OpenAI でインバウンドリードを顧客に変える
この記事は、OpenAI が自社のテクノロジーに基づいて独自のソリューションを構築する方法について説明するシリーズの一部です。
ChatGPT Enterprise と ChatGPT Business のそれぞれがリリースされると、インバウンド需要が急増しました。初期段階にあるスタートアップ企業から多国籍企業まで、毎月何万もの企業からの問い合わせが寄せられました。その需要は目を見張るものでした。システムへの負担は大きくなりました。
フォームや静的なワークフローを介したリードのルーティングには、瞬時に対応できませんでした。オンラインでのサインアップを求める自動返信が大勢の見込み客に送信されました。質問の回答を受け取った顧客はごくわずかでした。その結果、機会を逃し、顧客が私たちに向ける信頼に見合わない購買体験しか提供できませんでした。
課題は量だけではありませんでした。品質の問題もありました。購入者は次のような質問の具体的な答えを求めていました。
- この製品は医療環境に適合しますか？
- 適切なものを選ぶには、どのようにプランを比較したらよいですか？
- 同業他社にはどのような結果が表示されているのですか？
「私たちは毎月何千ものリードを獲得していましたが、そのうち対話ができていたのはほんの一部でした。優れた購買体験を得るために、いくつかの質問への回答を必要としているリードもいましたが、私たちはパーソナライズされた体験を提供できませんでした」と市場参入イノベーション担当の Harsha Chilakamarri は述べています。
従来の自動化された対応では、その微妙な差異を伝えることができませんでした。直線的な雇用は持続可能ではなかったので、別のアプローチが必要でした。
AI を活用したインバウンド営業アシスタントを開発しました。これは、担当者に取って代わるのではなく、担当者のリーチを拡大することを目的としており、担当者からのフィードバックから学習し、改良されます。
その中核をなすのが内部のコネクターです。製品ドキュメント、ポリシーライブラリ、お客様の事例、プレイブックが、モデルが推論できるコンテキストに組み込まれます。アシスタントは推測しません。正確に、見込み客の言葉で、見込み客の質問に直接結びついた回答を提供します。
これにより、見込み客は数分以内に、自分の実際の質問に基づいた、自分の言語で書かれたパーソナライズされた回答を得ることができます。
- 都内に所在の会社には、英語のフォームレターではなく、日本語の回答が届けられる。
- コンプライアンスについて問い合わせた病院システムは、数日後まで待つことなく、最初のやり取りで詳細が得られる。
- 見込み客が企業として認められている場合は、スレッドはそのままのコンテキストでシームレスに担当者に引き渡される。
「このモデルによって、私たちはすべての顧客と関わり、超パーソナライズされた体験を提供することができます」と Chilakamarri は話しています。
オートメーションそのものを目的としているのではありません。オートメーションによって価値をすぐに提供できることが重要なのです。
画期的だったのは、アシスタントの最初の返信だけではなく、その背後にあるループでした。
モデルの学習時に、すべての回答の下書きが営業担当者に戻されて修正されます。すべての修正が学習データになります。精度は数週間で60％から98％以上に上昇しました。アシスタントは、汎用的なテンプレートではなくチームのベストバージョンさながらになり、判断が体系化され、大規模な利用が可能になりました。
「私ともう一人のエンジニアだけで非常に複雑な評価システムを構築しました…このような評価を、特に自動化して行えるようになってからは、精度が60％から90％に急上昇し、現在は最初のメールで98％までに向上しました」
担当者にとっての変化はすぐに表れました。受信箱が購入の見込みのないリードであふれることはありませんでした。担当者は、実際に購入の意図を持ち、質問の答えを得ている見込み客と、すでに進行している会話に対応します。
評価もリーダーたちに自信を与えました。単なる逸話としてではなく、測定可能な進歩が示されました。アシスタントが責任を持って拡張できることが証明されました。
影響はすぐに現れました。かつて質問の回答が届かなかったことがあった小さな会社が質問を送信したら、数時間以内に思慮に富んだ回答を得られ、その数日後に企業契約を締結しました。そのような事例がいくつも繰り返されました。
袋小路になっていたことが、最も強力な成長チャネルの1つになりました。数か月で、年間数百万ドル規模の経常収益が実現しました。
「なるほどと思った一番の瞬間は、最初にアシスタントを立ち上げたときでした。インバウンドリードにパーソナライズされた体験を提供し、たとえメールを通してであっても重要な質問に迅速に回答すれば、多くの人が本当に速く購入したいと思うようになることに気付きました」
適格なリードを獲得した担当者にとっても、この変化は同様に価値あるものでした。一般的なリードを探る代わりに、明確な意図を持つ積極的な会話を確認しました。誰一人取り残さなかったと感じたのは初めてでした。
これはインバウンドリードだけの話ではなく、導入支援、更新など、より広い機会を指すものであり、サポートも含めて、すべて信頼できるパーソナライズされた会話から価値ある情報を得ることができます。
得られた知見はシンプルです。AI を通じて担当者の能力の優秀性を向上させることで、チーム全体の可能性を変革できます。
Chilakamarri は次のように述べています。「リーダーたちにとって、これ以上の喜びはありません。OpenAI 自社内で OpenAI を構築しているという証明になり、当社のテクノロジーを顧客に直接披露できるのです」
すべてのリードをパーソナライズすることは戦術ではなく、すべてのエンゲージメントに対する有効な手段となりつつあります。
