Comment Cars24 multiplie les échanges et accélère avec OpenAI

Cars24 exploite l’un des plus grands écosystèmes automobiles natifs de l’IA au monde pour l’achat et la vente de voitures en Inde, avec des activités supplémentaires aux Émirats arabes unis et en Australie. L’entreprise accompagne tout le parcours de possession d’une voiture, de la découverte et du financement jusqu’à la revente et aux services après l’achat, tout en aidant à prolonger le cycle de vie des véhicules grâce à un écosystème de voitures d’occasion plus efficace et accessible, dans un marché où la plupart des transactions restent manuelles, réglementées et fragmentées.

Contrairement au commerce électronique traditionnel, l’achat ou la vente d’une voiture en Inde se fait rarement en une seule session. Une grande partie du processus se déroule hors de l’application, au fil d’appels, de vérifications de documents et de suivis qui peuvent prendre des jours ou des semaines. À mesure que Cars24 prenait de l’ampleur, un défi fondamental s’est imposé : offrir des expériences constantes et de grande qualité à travers des millions d’interactions sans élargir sans cesse les équipes opérationnelles.

Pour y répondre, Cars24 a utilisé la technologie d’OpenAI afin de créer des agents vocaux et de clavardage pour l’achat, la vente, le financement, les suivis et le soutien. L’entreprise a aussi déployé ChatGPT Enterprise et Codex dans son organisation centrale, aidant les employés en ingénierie, en finances, aux affaires juridiques, en marketing et aux opérations à créer leurs propres flux de travail alimentés par l’IA.

Cars24 a commencé par l’une des parties les plus contraintes de l’entreprise : le milieu et le bas de l’entonnoir de vente, où la conversation stimule la conversion. Acheter ou vendre une voiture ne se résume pas à quelques clics. Les clients ont besoin d’aide pour comparer les options, réserver des visites, préparer les documents, organiser le financement et faire le suivi après une visite.

À l’aide des API d’OpenAI, Cars24 a créé des agents vocaux et de clavardage alimentés par l’IA qui accompagnent les clients tout au long de ce parcours. Lorsqu’un acheteur appelle Cars24, un agent d’IA lui pose des questions sur son budget, la taille de sa famille, ses besoins de déplacement et le type de voiture souhaité. Il recommande des voitures du catalogue Cars24, réserve un essai routier et peut aider le client à explorer les options de financement.

L’agent fait ensuite un suivi avant l’essai routier pour confirmer la visite, proposer d’autres voitures si les préférences ont changé et recueillir des renseignements supplémentaires pour le financement. Après la visite, un agent d’IA vérifie si le client souhaite passer à l’étape suivante, réserver une autre visite ou explorer une option différente. Après l’achat, les agents continuent d’accompagner les clients pour les commentaires, les questions de garantie, les retours et le service après-vente.

Pour les vendeurs, le flux de travail suit un parcours semblable. Un agent d’IA recueille les détails du véhicule, planifie une inspection, envoie des rappels, aide à reporter les rendez-vous manqués et recueille des renseignements concurrentiels si un client a vendu ailleurs. Pour les pistes qui se perdaient auparavant après 10 jours, les agents d’IA réengagent maintenant les clients, qualifient leur intention renouvelée et les ramènent dans l’entonnoir lorsque Cars24 peut répondre au prix recherché.

Cars24 a aussi déployé Codex dans l’ensemble de son cycle de vie du développement logiciel, en le considérant comme un participant au travail quotidien plutôt que comme un outil de codage autonome.

Les chefs de produit utilisent Codex pour créer et peaufiner des tickets Linear. Les équipes d’ingénierie identifient Codex dans les rapports de bogues afin qu’il puisse prendre en charge des tâches définies. Codex résume aussi le travail dans GitHub et publie des mises à jour pour les équipes, ce qui réduit le nombre de réunions quotidiennes nécessaires pour faire avancer les dossiers.

En quelques semaines, Cars24 a réorienté ses flux de gestion de projet autour de Linear, créant une voie plus claire pour que Codex soutienne le travail quotidien. Dans les équipes de produit, de design et d’ingénierie, Codex aide maintenant à faire progresser le travail, de la création de tickets et de la préparation des tâches jusqu’à la mise en œuvre, à la résolution de bogues et aux mises à jour.

L’un des changements les plus marquants a été l’adoption de Codex au-delà de l’ingénierie, l’IA devenant une couche opérationnelle qui aide les équipes à résoudre leurs propres problèmes, à créer leurs propres outils et à améliorer l’entreprise plus rapidement.

Dans les finances et les relations avec les investisseurs, par exemple, les équipes de Cars24 utilisent Codex pour extraire des chiffres de leurs systèmes de référence, effectuer des analyses et préparer des flux de production de rapports aux investisseurs sans devoir solliciter manuellement des données auprès de plusieurs responsables d’affaires.

Un autre flux de travail financier utilise Codex pour examiner les demandes d’achat et les bons de commande au-dessus d’un seuil défini. L’automatisation repère les anomalies, signale les préoccupations et approuve automatiquement les demandes lorsqu’aucun problème n’est détecté.

Ces exemples illustrent un virage plus large au sein de Cars24 : les employés créent de plus en plus les outils dont ils ont besoin au lieu d’attendre le soutien d’une équipe d’ingénierie centralisée. Certaines équipes ont créé des agents « chef de cabinet » qui connectent Slack, Gmail, WhatsApp et d’autres systèmes pour gérer les communications, la planification, les flux d’embauche et les suivis.

L’expérience de Cars24 montre comment l’IA peut passer des projets pilotes à la production lorsqu’elle est liée à des flux de travail d’affaires précis. L’entreprise a commencé par les conversations client à fort volume, où des agents alimentés par OpenAI pouvaient améliorer la couverture des pistes, soutenir la conversion et créer une expérience plus uniforme tout au long du parcours d’achat et de vente.

À l’interne, Cars24 a déployé ChatGPT Enterprise et Codex auprès d’environ 600 employés de son organisation centrale, avec une utilisation active quotidienne de 85 % à 90 %. Les équipes d’ingénierie, de finances, des affaires juridiques, de marketing et des opérations utilisent maintenant l’IA pour créer des flux de travail, automatiser les tâches récurrentes et faire circuler le travail plus efficacement entre les systèmes.

Pour Cars24, l’IA devient à la fois une couche d’engagement client et une couche opérationnelle interne, aidant l’entreprise à servir plus de clients, à créer plus rapidement et à croître avec plus de constance.