Zalando 社、GPT‑4o mini による Assistant で顧客体験を向上
Zalando 社（新しいウィンドウで開く）は、ヨーロッパ最大級のオンラインファッション＆ライフスタイルプラットフォームとして、25ヶ国5000万人以上の顧客にサービスを提供しています。アパレル、シューズ、美容製品の膨大なカタログを持つ同社は、ファッション愛好家に選ばれるサービスとなるべく、着実にその内容を拡大してきました。
Zalando 社は OpenAI と協力して Zalando Assistant を開発しました。個人に合わせたコンテンツのおすすめを提供し、商品発見を合理化する AI ツールです。GPT‑4o mini と強固な評価フレームワークを採用し、Assistant の最新版は旧バージョンと比較して以下のような成果を上げています。
- 商品のクリック数が23%増加
- ウィッシュリストに追加された商品が40%以上増加
- 25市場に拡大し、現地の言語に対応
Assistant を25市場に拡大
Zalando Assistant の初期版は、2023年にドイツ語圏および英語圏の4市場で開始されました。Zalando 社チームは、成功を受けて2024年に Assistant を20以上の市場に拡大するという目標を設定しました。
そのためには、Assistant のパーソナライズ機能を洗練、拡張する必要がありました。ヨーロッパ全土の市場にサービスを提供するため、チームは20以上の言語に対応できる AI ソリューションを必要としていました。
また、繊細な指示に従える Assistant も必要でした。Assistant の初期版に採用されていた GPT‑3.5 は、指示に従うタスクには適していませんでした。例えば、ユーザーが季節の服装やイベントに特化した衣装を求めたとき、一般的すぎる結果になることがよくありました。
Zalando 社と OpenAI のチームは緊密に協力し、2つの投資分野を特定しました。評価フレームワークまたは「評価」（evals）と呼ばれる評価プロセスの改善と、Assistant に採用するモデルのアップグレードです。
コンポーネント固有の評価と強化された few-shot プロンプトの実装
OpenAI チームの助言を受けた Zalando 社は、よりきめ細かいアプローチで Assistant を評価しました。新しいフレームワークには、ルーティングやレスポンスの生成など、システムの個々の部分を個別にテストするコンポーネント固有の評価も含まれていました。
モデル評価をさらに向上させるため、チームは few-shot プロンプトの質と精度を高めました。few-shot プロンプトにより LLM モデルは、高評価または低評価の明確な例を示すことで、品質ベンチマークをより理解できます。
例えば、弱い応答と強い応答の例をモデルに示すことで、出力の品質を評価する能力を向上させ、ユーザーの期待に沿うようにしました。
これらのアップデートにより、Zalando 社は Assistant の長所と短所に関する実用的な洞察を得ることができ、的を絞った改善を行い、自信を持ってモデルのアップグレードに備えることができました。
GPT-4o mini に移行し、多言語および指示対応能力を強化
洗練された評価フレームワークが整備されたところで、次のステップは、Assistant を GPT‑3.5 から GPT‑4o mini に移行させることでした。このモデルは、よりコスト効率が高く、多言語で指示に従うタスクに最適です。
チームはわずか2週間で Assistant のトラフィックの50%を新モデルに移行し、残りの移行もすぐに完了しました。
この移行は大きな一手でした。Assistant は、フランス語やスペイン語などの新しい言語にも対応し、Zalando 社は、進出先市場全体において、ローカライズされて文化的に適切なおすすめを提供できるようになりました。また、このモデルはレイテンシと運用コストを削減し、ユーザー数の増加に伴うスケーラビリティを確保しました。
エンゲージメントの向上、ローカライゼーション、コスト削減
GPT‑4o mini と改良された評価プロセスの組み合わせにより、従来の Assistant と比較して、以下のように期待を上回る成果が得られました。
- エンゲージメントの向上：おすすめカルーセル内での商品のクリック数が23%増加し、ウィッシュリスト追加数は41%増加し、ユーザーインタラクションの強化が示されました。
- 品質フィードバック：ユーザーが「役に立たない」と判断したおすすめの数は5%減少し、新しい Assistant の選択に対する満足度の向上を反映しています。
- コスト効率の向上：GPT‑3.5 から GPT‑4o mini に移行した Zalando 社は、より多くの市場に Assistant を展開することで、大規模なコストをかけることなくトラフィックを12倍に拡大させました。
- 大規模なローカライゼーション：Assistant は現在、Zalando 社の全25市場でシームレスに動作し、複数の言語と文化をサポートしています。
「Zalando Assistant を全市場に展開したことは、お客様がそれぞれのスタイルやニーズに合ったファッションをより簡単に発見できるようにすることで、顧客体験を向上させるという当社のコミットメントにおける重要な一歩になりました。」
この成功をもとに、Zalando 社は Assistant の会話機能をさらに強化し、「11月のバルセロナで父の還暦祝いに何を着ていけばいい？」といった細かい質問にも答えられるようにしています。また、Zalando Assistant の規模を拡大させる中で、多様な言語・文化的な場面に対応できるようカスタマイズを続けています。
