa.”
