Wie Cars24 mit OpenAI Gespräche skaliert und schneller entwickelt

Cars24 betreibt eines der weltweit größten KI-nativen Automobil-Ökosysteme für den Kauf und Verkauf von Autos in Indien, mit weiteren Aktivitäten in den VAE und Australien. Das Unternehmen begleitet den gesamten Weg des Autobesitzes, von Suche und Finanzierung bis zu Weiterverkauf und Services nach dem Kauf. Zugleich trägt es dazu bei, die Nutzungsdauer von Fahrzeugen durch ein effizienteres und zugänglicheres Gebrauchtwagen-Ökosystem zu verlängern, in einem Markt, in dem die meisten Transaktionen weiterhin manuell, reguliert und fragmentiert sind.

Anders als im klassischen E-Commerce passiert der Kauf oder Verkauf eines Autos in Indien selten in einer einzigen Sitzung. Ein großer Teil des Prozesses findet außerhalb der App statt, über Anrufe, Dokumentenprüfungen und Nachfassaktionen, die Tage oder Wochen dauern können. Mit dem Wachstum von Cars24 entstand daraus eine zentrale Herausforderung: Wie lassen sich über Millionen von Interaktionen hinweg konsistente, hochwertige Erlebnisse bieten, ohne die operativen Teams laufend zu vergrößern?

Um das zu lösen, nutzte Cars24 die Technologie von OpenAI, um Sprach- und Chat-Agenten für Kauf, Verkauf, Finanzierung, Nachfassen und Support zu entwickeln. Außerdem führte das Unternehmen ChatGPT Enterprise und Codex in seiner Zentrale ein. So können Mitarbeitende in Engineering, Finanzen, Recht, Marketing und Operations eigene KI-gestützte Workflows entwickeln.

Cars24 begann mit einem der am stärksten begrenzten Bereiche des Geschäfts: der Mitte und dem unteren Teil des Sales Funnels, wo Gespräche die Conversion vorantreiben. Ein Autokauf oder -verkauf ist nicht mit wenigen Klicks abgeschlossen. Kund:innen brauchen Unterstützung beim Vergleichen von Optionen, beim Buchen von Besuchen, beim Vorbereiten von Dokumenten, beim Organisieren der Finanzierung und beim Nachfassen nach einem Besuch.

Mithilfe der OpenAI APIs entwickelte Cars24 KI-gestützte Sprach- und Chat-Agenten, die Kund:innen entlang dieses Wegs unterstützen. Wenn ein:e Käufer:in Cars24 anruft, fragt ein KI-Agent nach Budget, Familiengröße, Pendelbedarf und bevorzugtem Fahrzeugtyp. Er empfiehlt Autos aus dem Cars24-Katalog, bucht eine Probefahrt und kann bei der Finanzierung unterstützen.

Vor der Probefahrt meldet sich der Agent erneut, bestätigt den Besuch, schlägt alternative Autos vor, falls sich Präferenzen geändert haben, und erfasst zusätzliche Angaben für die Finanzierung. Nach dem Besuch prüft ein KI-Agent, ob die Person fortfahren, einen weiteren Besuch buchen oder eine andere Option ansehen möchte. Nach dem Kauf unterstützen Agenten Kund:innen weiterhin bei Feedback, Garantiefragen, Rückgaben und After-Sales-Service.

Für Verkaufende folgt der Workflow einem ähnlichen Ablauf. Ein KI-Agent erfasst Fahrzeugdetails, plant eine Inspektion, sendet Erinnerungen, hilft beim Verschieben verpasster Termine und sammelt Wettbewerbsinformationen, wenn jemand sein Auto anderswo verkauft hat. Leads, die früher nach 10 Tagen abgesprungen wären, sprechen KI-Agenten jetzt erneut an. Sie qualifizieren die neue Kauf- oder Verkaufsabsicht und führen sie zurück in den Funnel, sobald Cars24 den gesuchten Preis anbieten kann.

Cars24 hat Codex auch über den gesamten Softwareentwicklungszyklus hinweg eingeführt und behandelt es als Teil der täglichen Arbeit, nicht als eigenständiges Coding-Tool.

Product Managers nutzen Codex, um Linear-Tickets zu erstellen und zu verfeinern. Engineering-Teams weisen Codex in Bug-Reports definierte Aufgaben zu, damit es sie übernehmen kann. Codex fasst außerdem Arbeit über GitHub hinweg zusammen und postet Updates für Teams. Dadurch sind weniger Stand-ups nötig, um die Arbeit voranzubringen.

Cars24 stellte seine Projektmanagement-Workflows innerhalb weniger Wochen auf Linear um und schuf so einen klareren Weg, damit Codex die tägliche Arbeit unterstützen kann. Über Produkt-, Design- und Engineering-Teams hinweg hilft Codex heute dabei, Arbeit von der Ticketerstellung und Aufgabenklärung bis zur Implementierung, Bug-Behebung und zu Updates voranzubringen.

Eine der wichtigsten Veränderungen ist die Nutzung von Codex über das Engineering hinaus. KI wird zu einer operativen Ebene, die Teams hilft, eigene Probleme zu lösen, eigene Tools zu erstellen und das Geschäft schneller zu verbessern.

In Finanzen und Investor Relations nutzen Cars24-Teams Codex zum Beispiel, um Zahlen aus ihren führenden Systemen abzurufen, Analysen auszuführen und Workflows für Investor-Reportings vorzubereiten, ohne Eingaben von mehreren Business Heads manuell nachverfolgen zu müssen.

Ein weiterer Finanz-Workflow nutzt Codex, um Kaufanforderungen und Bestellungen oberhalb eines definierten Schwellenwerts zu prüfen. Die Automatisierung prüft auf Anomalien, markiert Bedenken und genehmigt Anfragen automatisch, wenn keine Probleme gefunden werden.

Diese Beispiele zeigen eine breitere Veränderung bei Cars24: Mitarbeitende entwickeln immer häufiger die Tools, die sie brauchen, statt auf zentralen Engineering-Support zu warten. Einige Teams haben „Chief of Staff“-Agenten entwickelt, die Slack, Gmail, WhatsApp und andere Systeme verbinden, um Kommunikation, Terminplanung, Hiring-Workflows und Nachfassaktionen zu steuern.

Die Erfahrung von Cars24 zeigt, wie KI von Pilotprojekten in den Produktivbetrieb übergehen kann, wenn sie an konkrete Geschäftsabläufe gekoppelt ist. Das Unternehmen begann mit Kundenkontakten in hohem Volumen, bei denen OpenAI-gestützte Agenten mehr Leads bearbeiten, die Conversion unterstützen und über den Kauf- und Verkaufsprozess hinweg ein konsistenteres Erlebnis schaffen konnten.

Intern hat Cars24 ChatGPT Enterprise und Codex für rund 600 Mitarbeitende in seiner Zentrale eingeführt, mit 85 % bis 90 % täglicher aktiver Nutzung. Teams in Engineering, Finanzen, Recht, Marketing und Operations nutzen KI heute, um Workflows zu entwickeln, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und Arbeit effizienter über Systeme hinweg zu bewegen.

Für Cars24 wird KI zur Schnittstelle für Kundeninteraktionen und zugleich zur internen Arbeitsebene. So kann das Unternehmen mehr Kund:innen betreuen, schneller entwickeln und konsistenter skalieren.