Grupo Boticário AI агентаар хүмүүсийн харилцааг бэхжүүлж байна

Grupo Boticário 1977 онд Парана мужид эм найруулдаг жижиг эмийн сангаас эхэлсэн. Группийн технологи хариуцсан захирал Ренато Педигонигийн хэлснээр үүсгэн байгуулагч нь хоёр зүйлийг маш сайн хийдэг байжээ: хэрэглэгчдийн хэрэгцээг ойлгон, чин сэтгэлээсээ анхаарал халамжтай үйлчилж, өндөр чанартай бүтээгдэхүүн бүтээдэг байсан.

Бараг тавин жилийн дараа тус группийн экосистем лаборатори, үйлдвэр, инновац, технологи, логистик, маркетинг, жижиглэн худалдааг хамрах болжээ. Өдгөө 40 гаруй улсад үйл ажиллагаа явуулж, Бразилын 1,700 гаруй хотод 4,000 гаруй дэлгүүртэй, мөн жижиглэн худалдаа, түнш, нийлүүлэгчдийг хамарсан 200,000 борлуулалтын цэгтэй сүлжээ болсон байна. Энэ нь Бразилын гоо сайхны салбарын хамгийн том франчайзын сүлжээнүүдийн нэг юм.

Технологи нь тэр хоёр зүйлийг асар өргөн хүрээнд үргэлжлүүлэн хийхэд зориулагдах ёстой гэсэн зарчмыг компани баримталдаг.

“Өнөөдөр, бараг 50 жилийн дараа бид тэр хоёр зүйлийг сайн, бас өргөн хүрээнд хийсээр байхын тулд технологи ашиглаж байна” гэж Педигони хэлэв.

Компани өөрийгөө тодорхойлохдоо хэрэглэдэг Lovetech гэх нэршил эндээс үүсжээ. Технологи, хүнийг ойлгох мэдрэмжийг байгууллагын соёлын тулгуур болгон хослуулсан энэ зарчим нь хүнлэг хандлагаа хадгалангаа шинийг бүтээхэд тусалдаг.

Шийдлүүдээ дотооддоо хөгжүүлэх шийдвэр нь группийн үйл ажиллагааны онцлогоос үүдэлтэй. Судалгаа, хөгжүүлэлтийн лабораториос эхлээд үйлдвэрлэл, түгээлт, логистик, эцэст нь хэрэглэгчтэй харилцах хүртэлх бүх үе шат нь босоо интеграцтай нэг хэлхээнд багтдаг.

Хэрэглэгчтэй харилцах ажил олон сувгаар зэрэг явагддаг. Групп олон брэндтэйгээс гадна дэлгүүр, цахим худалдаа, онлайн худалдааны талбар, франчайз, шууд борлуулалт, B2B, B2P зэрэг олон сувгаар ажилладаг. O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult, Truss зэрэг хэрэглэгчдэд зориулсан 10 гаруй брэнд нь франчайз эзэмшигчид, борлуулагчид, салоны гоо сайхны мэргэжилтнүүдтэй хамтран бизнесийн өөр өөр загвараар ажилладаг.

“Ийм олон брэнд, ангилал, сувагтай нарийн бүтэц бүрдсэн учраас бид энэ бүхнийг нэгтгэх өөрийн технологийг бүтээж чадна” гэж Педигони тайлбарлав.

Үр өгөөж нь хоёр талтай: хэрэглэгчтэй харилцахдаа тэднийг илүү сайн сонсох, мөн үйлдвэрлэлийн хэлхээг оновчлох. Тухайлбал, ямар түүхий эд, материал худалдан авах, хаашаа түгээх, аль дэлгүүрт SKU тус бүрээс хэдэн ширхгийг хүргэхийг оновчтой шийддэг.

Grupo Boticário анхнаасаа дижитал компани байгаагүй. Гэвч одоо чухал шийдэл, үйл явцуудаа дотооддоо хөгжүүлэх түвшинд хүрчээ. Үүний суурь нь дижитал боломжийг хүн бүрд нээх зарчим юм: дүн шинжилгээ, AI загвар, хяналтын самбарт ашиглах өгөгдлийг компанийн хэмжээнд хүртээмжтэй болгоно. Тус компани тав дахь жилдээ дараалан Латин Америкийн өгөгдлийн салбарт хамгийн их үнэлэгддэг компаниудын нэгээр шалгарчээ. Data Hackers-аас Bain & Company-тай хамтран гаргасан «Бразилын өгөгдлийн салбарын төлөв 2025–2026» судалгаанд хоёрдугаарт орсон байна.

Группийн өөрийн бүтээсэн, агентуудын ажиллагааг уялдуулан удирдах платформын технологийг OpenAI нийлүүлдэг. Уг платформ суурь загваруудыг бизнесийн дүрэмтэй хослуулж, гол түншүүд болох борлуулагчид, франчайз эзэмшигчдийг идэвхжүүлж, тэдэнд үйлчлэх агент бүтээх боломжийг өргөн хүрээнд нээдэг.

“Өнөөдөр манай экосистемд хэрэглэгчид, түншүүд, франчайз эзэмшигчид, борлуулагчдад үйлчилдэг хэдэн зуун агент ажиллаж байна” гэж Педигони хэлэв.

Зөвхөн борлуулагчийн бүртгэл, анхны захиалгаас эхлээд өдөр тутмын үйл ажиллагааны дэмжлэг хүртэлх бүх үе шатанд 30 гаруй агент ажилладаг. Үүний зэрэгцээ хариултын агуулга, үр дүнг шалгах тусгай агентууд шийдлийг тасралтгүй сайжруулахад тусалдаг. Системийн архитектур нь үүсгэгч болон таамаглагч AI-ийг хослуулдаг.

Борлуулагчтай ажиллах үйл явц хоёр хэсэгт хуваагддаг.

Шинэ борлуулагч элсүүлэхэд AI сонирхсон хүмүүсийн бэлэн байдлыг үнэлдэг. Цахим сувгаар хандсан хүнийг AI хүлээн авч, нэгдэхтэй холбоотой асуултад нь хариулна. Тухайн хүн захиалгаа дуусгах хүсэлтэйгээ илэрхийлбэл үйлчилгээний ажилтанд шилжүүлдэг. Ингэснээр анхны хариуг шуурхай өгч, хоногийн 24 цагийн турш үйлчлэхийн зэрэгцээ дараагийн шатанд шилжихэд бэлэн болсон хүмүүсийг ажилтнуудад хуваарилдаг. Уг шийдэл шууд борлуулалтын сувгаар бүртгэгдсэн сонирхогчдын 90%-ийг хамардаг.

Борлуулагчдад дэмжлэг үзүүлэхдээ агентууд каталог илгээх, төлбөрийн нэхэмжлэх болон аппын талаарх асуултад хариулах, ерөнхий мэдээлэл өгөх зэрэг өдөр тутмын үйл ажиллагаатай холбоотой хүсэлтийг бие даан шийдвэрлэдэг. 2025 оны 11-р сараас хойш тэд аппын чат болон WhatsApp Enterprise дахь харилцан ярианы 100%-ийг хариуцаж, 80 хүртэлх хувийг хүний оролцоогүйгээр шийдвэрлэж байна.

“OpenAI суурь загваруудыг өргөн хүрээнд ашиглах боломж олгож, бидэнд асар их тусалдаг. Ингэснээр бид бизнесийнхээ дүрэм, нөхцөл болон борлуулагчдынхаа хэрэгцээнд анхаарлаа төвлөрүүлж чаддаг” гэж Педигони хэлэв.

Тэр эдгээр тоон үзүүлэлтийг өөр өнцгөөс тайлбарлахыг чухалчилдаг.

“Заримдаа бид автоматжуулалтыг бүтээмжтэй нягт холбоотой зүйл гэж боддог. Харин бид үүнийг үйлчилгээний чанараа сайжруулж, ахлах ажилтнууддаа хэрэглэгчид болон борлуулагчидтай илүү гүнзгий харилцаа тогтоох боломж олгож байна гэж харахыг илүүд үздэг.”

Борлуулалтын ажилтнууд өдөр тутмын давтагддаг ажлаас чөлөөлөгдөж, борлуулагчид, тэдний нөхцөл байдал, хэрэглэгчдийг нь илүү сайн ойлгоход анхаарах боломжтой болдог. Нөгөө талд борлуулагчид хариултаа хурдан авч, өөрийн бизнестээ зөвлөхийн үүрэг гүйцэтгэх цагтай болдог.

Энэ үйл ажиллагааны нэг онцлог нь техникийн бус, зохион байгуулалтын шинжтэй: платформ дээрх өгөгдлийг бизнесийн баг удирддаг.

Гэхдээ анхнаасаа ийм байгаагүй. Олон жилийн өмнө анхны агентуудыг бүтээх үед өгөгдөл нь технологийн багийн хариуцлага байв. Энэ нь танил бус салбарт хийх, техникийн мэдлэг түлхүү шаардсан ажил байсан. Үр дүн сайн байсан ч групп тасралтгүй сайжруулахын үнэ цэнийг олж харсан. Өөрөөр хэлбэл, өгөгдлийг өдөр бүр оновчилж, өөр өөр арга барилыг A/B туршилтаар харьцуулах хэрэгтэй байв.

“Үүнийг өнөөдөр хэрэглэгчдэд үйлчилж буй багаас илүү сайн хийх хүн байхгүй” гэж Педигони хэлэв.

Энэ өөрчлөлт багуудын үүргийг шинэчилсэн. Борлуулалт, хэрэглэгчийн үйлчилгээ, дэмжлэгийн багууд өөрсдийн өгөгдлийг удирдаж, өдөр тутмын хэрэглээнээс авсан саналд үндэслэн бага багаар тасралтгүй сайжруулдаг болсон. Тэд борлуулагчидтай шууд ажиллахаас гадна өөрсдийн бодит туршлагад тулгуурлан үйлчилгээний систем, загваруудыг хөгжүүлэхэд анхаардаг болсон.

• 2025 оны 11-р сараас хойш агентууд аппын чат болон WhatsApp Enterprise дахь харилцан ярианы 100%-ийг хариуцаж, өдөр тутмын үйл ажиллагаатай холбоотой хүсэлтүүдийн 80 хүртэлх хувийг бие даан шийдвэрлэж байна.

• Уг шийдэл шууд борлуулалтад нэгдэх сонирхолтой хүмүүсийн 90%-ийг хамардаг. AI тэднийг анхлан хүлээн авч, бэлэн байдлыг нь үнэлэхдээ 24 цагийн турш үйлчилж, захиалга өгөх хүсэлтэй болсон үед нь ажилтнуудад шилжүүлдэг.

• Групп нийт экосистемдээ хэдэн зуун агент ажиллуулдаг. Зөвхөн борлуулагчийн бүртгэл, анхны захиалгаас эхлээд өдөр тутмын үйл ажиллагааны дэмжлэг хүртэлх үе шатанд 30 гаруй агент ажилладаг бөгөөд хариултын агуулга, үр дүнг шалгах тусгай агентууд ч бий.

• Компанийн өөрийн бүтээсэн уг шийдэл нь үүсгэгч болон таамаглагч AI-ийг хослуулдаг. Бизнесийн баг үүнийг бие даан ашиглаж, платформ дээрх өгөгдлөө шууд удирддаг.

• Борлуулалт, хэрэглэгчийн үйлчилгээ, дэмжлэгийн багууд системийг хөгжүүлэхэд шууд хувь нэмэр оруулж эхэлснээр ажил мэргэжлийн шинэ боломжууд нээгдсэн.

• Автоматжуулалтад бүтээмжээс өмнө үйлчилгээний чанарыг чухалчил. Үүний үр өгөөж нь хүмүүс илүү гүнзгий харилцаа тогтоох цагтай болсноор илэрдэг.

• Агентыг хэрэглэгчдийн аль хэдийн ашиглаж буй сувагт байршуул. Хэрэглээнд нэвтрэх эсэхийг техникийн чадамжаас илүүтэй ашиглахад хялбар байдал шийддэг.

• Өгөгдлийг удирдах эрхийг хэрэглэгчээ мэддэг хүмүүст өг. Өдөр бүр хэрэглэгчдэд үйлчилдэг хүмүүс зөвхөн технологи нэвтрүүлдэг хүмүүсээс илүү сайн, хурдан сайжруулалт хийдэг.

• Бизнесийн олон талт, нарийн бүтэц тань давуу тал бол өөрийн платформ бүтээх нь зөв сонголт. Олон брэнд, суваг, түншлэлийн загварыг нэгтгэхэд хэний ч бэлэн бүтээгдэхүүнээр хангаж чадахгүй шийдэл шаардлагатай.

• Өөрчлөлтийг ажил мэргэжлийн хөгжлийг төлөвлөх боломж гэж хар. Шинэ боломжууд нь хэрэглэгчтэй шууд ажилладаг хүмүүсийн мэдлэгийг систем бүтээх ажилд үргэлжлүүлэн ашиглах нөхцөлийг бүрдүүлдэг.

• Бизнесийнхээ дүрэм, нөхцөлөөс гадуурх зүйлд хүч зарцуулахгүйн тулд суурь загваруудыг ашигла.

• Сонирхсон хүмүүсийн бэлэн байдлыг үнэлэх ажлыг үйл ажиллагааны дэмжлэгээс салга. Эдгээр үйл явцын амжилтыг өөр өөр шалгуураар хэмжинэ.

• Ажилтанд хэзээ шилжүүлэхээ эхнээс нь тодорхойл. Boticário-д энэ нь тухайн хүн захиалгаа дуусгах хүсэлтэй болсон үе юм.

• Бусад агентын хариултыг шалгах тусгай агентууд бүтээ.

• Бизнесийн багуудаар өгөгдлийн A/B туршилтыг тогтмол хийлгэ.

Групп агент нэвтрүүлэхийг өдөр тутмын хэт ачааллыг багасгаж, хэрэглэгчтэй шууд ажилласан бодит туршлагатай хүмүүст илүү үнэ цэнтэй ажил хийх боломж гаргах арга гэж үздэг.