結果
90%
AI Claim Assistant による顧客の保険金請求完了
自動車事故の後に顧客が Travelers に電話するとき、必要なのはすぐに受けられる支援と、保険金請求プロセスが円滑に進むという安心感です。しかし、そのサポートを大規模に提供することは、運用上の課題になります。大規模災害は、わずか数日で10万件を超える保険金請求を発生させる可能性があります。昨年、Travelers は150万件を超える保険金請求に対応し、230億ドルを超える損害に対して保険金を支払いました。
こうした急増への対応を支援しながら顧客体験を向上させるため、Travelers は OpenAI Realtime API とフロンティアモデルを活用した完全自律型音声ソリューション、AI Claim Assistant を構築しました。このアシスタントは自然な会話を通じて、自動車の物的損害請求における初回事故通知の手続きを案内し、保険契約に関する質問に答え、詳細を収集して、保険金請求を提出します。8州での提供開始後、Travelers は2か月以内にこのアシスタントを全米へ拡大しました。現在、AI Assistant を利用する顧客の85～90%が、AI を使って保険金請求を完了しています。
「OpenAI のリアルタイムモデルを他と一線を画すものにしていたのは、その環境で機能できる能力でした」と、Travelers の自動車・財物保険金請求担当 SVP である Patrick Gee 氏は述べています。舞台裏では、Travelers は OpenAI モデルを自社の保険金請求インフラ、オーケストレーションシステム、社内ツールに接続し、エンタープライズ規模で安全に運用できるようにしました。顧客は、大規模災害時であっても待ち時間なしで24時間365日サポートを利用でき、一方で保険金請求担当者は、人間の専門知識を要するより複雑なケースに集中できます。
