Univé が築く AI 対応人材

オランダ最大級の協同組合型保険会社である Univé⁠（新しいウィンドウで開く） は、保険、住宅ローン、金融サービス、リスク予防を通じて数百万人の組合員にサービスを提供しています。同社は一貫して、問題が起こる前の予防を支援することを使命としてきました。AI が知識労働を変え始める中、従業員がその使命をより効果的に果たす方法を見直す好機だと捉えました。

Univé は AI を単なる新技術の導入ではなく、組織の大規模な変革と位置付けました。目標は新しいツールの導入だけではありません。すべての従業員が AI を安全かつ責任を持って効果的に利用できるよう、組織全体の AI 活用力を高めることでした。OpenAI はこの戦略の中核となり、ChatGPT Enterprise は Univé のガバナンス体制の下で従業員が迅速に導入できる安全なプラットフォームを提供しました。

Univé の変革はリーダーシップから始まりました。

AI を IT 部門の取り組みとせず、同社はすべての管理職を対象に、AI リーダーシップに特化したセッションを開催しました。

製品デモに重点を置くのではなく、仕事そのものがどう変わるのか、そして変革を実現するためにリーダーがどのような役割を担うのかを考え直す機会としました。管理職の役割は、AI 施策を承認するだけでなく、各チームが責任あるイノベーションに取り組める環境を整えることへと広がりました。

Univé は、従業員が利用するプラットフォームを信頼してこそ、全社規模の導入が実現すると認識していました。ガバナンスは導入後に追加したものではなく、初日から展開計画に組み込まれていました。

企業認証、コネクタ権限の継承、プライバシー評価、ガバナンスプロセス、セキュリティ審査、責任ある AI の原則、継続的な監視、明確な人間の説明責任により、従業員は安心して責任ある実験に取り組めるようになりました。AI が従業員に許可された範囲を超えてアクセスできないよう、権限は常に基盤となる社内システムの設定を引き継ぎます。

Univé は早期に強固なガードレールを設け、セキュリティ、プライバシー、説明責任を明確に保護しながら実験を促進できました。ガバナンスはイノベーションの障壁ではなく、加速装置となりました。

リーダーシップが方向性を示し、ガバナンスが信頼を支えたことで、従業員が導入の原動力となりました。

Univé は新しいアイデアごとに詳細な事業計画を求める代わりに、従業員が自らの仕事を見直せるよう、裁量、仕組み、専用の時間を与えました。組織全体で従業員が毎週合計数百時間を費やし、ChatGPT Enterprise による業務の再設計、カスタム GPT の構築、ワークスペースエージェントの検証、成功事例の共有に取り組んでいます。

現在、ChatGPT Enterprise は、保険金請求や引受査定から財務、人事、法務、IT、カスタマーサービス、経営まで、ほぼすべての業務領域で知識労働を支えています。社内課題を解決するカスタム GPT は約1,500件作成されました。これは、中央主導の開発プロジェクトを待たず、従業員自身が組織を改善する文化が根付いていることを示しています。

AI 活用の特に分かりやすい例が、ペット保険の請求処理です。ワークスペースエージェントは、担当者が査定を始める前に、請求書類の取りまとめ、獣医の請求書の確認、保険契約条件の照合、不足情報の特定、異常の抽出を行い、追跡可能な推奨案を作成できます。

以前は準備に数時間かかっていた業務が、今では数分で判断可能な状態になります。請求担当者は、証拠の収集、確認、整理に時間を費やす代わりに、十分に準備された案件から作業を始め、専門知識の活用に集中できます。重要なのは、研修を受けた請求担当者がすべての最終判断に全面的な責任を負い続けることです。AI が準備し、人が判断します。

引受査定も価値の高い活用領域です。引受査定担当者が業務を始める前に、ワークスペースエージェントが受信した業務キューを確認し、承認済みの社内情報源から情報を統合します。さらに不足書類を特定し、リスク指標を示し、優先対応が必要な案件を抽出します。

担当者がログインした時点で、業務キューはすでに整理されています。各案件には、関連する背景情報、推奨案の根拠、専門的な判断が必要な箇所が含まれています。引受査定担当者は、情報の検索や書類の取りまとめに貴重な時間を使わず、より良い判断を迅速に下すことに集中できます。

現在のユースケースは主に個別業務での従業員支援ですが、Univé はワークスペースエージェントを通じて、企業における AI 活用の次の段階を積極的に模索しています。

こうしたエージェント型ワークフローは、承認済みの社内システムを横断して反復業務を先回りして準備します。従業員が一日を始める前に情報を統合し、関連する背景を提示して、根拠に基づく作業の出発点を整えます。こうした機能が進化しても、セキュリティ、説明責任、責任ある AI を導入の中心に据え続けるため、すべての新しい用途を同社のガバナンス体制に沿って評価しています。

• ChatGPT Enterprise ライセンスの97%が有効化され、組織全体に広く普及
• ライセンスユーザーの85%が毎週利用し、全社で継続的な活用を実現
• アクティブユーザー1人当たり毎週平均40件のプロンプトを利用し、AI が日常業務に定着
• 従業員が社内ワークフローに合わせたカスタム GPT を約1,500件作成
• 以前は準備に数時間かかっていたペット保険請求が数分で判断可能になり、すべての最終判断には請求担当者が引き続き全面的な責任を負う体制
• 組織内のほぼすべての知識集約型業務に AI 活用が拡大
• 引受査定担当者は整理済みの業務キューから一日を始め、情報収集の時間を減らして質の高い判断に注力
• 長期のソフトウェア開発プロジェクトや限られた専門人材に頼らず、従業員自身が業務上の課題を解決する機会が増加
• 社内での議論は「AI を使うべきか？」から「次に何を作るべきか？」へと変化

• AI を単なる IT 導入ではなく、組織能力として捉える
• ガバナンスを門番ではなく、加速装置として捉える強固なガードレールにより、イノベーションを責任ある形で拡大
• テクノロジーと同じだけリーダーにも投資リーダーシップが変革の条件を整備
• 従業員が自らの仕事を再設計できるよう、裁量、時間、仕組みを提供

• 従業員が安心して責任ある実験に取り組めるよう、初日からガバナンスを展開計画に組み込む
• テクノロジーへのアクセスだけでなく、実験する時間も従業員に提供
• 生産性だけでなく、継続的な導入と従業員の能力で成功を評価

Univé は、現在のプロンプト活用がエージェント型ワークフローへ進化すると考えています。AI が反復業務を先回りして準備し、承認済みの社内システムを横断して連携し、一日を通して継続的に従業員を支援する形です。

同社が目指すのは AI の利用拡大だけではありません。AI が仕事の進め方に不可欠な存在となる、新しい業務モデルです。Univé は、従業員が責任を持って AI を利用・構築できるようにすることで、サービスの質と利用しやすさを高め、組合員への価値を増やし、予防を強化することを目指しています。同時に、人の判断やきめ細かな対応が最も重要な場面で、専門家が知見を発揮できる余地を広げます。競争優位性は、こうした協同組合としての目的を実現した先に生まれます。