Cars24 با OpenAI گفتگوها را گسترش می‌دهد و سریع‌تر می‌سازد

Cars24 یکی از بزرگ‌ترین زیست‌بوم‌های خودرویی بومیِ هوش مصنوعی در جهان را برای خرید و فروش خودرو در هند اداره می‌کند و در امارات متحده عربی و استرالیا نیز فعالیت دارد. این شرکت از کل مسیر مالکیت خودرو پشتیبانی می‌کند؛ از کشف و تأمین مالی گرفته تا فروش مجدد و خدمات پس از خرید. همچنین در بازاری که بیشتر تراکنش‌ها همچنان دستی، قانون‌مند و پراکنده‌اند، با ایجاد زیست‌بومی کارآمدتر و دسترس‌پذیرتر برای خودروهای کارکرده، به افزایش چرخه عمر خودروها کمک می‌کند.

برخلاف تجارت الکترونیک سنتی، خرید و فروش خودرو در هند به‌ندرت در یک جلسه انجام می‌شود. بخش زیادی از فرایند بیرون از اپلیکیشن و از طریق تماس‌ها، بررسی مدارک و پیگیری‌هایی انجام می‌شود که ممکن است روزها یا هفته‌ها طول بکشد. با رشد Cars24، این وضعیت چالشی اساسی ایجاد کرد: چگونه می‌توان در میلیون‌ها تعامل، تجربه‌ای یکپارچه و باکیفیت ارائه داد بی‌آنکه تیم‌های عملیاتی پیوسته بزرگ‌تر شوند.

برای حل این مسئله، Cars24 از فناوری OpenAI برای ساخت عامل‌های صوتی و چت در خرید، فروش، تأمین مالی، پیگیری و پشتیبانی استفاده کرد. این شرکت همچنین ChatGPT Enterprise و Codex را در سراسر سازمان مرکزی خود به‌کار گرفت و به کارکنان مهندسی، مالی، حقوقی، بازاریابی و عملیات کمک کرد گردش‌کارهای مبتنی بر هوش مصنوعی خودشان را بسازند.

Cars24 کار را از یکی از محدودترین بخش‌های کسب‌وکار آغاز کرد: میانه و انتهای قیف فروش، جایی که گفتگو محرک تبدیل است. خرید یا فروش خودرو با چند کلیک به پایان نمی‌رسد. مشتریان برای مقایسه گزینه‌ها، رزرو بازدید، آماده‌کردن مدارک، ترتیب‌دادن تأمین مالی و پیگیری پس از بازدید به کمک نیاز دارند.

Cars24 با استفاده از APIهای OpenAI، عامل‌های صوتی و چت مبتنی بر هوش مصنوعی ساخت که در سراسر این مسیر از مشتریان پشتیبانی می‌کنند. وقتی خریداری با Cars24 تماس می‌گیرد، یک عامل هوش مصنوعی درباره بودجه، تعداد اعضای خانواده، نیازهای رفت‌وآمد و نوع خودروی ترجیحی او سؤال می‌کند. این عامل از کاتالوگ Cars24 خودرو پیشنهاد می‌دهد، تست رانندگی رزرو می‌کند و می‌تواند به مشتری برای بررسی گزینه‌های تأمین مالی کمک کند.

سپس عامل پیش از تست رانندگی پیگیری می‌کند تا بازدید را تأیید کند، اگر ترجیحات تغییر کرده باشد خودروهای جایگزین پیشنهاد دهد و جزئیات بیشتری برای تأمین مالی جمع‌آوری کند. پس از بازدید، یک عامل هوش مصنوعی بررسی می‌کند که آیا مشتری می‌خواهد ادامه دهد، بازدید دیگری رزرو کند یا گزینه متفاوتی را بررسی کند. پس از خرید، عامل‌ها همچنان با دریافت بازخورد، پاسخ به پرسش‌های گارانتی، مرجوعی‌ها و خدمات پس از فروش از مشتریان پشتیبانی می‌کنند.

برای فروشندگان نیز گردش‌کار مسیر مشابهی دارد. یک عامل هوش مصنوعی جزئیات خودرو را جمع‌آوری می‌کند، زمان بازدید فنی را هماهنگ می‌کند، یادآوری می‌فرستد، برای زمان‌بندی دوباره قرارهای ازدست‌رفته کمک می‌کند و اگر مشتری جای دیگری فروخته باشد، بینش‌های رقابتی گردآوری می‌کند. برای سرنخ‌هایی که پیش‌تر پس از ۱۰ روز از دست می‌رفتند، عامل‌های هوش مصنوعی اکنون دوباره با مشتریان ارتباط می‌گیرند، قصد تازه آن‌ها را ارزیابی می‌کنند و وقتی Cars24 بتواند قیمت موردنظرشان را پوشش دهد، آن‌ها را به قیف فروش بازمی‌گردانند.

Cars24 همچنین Codex را در سراسر چرخه عمر توسعه نرم‌افزار خود به‌کار گرفته و با آن نه به‌عنوان ابزاری مستقل برای کدنویسی، بلکه به‌عنوان یکی از مشارکت‌کنندگان کار روزمره برخورد می‌کند.

مدیران محصول از Codex برای ایجاد و اصلاح تیکت‌های Linear استفاده می‌کنند. تیم‌های مهندسی Codex را در گزارش‌های باگ تگ می‌کنند تا بتواند وظایف تعریف‌شده را بردارد. Codex همچنین کارها را در GitHub خلاصه می‌کند و برای تیم‌ها به‌روزرسانی می‌فرستد؛ در نتیجه تعداد استندآپ‌های لازم برای پیش‌برد کار کمتر می‌شود.

Cars24 ظرف چند هفته گردش‌کارهای مدیریت پروژه خود را حول Linear بازآرایی کرد و مسیر تمیزتری ساخت تا Codex بتواند از کارهای روزمره پشتیبانی کند. در تیم‌های محصول، طراحی و مهندسی، Codex اکنون کمک می‌کند کار از ایجاد تیکت و آماده‌سازی وظایف تا پیاده‌سازی، رفع باگ و ارائه به‌روزرسانی‌ها پیش برود.

یکی از مهم‌ترین تغییرها، پذیرش Codex فراتر از مهندسی بوده است؛ جایی که هوش مصنوعی به لایه‌ای عملیاتی تبدیل می‌شود که به تیم‌ها کمک می‌کند مسائل خود را حل کنند، ابزارهای خودشان را بسازند و کسب‌وکار را سریع‌تر بهبود دهند.

برای نمونه، در مالی و روابط سرمایه‌گذاران، تیم‌های Cars24 از Codex برای بیرون‌کشیدن اعداد از سامانه‌های ثبت رسمی، اجرای تحلیل و آماده‌سازی گردش‌کارهای گزارش‌دهی به سرمایه‌گذاران استفاده می‌کنند، بی‌آنکه ناچار باشند ورودی‌ها را به‌صورت دستی از چندین مدیر کسب‌وکار پیگیری کنند.

یک گردش‌کار مالی دیگر از Codex برای بررسی درخواست‌های خرید و سفارش‌های خرید بالاتر از یک آستانه مشخص استفاده می‌کند. این خودکارسازی ناهنجاری‌ها را بررسی می‌کند، موارد نگران‌کننده را علامت‌گذاری می‌کند و درخواست‌هایی را که مشکلی در آن‌ها پیدا نمی‌شود به‌طور خودکار تأیید می‌کند.

این نمونه‌ها بازتاب تغییری گسترده‌تر درون Cars24 هستند: کارکنان به‌جای انتظار برای پشتیبانی مهندسی متمرکز، هرچه بیشتر ابزارهای موردنیازشان را خودشان می‌سازند. برخی تیم‌ها عامل‌های «رئیس دفتر» ساخته‌اند که Slack، Gmail، WhatsApp و سامانه‌های دیگر را به هم وصل می‌کنند تا ارتباطات، زمان‌بندی، گردش‌کارهای استخدام و پیگیری‌ها را مدیریت کنند.

تجربه Cars24 نشان می‌دهد وقتی هوش مصنوعی به گردش‌کارهای مشخص کسب‌وکار گره بخورد، چگونه می‌تواند از مرحله آزمایشی به تولید برسد. این شرکت کار را با گفتگوهای پرتعداد مشتریان آغاز کرد؛ جایی که عامل‌های مبتنی بر OpenAI می‌توانستند پوشش سرنخ‌ها را بهتر کنند، به تبدیل کمک کنند و در سراسر مسیر خرید و فروش تجربه‌ای یکپارچه‌تر بسازند.

در داخل شرکت، Cars24، ChatGPT Enterprise و Codex را برای حدود ۶۰۰ کارمند در سازمان مرکزی خود به‌کار گرفته و میزان استفاده فعال روزانه به ۸۵٪ تا ۹۰٪ می‌رسد. تیم‌های مهندسی، مالی، حقوقی، بازاریابی و عملیات اکنون از هوش مصنوعی برای ساخت گردش‌کارها، خودکارسازی کارهای تکرارشونده و جابه‌جایی کار میان سامانه‌ها با کارایی بیشتر استفاده می‌کنند.

برای Cars24، هوش مصنوعی هم به لایه‌ای برای تعامل با مشتری و هم به لایه‌ای عملیاتی در داخل شرکت تبدیل می‌شود و کمک می‌کند شرکت به مشتریان بیشتری خدمت دهد، سریع‌تر بسازد و با یکپارچگی بیشتری مقیاس بگیرد.