OpenAI による Cars24 の会話拡大と開発高速化
Cars24 は OpenAI 搭載のエージェントで月間 100 万分超の会話を処理し、失われたリードの 12% を回収し、AI ワークフローを各チームに展開しています。
1M+
AI エージェントが対応する月間会話時間
50%
カスタマーサポートの解決率向上
80%
主要サービスワークフローでの対応時間短縮
12%
AI による再エンゲージメントで回収された、以前は失われていた売却希望者リード
Cars24 は、インドで自動車の売買を支える世界最大級の AI ネイティブな自動車エコシステムを運営しており、UAE とオーストラリアにも事業を展開しています。同社は、発見、ファイナンス、再販、購入後サービスまで、車の所有に関わるあらゆる過程を支援しています。取引の多くが依然として手作業で、規制があり、分断された市場において、より効率的で利用しやすい中古車エコシステムを通じて、車両のライフサイクル延長にも貢献しています。
従来の E コマースとは異なり、インドでの車の売買が 1 回のセッションで完結することはほとんどありません。プロセスの多くはアプリの外で進み、電話、書類確認、フォローアップをまたいで、数日から数週間かかることがあります。Cars24 が規模を拡大するにつれて、運用チームを増やし続けることなく、数百万件のやり取り全体で一貫した高品質な体験を提供するにはどうすればよいか、という中核的な課題が生まれました。
この課題に対応するため、Cars24 は OpenAI のテクノロジーを活用し、購入、売却、ファイナンス、フォローアップ、サポート向けの音声およびチャットエージェントを構築しました。同社はまた、中核組織全体に ChatGPT Enterprise と Codex を展開し、エンジニアリング、財務、法務、マーケティング、オペレーションの従業員が、自分たちの AI 活用ワークフローを構築できるよう支援しました。
Cars24 が最初に取り組んだのは、事業の中でも特に制約の大きい領域、つまり会話がコンバージョンを左右するセールスファネルの中盤から下部でした。車の購入や売却は、数回クリックすれば終わるものではありません。顧客は、選択肢の比較、来店予約、書類の準備、ファイナンスの手配、来店後のフォローアップについて支援を必要としています。
OpenAI API を使って、Cars24 はそのジャーニー全体で顧客を支援する AI 搭載の音声およびチャットエージェントを構築しました。購入希望者が Cars24 に電話すると、AI エージェントが予算、家族構成、通勤ニーズ、希望する車種を尋ねます。そして Cars24 のカタログから車を提案し、試乗を予約し、顧客がファイナンスを検討する手助けもできます。
その後、エージェントは試乗前にフォローアップし、来店を確認します。希望が変わっていれば代替の車を提案し、ファイナンスに必要な追加情報を収集します。来店後は、AI エージェントが購入を進めたいか、別の来店を予約したいか、別の選択肢を検討したいかを確認します。購入後も、エージェントはフィードバック、保証に関する質問、返品、アフターサービスで顧客を継続的に支援します。
売却希望者向けのワークフローも同様の流れです。AI エージェントが車両情報を収集し、査定を予約し、リマインダーを送り、逃した予約の再調整を支援します。顧客が他社で売却した場合には、競合に関するインサイトも集めます。以前は 10 日後に離脱していたリードに対しても、現在は AI エージェントが顧客に再度働きかけ、改めて購入・売却の意思を確認し、Cars24 が希望価格に対応できるタイミングでファネルに戻しています。
「インドで車を買うことは、単なる取引ではなく、1 つのジャーニーです。長年、その体験は誰が電話を取るかに左右されていました。AI はそれを変えます。現在、私たちは AI を通じて月間 100 万分を超える会話に対応し、あらゆる規模で、すべての顧客に高品質な体験を提供しています」
Cars24 は Codex をソフトウェア開発ライフサイクル全体にも導入し、単独のコーディングツールではなく、日々の仕事に参加する存在として扱っています。
プロダクトマネージャーは Codex を使って Linear チケットを作成し、改善しています。エンジニアリングチームはバグレポートに Codex をタグ付けし、定義済みのタスクを引き受けられるようにしています。Codex は GitHub 上の作業も要約してチームに更新情報を投稿し、作業を進めるために必要なスタンドアップの回数を減らしています。
Cars24 は数週間で Linear を中心にプロジェクト管理ワークフローを再設計し、Codex が日々の仕事を支援しやすい、より明確な流れを作りました。プロダクト、デザイン、エンジニアリングの各チームで、Codex はチケット作成やタスク整理から、実装、バグ解決、更新共有まで、作業の前進を支援しています。
「Codex によってエンジニアのスピードが上がるとは思っていました。驚いたのは、それがエンジニアリングの外へこれほど早く広がったことです。プロダクトマネージャー、財務チーム、さらには日々のワークフローまで変わり始めました。そのとき、私たちはコードの書き方だけでなく、会社全体の仕事の進め方を変えたのだと実感しました」
最も大きな変化の 1 つは、Codex の活用がエンジニアリングの外へ広がったことです。AI は、チームが自分たちの問題を解決し、必要なツールを作り、事業をより速く改善するための運用レイヤーになりつつあります。
たとえば財務と IR では、Cars24 のチームが Codex を使って記録システムから数値を取得し、分析を行い、複数の事業責任者に手作業で情報提供を追いかけることなく、投資家向け報告ワークフローを準備しています。
別の財務ワークフローでは、Codex を使って、定められたしきい値を超える購入申請と発注書をレビューしています。この自動化は異常を確認し、懸念点にフラグを立て、問題が見つからない申請を自動承認します。
これらの例は、Cars24 内部で起きているより大きな変化を示しています。従業員は、中央のエンジニアリング支援を待つのではなく、自分たちに必要なツールを自ら構築するようになっています。一部のチームは、Slack、Gmail、WhatsApp などのシステムを接続し、コミュニケーション、スケジュール調整、採用ワークフロー、フォローアップを管理する「チーフ・オブ・スタッフ」エージェントを構築しました。
Cars24 の経験は、AI が具体的な業務ワークフローに結び付けられたとき、パイロットから本番運用へ移行できることを示しています。同社は、まず大量の顧客会話から始めました。OpenAI 搭載のエージェントによって、リードのカバー率を高め、コンバージョンを支援し、購入・売却ジャーニー全体でより一貫した体験を提供できる領域です。
社内では、Cars24 は中核組織全体の約 600 人の従業員に ChatGPT Enterprise と Codex を導入しており、デイリーアクティブ利用率は 85% から 90% に達しています。エンジニアリング、財務、法務、マーケティング、オペレーションの各チームは、現在 AI を使ってワークフローを構築し、反復的なタスクを自動化し、システム間でより効率的に仕事を進めています。
Cars24 にとって、AI は顧客エンゲージメントレイヤーであると同時に社内の運用レイヤーにもなりつつあり、より多くの顧客に対応し、より速く構築し、より高い一貫性でスケールする助けとなっています。
