Grupo Boticário․ ԱԲ ագենտներով՝ ավելի ամուր մարդկային կապեր
Պարանայի փոքր դեղատնից սկսելուց գրեթե 50 տարի անց խումբն ունի ագենտների սեփական հարթակ, որն ինքնուրույն լուծում է վերավաճառողների ընթացիկ հարցերի մինչև 80%-ը՝ վաճառքի թիմին թույլ տալով ստանձնել խորհրդատվական դեր։
Մինչև 80%
ընթացիկ հարցերի ինքնուրույն լուծում
100%
հավելվածի չատում և WhatsApp Enterprise-ում սկսված զրույցների սպասարկվում է 2025 թվականի նոյեմբերից
90%
ուղիղ վաճառքի պոտենցիալ հաճախորդների, որոնց հետ սկզբնական կապն ու համապատասխանության գնահատումն իրականացնում է ԱԲ-ն
30+
ագենտ՝ վերավաճառողների հետ աշխատանքի բոլոր փուլերում
Grupo Boticário-ն իր գործունեությունն սկսել է 1977 թվականին՝ Պարանայում բացելով դեղեր պատրաստող փոքրիկ դեղատուն։ Խմբի տեխնոլոգիաների գծով տնօրեն Ռենատո Պեդիգոնիի խոսքով՝ հիմնադիրը երկու բան շատ լավ էր անում․ սիրով ու հոգատարությամբ սպասարկում էր հաճախորդներին՝ հասկանալով նրանց կարիքները, և ստեղծում էր բարձրորակ արտադրանք։
Գրեթե հինգ տասնամյակ անց նրա էկոհամակարգն ընդգրկում է լաբորատորիաներ, գործարաններ, նորարարություն, տեխնոլոգիաներ, լոգիստիկա, մարքեթինգ և մանրածախ առևտուր։ Խումբը ներկայացված է ավելի քան 40 երկրում, ունի ավելի քան 4 000 ֆիզիկական խանութ Բրազիլիայի ավելի քան 1 700 քաղաքում և 200 000 վաճառքի կետից բաղկացած էկոհամակարգ՝ մանրածախ ցանցի, գործընկերների ու մատակարարների մասնակցությամբ։ Այն Բրազիլիայի գեղեցկության ոլորտի խոշորագույն ֆրանչայզինգային ցանցերից է։
Ընկերության ելակետն այն է, որ տեխնոլոգիան գոյություն ունի այդ նույն երկու գործը շարունակելու համար՝ հսկայական մասշտաբով։
«Այսօր՝ գրեթե 50 տարի անց, մենք տեխնոլոգիան օգտագործում ենք այդ երկու գործը լավ և մեծ մասշտաբով շարունակելու համար»,— ասում է Պեդիգոնին։
Այստեղից էլ ծագել է Lovetech անվանումը, որն ընկերությունն օգտագործում է իրեն բնորոշելու համար։ Այն միավորում է տեխնոլոգիան ու մարդկային նրբազգացությունը՝ որպես ընկերության մշակույթի հենասյուներ, և օգնում նորարարություններ անել՝ պահպանելով մարդկային ջերմությունը։
«Մենք սիրում ենք մեզ Lovetech անվանել․ տեխնոլոգիայի միջոցով մարդկանց ավելի ենք մոտեցնում իրար, խրախուսում ենք սեփական անձի հանդեպ հոգատարությունը և կապ հաստատում մեր էկոհամակարգի մարդկանց հետ»։
Լուծումներն ընկերության ներսում մշակելու որոշումը բխում է խմբի աշխատանքի կառուցվածքից․ ուղղահայաց ինտեգրված շղթան հետազոտական և մշակման լաբորատորիաներից անցնում է արտադրության, բաշխման ու լոգիստիկայի փուլերով և հասնում հաճախորդների հետ վերջնական շփմանը։
Այդ շփումը միաժամանակ տեղի է ունենում բազմաթիվ ուղղություններով։ Խումբը ոչ միայն բազմաթիվ ապրանքանիշեր ունի, այլև գործում է տարբեր ալիքներով՝ ֆիզիկական խանութներ, էլեկտրոնային առևտուր, առցանց առևտրային հարթակներ, ֆրանչայզինգ, ուղիղ վաճառք, B2B և B2P։ Սպառողական ավելի քան 10 ապրանքանիշ, այդ թվում՝ O Boticário-ն, Eudora-ն, Quem Disse Berenice-ն, Vult-ը և Truss-ը, գործում են տարբեր բիզնես մոդելներով՝ ֆրանչայզինգի գործընկերների, վերավաճառողների և սրահներում աշխատող գեղեցկության մասնագետների հետ։
«Բազմաթիվ ապրանքանիշերի, կատեգորիաների և ալիքների այս բարդ կառուցվածքի համար կարող ենք ստեղծել մեր սեփական տեխնոլոգիան, որը կմիավորի այդ ամենը»,— բացատրում է Պեդիգոնին։
Օգուտը երկակի է․ շփման պահին ավելի լավ լսել հաճախորդներին և օպտիմալացնել արտադրական շղթան՝ որոշելով, թե ինչ հումք ու նյութեր գնել, ուր բաշխել դրանք, որ խանութ և յուրաքանչյուր ապրանքային դիրքից (SKU) քանի միավոր առաքել։
Grupo Boticário-ն ի սկզբանե թվային ընկերություն չէր։ Սակայն այն հասել է մի փուլի, երբ առանցքային լուծումներն ու գործընթացները մշակում է ներսում՝ առաջնորդվելով թվային հնարավորությունները բոլորին հասանելի դարձնելու սկզբունքով․ տվյալները հասանելի են դառնում ողջ ընկերությունում՝ վերլուծությունների, ԱԲ մոդելների և տվյալների վահանակների համար։ Հինգերորդ տարին անընդմեջ ընկերությունը ճանաչվել է տվյալների ոլորտում Լատինական Ամերիկայի ամենաբարձր գնահատված ընկերություններից մեկը՝ զբաղեցնելով երկրորդ տեղը Data Hackers-ի և Bain & Company-ի համատեղ State of Data Brazil 2025–2026 վարկանիշում։
«Միասնական շղթայի այս տեսլականի, բազմազան ալիքների և այլ գործարար գործընկերների հետ համագործակցության շնորհիվ մեր սեփական տեխնոլոգիան մեզ թույլ է տալիս ավելի արդյունավետ աշխատել և ավելի մոտ լինել հաճախորդին»։
OpenAI-ն ապահովում է խմբի՝ սեփական ուժերով մշակած ագենտների համակարգման հարթակի տեխնոլոգիան։ Հարթակը համատեղում է հիմնային մոդելներն ու բիզնեսի կանոնները՝ ավելի լայն շրջանակի համար հասանելի դարձնելով ագենտների ստեղծումը, որոնք միտված են հիմնական գործընկերներին՝ վերավաճառողներին և ֆրանչայզինգի գործընկերներին, ակտիվ գործունեության ներգրավելուն ու սպասարկելուն։
«Այսօր մեր էկոհամակարգում հարյուրավոր ագենտներ կան, որոնք սպասարկում են հաճախորդներին, գործընկերներին, ֆրանչայզինգի մասնակիցներին և վերավաճառողներին»,— ասում է Պեդիգոնին։
Միայն վերավաճառողների հետ աշխատանքի տարբեր փուլերում ներգրավված է ավելի քան 30 ագենտ՝ գրանցումից ու առաջին պատվերից մինչև ամենօրյա ընթացիկ աջակցություն։ Դրանց կողքին գործում են պատասխանների բովանդակությունն ու արդյունավետությունը ստուգող մասնագիտացված ագենտներ՝ ապահովելով լուծման շարունակական կատարելագործումը։ Ճարտարապետությունը համատեղում է գեներատիվ և կանխատեսող ԱԲ-ն։
Գործընթացը բաժանված է երկու ուղղության։
Նոր վերավաճառողներ ներգրավելիս ԱԲ-ն գնահատում է պոտենցիալ թեկնածուների համապատասխանությունը․ թեկնածուն կապ է հաստատում թվային ալիքով, և ԱԲ-ն պատասխանում է միանալու վերաբերյալ նրա հարցերին։ Երբ թեկնածուն հայտնում է պատվեր ձևակերպելու մտադրության մասին, նրա սպասարկումը փոխանցվում է աշխատակցին։ Սա ապահովում է արագ առաջին պատասխան և շուրջօրյա սպասարկում, իսկ հաջորդ փուլին պատրաստ թեկնածուներին ուղղորդում է աշխատակիցների թիմին։ Լուծումն ընդգրկում է ուղիղ վաճառքի միջոցով ներգրավված պոտենցիալ հաճախորդների 90%-ին։
Վերավաճառողներին աջակցելիս ագենտներն ինքնուրույն լուծում են ընթացիկ հարցերը՝ ուղարկում են կատալոգներ, պատասխանում վճարման կտրոնների, հավելվածի օգտագործման և ընդհանուր թեմաների վերաբերյալ հարցերին։ 2025 թվականի նոյեմբերից նրանք սպասարկում են հավելվածի չատում և WhatsApp Enterprise-ում սկսված զրույցների 100%-ը՝ ինքնուրույն լուծելով հարցերի մինչև 80%-ը։
«OpenAI-ն մեզ հսկայական օգնություն է ցուցաբերում՝ մեծ մասշտաբով տրամադրելով հիմնային մոդելներ, որպեսզի մենք կարողանանք կենտրոնանալ մեր բիզնեսի կանոնների և մեր վերավաճառողների կարիքների վրա»,— ասում է Պեդիգոնին։
Նա հատուկ ուշադրություն է դարձնում այս թվերի մեկնաբանությունը փոխելուն։
«Երբեմն ավտոմատացումը դիտարկում ենք որպես արդյունավետության հետ սերտորեն կապված մի բան։ Մենք նախընտրում ենք այն դիտարկել որպես մեր սպասարկման որակը բարելավելու և մեր համակարգողներին թե՛ սպառողների, թե՛ վերավաճառողների հետ ավելի խոր հարաբերություններ կառուցելու հնարավորություն տալու միջոց»։
Կրկնվող աշխատանքը դուրս է գալիս վաճառքի թիմի առօրյայից՝ թույլ տալով կենտրոնանալ վերավաճառողներին, նրանց գործունեության պայմաններն ու հաճախորդներին ավելի լավ հասկանալու վրա։ Մյուս կողմից՝ վերավաճառողներն արագ պատասխաններ են ստանում և ժամանակ շահում՝ իրենց բիզնեսներում խորհրդատուի դեր ստանձնելու համար։
«OpenAI-ի հետ մեր համաձայնագիրն իրականություն է դարձնում մեր տեսլականը․ ԱԲ-ն գոյություն ունի մարդկային տաղանդը զորացնելու համար։ Բազմաթիվ ագենտների միջոցով այս մոդելները մեր սեփական հարթակում ինտեգրելով՝ մենք հասանք ընթացիկ հարցերի մինչև 80%-ի ինքնուրույն լուծմանը։ Սա մեր վաճառքի թիմին ազատում է կրկնվող առաջադրանքներից՝ թույլ տալով ստանձնել իսկապես խորհրդատվական դեր և կենտրոնանալ ամենակարևորի վրա՝ ամրապնդել կապերն ու զարգացնել մեր ցանցի վերավաճառողների բիզնեսները»։
Այս աշխատանքի առանձնահատկություններից մեկը ոչ թե տեխնիկական, այլ կազմակերպական է․ հարթակում հարցումները կառավարում է բիզնես թիմը։
Միշտ չէ, որ այդպես է եղել։ Տարիներ առաջ, երբ ստեղծվեցին առաջին ագենտները, հարցումների համար պատասխանատու էր տեխնոլոգիական թիմը․ դա առավելապես տեխնիկական առաջադրանք էր՝ դեռևս անծանոթ ոլորտում։ Արդյունքները լավն էին, սակայն խումբը կարևորեց շարունակական կատարելագործումը՝ հարցումների ամենօրյա օպտիմալացումը և տարբեր մոտեցումների համեմատումը A/B թեստերով։
«Եվ այդ գործը ոչ ոք չի կարող ավելի լավ անել, քան այսօր հաճախորդներին սպասարկող թիմը»,— ասում է Պեդիգոնին։
Փոփոխությունը վերափոխեց թիմերի դերերը։ Վաճառքի, հաճախորդների սպասարկման և աջակցության թիմերը սկսեցին կառավարել իրենց հարցումները՝ ամենօրյա օգտագործումից ստացված արձագանքների հիման վրա շարունակաբար ու աստիճանաբար բարելավելով դրանք։ Նրանց աշխատանքն այլևս չէր սահմանափակվում վերավաճառողների հետ անմիջական շփմամբ․ այն ընդգրկեց նաև սպասարկման համակարգերն ու մոդելները՝ հիմնվելով հաճախորդների հետ աշխատելու սեփական փորձի վրա։
«Այսպիսով մենք բարելավեցինք մեր վերավաճառողների սպասարկման որակը և մասնագիտական աճի նոր ուղիներ բացեցինք թիմերի համար․ նրանք շարունակում են սպասարկել հաճախորդներին՝ միաժամանակ մասնակցելով սպասարկման ավելի լավ ավտոմատացված համակարգի ստեղծմանը»։
2025 թվականի նոյեմբերից ագենտները սպասարկում են հավելվածի չատում և WhatsApp Enterprise-ում սկսված զրույցների 100%-ը՝ ինքնուրույն լուծելով ընթացիկ հարցերի մինչև 80%-ը։
Լուծումն ընդգրկում է ուղիղ վաճառքի պոտենցիալ հաճախորդների 90%-ին․ ԱԲ-ն շուրջօրյա ռեժիմով ապահովում է առաջին շփումը և գնահատում նրանց համապատասխանությունը, իսկ պատվեր ձևակերպելու մտադրության դեպքում նրանց փոխանցում է աշխատակիցների թիմին։
Խմբի էկոհամակարգում գործում են հարյուրավոր ագենտներ։ Միայն վերավաճառողների հետ աշխատանքի տարբեր փուլերում՝ գրանցումից ու առաջին պատվերից մինչև ընթացիկ աջակցություն, ներգրավված է ավելի քան 30 ագենտ։ Կան նաև պատասխանների բովանդակությունն ու արդյունավետությունը ստուգող մասնագիտացված ագենտներ։
Լուծումը մշակվել է ընկերության ներսում և համատեղում է գեներատիվ ու կանխատեսող ԱԲ-ն։ Բիզնես թիմն աշխատում է ինքնուրույն՝ կառավարելով հարցումներն անմիջապես հարթակում։
Վաճառքի, հաճախորդների սպասարկման և աջակցության թիմերը սկսեցին անմիջականորեն մասնակցել համակարգի զարգացմանը՝ մասնագիտական աճի նոր ուղիներ բացելով։
Ավտոմատացման մեջ առաջնայինը սպասարկման որակն է, հետո՝ արդյունավետությունը։ Օգուտն արտահայտվում է ավելի խոր հարաբերություններում, որոնք մարդիկ ժամանակ են ունենում կառուցելու։
Ներդրեք ագենտն այնտեղ, որտեղ օգտատերերն արդեն կան։ Օգտագործելու որոշման վրա հարմարավետությունն ավելի մեծ ազդեցություն ունի, քան տեխնիկական հնարավորությունները։
Հարցումների կառավարումը վստահեք հաճախորդին ճանաչող մարդկանց։ Ամեն օր հաճախորդներին սպասարկողներն ավելի լավ ու արագ են կատարելագործում համակարգը, քան նրանք, ովքեր միայն ներդնում են տեխնոլոգիան։
Սեփական հարթակ մշակելն արդարացված է, երբ բարդ կառուցվածքը ձեր առավելությունն է։ Բազմաթիվ ապրանքանիշերը, ալիքներն ու գործընկերության մոդելները պահանջում են դրանք կապող համակարգ, որը ոչ ոք պատրաստի չի առաջարկում։
Փոփոխությունը դիտարկեք որպես մասնագիտական աճի ուղիները ձևավորելու հնարավորություն։ Նոր ուղիների շնորհիվ հաճախորդների հետ անմիջական աշխատանքից ստացած գիտելիքները շարունակում են օգտագործվել համակարգի ստեղծման մեջ։
Օգտագործեք հիմնային մոդելներ, որպեսզի ուժեր չվատնեք ձեր բիզնեսի կանոններից դուրս գտնվող խնդիրների վրա։
Տարանջատեք պոտենցիալ հաճախորդների համապատասխանության գնահատումն ու ընթացիկ աջակցությունը․ այս գործընթացների հաջողության չափանիշները տարբեր են։
Նախապես որոշեք, թե երբ է սպասարկումն անցնելու աշխատակիցներին․ Boticário-ում դա տեղի է ունենում պատվեր ձևակերպելու մտադրության դեպքում։
Ստեղծեք մասնագիտացված ագենտներ՝ մյուս ագենտների պատասխանները ստուգելու համար։
Հարցումների A/B թեստավորումը դարձրեք բիզնես թիմերի կանոնավոր աշխատանքի մաս։
Խումբն ագենտների ներդրումը դիտարկում է որպես նոր հնարավորությունների ստեղծում․ առօրյա ծանրաբեռնվածությունը թեթևացնելով՝ հաճախորդների հետ անմիջական աշխատանքի գործնական փորձ ունեցող մարդիկ կարողանում են ավելի մեծ արժեք ստեղծող գործերով զբաղվել։
«Որքան շատ ենք ներդնում ԱԲ-ի կիրառման մեջ, այնքան ավելի շատ նոր հնարավորություններ ենք կարողանում ստեղծել թե՛ մեր թիմի անդամների, թե՛ մեր բիզնեսի համար՝ օգտագործելով այն մարդկանց գիտելիքները, որոնք աշխատեցնում են այդ համակարգը»։
