Zendesk utilise OpenAI pour créer des agents de service adaptatifs axés sur la résolution

Zendesk aide les entreprises à offrir d’excellentes expériences client depuis plus d’une décennie. Sa plateforme prend en charge plus de 4,6 milliards de résolutions chaque année.

Début 2023, Zendesk a commencé à travailler étroitement avec OpenAI pour explorer comment l’IA pouvait transformer le service et le développement produit. Aujourd’hui, Zendesk teste une nouvelle catégorie d’agents IA⁠(ouverture dans une nouvelle fenêtre), propulsés par des modèles OpenAI, qui non seulement gèrent des conversations complètes, mais planifient et exécutent aussi des réponses de manière autonome :

• Réduction du temps de configuration de plusieurs jours à quelques minutes
• Hausse des taux d’automatisation vers 80 %
• Donner aux équipes un contrôle total sur le comportement de l’IA

Même les plateformes de service les plus sophistiquées atteignent des limites avec l’automatisation traditionnelle. Le modèle standard reposait sur la classification d’intention : prédire une intention, déclencher un dialogue ou workflow prédéfini, puis espérer que le client suive le script.

Cette configuration fonctionnait pour des interactions structurées, mais montrait vite ses limites face aux nuances, aux questions de suivi ou aux cas particuliers.

« Dans l’ancien monde, c’était un message entrant, une réponse sortante », explique Adrian McDermott, CTO chez Zendesk. « Les vrais clients changent d’avis, posent des questions de clarification et s’attendent à ce que l’IA suive naturellement. Dans le service, le seul résultat qui compte est la résolution, et jusqu’à présent, les bots étaient assez limités dans leur capacité à l’atteindre. »

Zendesk a commencé à travailler avec OpenAI pour adopter une approche générative utilisant la génération augmentée par récupération (RAG) pour les interactions FAQ de base. Aujourd’hui, l’entreprise se concentre sur un raisonnement génératif qui permet aux agents IA de planifier et d’exécuter des tâches de manière autonome.

La nouvelle catégorie d’agents d’IA agentique de Zendesk est spécialement conçue pour le service. Alimentés par des modèles OpenAI comme GPT‑4o, ces agents ne se contentent pas de répondre aux questions : ils mènent les conversations, raisonnent selon le contexte et visent la résolution.

La plateforme s’appuie sur une architecture multi-agents composée d’agents spécialisés tels que :

• Agent d’identification des tâches : au lieu de s’appuyer sur un entraînement manuel, cet agent IA mène une vraie conversation pour comprendre ce dont l’utilisateur a besoin, en posant des questions de clarification et en désambiguïsant des problèmes similaires.
• Agent RAG conversationnel : il étend le RAG traditionnel en l’ancrant dans une conversation à plusieurs tours. Par exemple, lorsqu’un utilisateur pose une question sur les options de paiement, l’agent peut demander en complément où l’utilisateur se situe avant de récupérer des politiques propres à la région.
• Agent de compilation des procédures : en équilibrant autonomie et contrôle, l’agent de conformité procédurale de Zendesk convertit les règles métier du langage naturel en un flux structuré, garantissant que l’IA comprend et reflète visuellement comment exécuter les procédures de l’entreprise.
• Agent d’exécution des procédures : il exécute des actions en appelant des API, en déclenchant des workflows et en mettant à jour des systèmes, le tout dans la logique définie par l’entreprise.

En combinant RAG et raisonnement, les agents IA de Zendesk peuvent désormais mener des conversations en plusieurs étapes, poser des questions de suivi et adapter leurs réponses selon les entrées des utilisateurs. Cela permet à la plateforme de résoudre de manière autonome des problèmes complexes, sans dépendre de flux de dialogue rigides.

« Nous avons donné au bot davantage d’autonomie pour guider la conversation tout en opérant dans le cadre des garde-fous de Zendesk en matière de qualité et de précision », explique McDermott. « Le processus a commencé par la compréhension du problème du client, avec une forte priorité donnée à l’avancement vers la résolution. »

L’un des plus grands changements dans le développement des agents IA de Zendesk a été l’évolution vers un modèle de développement hybride, où les agents peuvent passer de manière fluide entre des flux de dialogue et des procédures génératives au sein d’une même conversation.

Avec le nouveau créateur d’agents IA, les entreprises peuvent définir des procédures en langage naturel. L’agent IA planifie alors une ligne d’action à l’aide d’un raisonnement adaptatif et présente un aperçu des étapes proposées avant sa mise en production. 

Les contrôles de raisonnement de l’IA offrent une visibilité en temps réel sur la manière dont les agents IA réfléchissent, garantissant que les équipes peuvent auditer chaque conversation en examinant la chaîne de pensée (CoT) de l’agent pour comprendre comment les décisions ont été prises.

Ce changement réduit le temps de configuration de plusieurs jours à quelques minutes et rend l’automatisation générative accessible à un ensemble bien plus large de clients Zendesk.

En coulisses, Zendesk exécute un programme interne rigoureux de benchmarking afin de sélectionner et déployer les meilleurs modèles, et d’ajuster les prompts pour chaque cas d’usage. L’équipe prend en compte la latence, le coût et la qualité, en testant de nouveaux modèles comme l’o3‑mini d’OpenAI sur des cas d’usage allant du RAG aux tâches de raisonnement en arrière-plan.

Ce processus permet à Zendesk d’évaluer, tester et déployer de nouveaux modèles en moins de 24 heures.

Zendesk suit les performances avant comme après le déploiement, en utilisant des évaluations hors ligne et des métriques en direct telles que le taux de résolution, le taux d’édition et la latence. Chaque décision de modèle est documentée et auditable, garantissant transparence et fiabilité à mesure que le système évolue.

Cette année, Zendesk prévoit d’aller encore plus loin : déployer une plateforme de benchmarking en libre-service afin que toute équipe d’ingénierie Zendesk puisse tester et déployer des modèles sans avoir besoin du soutien direct d’experts en machine learning.

Zendesk pilote actuellement la nouvelle plateforme d’IA agentique avec des clients early adopters. La plateforme est conçue pour s’intégrer facilement aux configurations existantes, accélérant le passage des clients vers 80 % d’automatisation sans leur imposer une reconstruction complète.

Si des indicateurs plus larges suivront plus tard en 2025, les premiers retours sont très positifs : configuration plus rapide, réponses plus précises et parcours utilisateur plus fluides sur chaque canal.