گروپو بوتیکاریو انسانی روابط کے لیے AI ایجنٹ کیسے استعمال کرتا ہے

گروپو بوتیکاریو کا آغاز 1977 میں پارانا کی ایک چھوٹی سی دواخانے سے ہوا، جہاں نسخے کے مطابق دوائیں تیار کی جاتی تھیں. گروپ کے سربراہِ ٹیکنالوجی ریناٹو پیڈیگونی کے مطابق، بانی دو کام بہت اچھی طرح کرتے تھے: گاہکوں کی ضروریات سمجھ کر توجہ اور خلوص سے ان کی خدمت، اور اعلیٰ معیار کی مصنوعات کی تیاری.

تقریباً پانچ دہائیوں بعد، اس کا کاروباری نظام تجربہ گاہوں، کارخانوں، جدت طرازی، ٹیکنالوجی، رسد و ترسیل، تشہیر اور خردہ فروخت تک پھیلا ہوا ہے. یہ 40 سے زیادہ ملکوں میں موجود ہے، برازیل کے 1,700 سے زیادہ شہروں میں اس کی 4,000 سے زیادہ دکانیں ہیں، اور خردہ فروشوں، شراکت داروں اور سپلائرز پر مشتمل اس کے نیٹ ورک میں فروخت کے 200,000 مراکز ہیں. یہ برازیل میں حسن و آرائش کی مصنوعات کی سب سے بڑی فرنچائز زنجیروں میں سے ایک ہے.

کمپنی کا بنیادی تصور یہ ہے کہ ٹیکنالوجی کا مقصد انہی دو کاموں کو جاری رکھنا ہے—بہت بڑے پیمانے پر.

پیڈیگونی کہتے ہیں، ”آج، تقریباً 50 سال بعد، ہم ٹیکنالوجی استعمال کرکے وہی دو کام بخوبی اور بڑے پیمانے پر جاری رکھے ہوئے ہیں.“

یہیں سے وہ اصطلاح نکلی جسے کمپنی نے اپنی شناخت کے لیے اپنایا: لووٹیک—ٹیکنالوجی اور انسانی احساس کا امتزاج، جو اس کی ثقافت کے بنیادی ستون ہیں اور انسانی اپنائیت برقرار رکھتے ہوئے جدت لانے میں مدد دیتے ہیں.

اپنے نظام خود تیار کرنے کا فیصلہ گروپ کے طریقۂ کار سے جڑا ہے: ایک ایسا مربوط سلسلہ جس میں تحقیق و ترقی کی تجربہ گاہوں سے لے کر پیداوار، تقسیم اور رسد و ترسیل، اور بالآخر گاہکوں کے ساتھ رابطے تک کے تمام مراحل شامل ہیں.

یہ رابطہ بیک وقت کئی سطحوں پر ہوتا ہے. متعدد برانڈز کے ساتھ گروپ متعدد فروختی ذرائع بھی استعمال کرتا ہے: دکانیں، آن لائن تجارت، تجارتی بازار، فرنچائز، براہِ راست فروخت، بی ٹو بی اور بی ٹو پی. صارفین کے لیے 10 سے زیادہ برانڈز—جن میں او بوتیکاریو، ایودورا، کیم دیسی بیرینیس، وُلٹ اور ٹرس شامل ہیں—مختلف کاروباری طریقوں کے تحت کام کرتے ہیں، اور ان کے ساتھ فرنچائز مالکان، بازفروخت کنندگان اور سیلون میں کام کرنے والے ماہرینِ حسن وابستہ ہیں.

پیڈیگونی وضاحت کرتے ہیں، ”جب ہمارے پاس متعدد برانڈز، مصنوعات کی اقسام اور فروختی ذرائع کا یہ پیچیدہ مجموعہ موجود ہو، تو ہم اپنی ایسی ٹیکنالوجی بنا سکتے ہیں جو ان سب کو یکجا کرے.“

اس کے دو فائدے ہیں: رابطے کے وقت گاہکوں کی بات بہتر طور پر سمجھنا، اور پیداواری سلسلے کو بہتر بنانا—کون سا خام مال خریدنا ہے، اسے کہاں اور کس دکان تک پہنچانا ہے، اور ہر مخصوص مصنوع کی کتنی اکائیاں بھیجنی ہیں.

گروپو بوتیکاریو کا آغاز ڈیجیٹل کاروبار کے طور پر نہیں ہوا تھا. لیکن اب یہ اس مرحلے پر پہنچ گیا ہے جہاں اہم نظام اور طریقۂ کار خود تیار کرتا ہے. اس کی بنیاد ڈیجیٹل وسائل تک سب کی رسائی کا تصور ہے: پوری کمپنی میں تجزیوں، مصنوعی ذہانت کے ماڈلز اور معلوماتی ڈیش بورڈز کے لیے ڈیٹا دستیاب کرنا. مسلسل پانچویں سال کمپنی کو ڈیٹا کے شعبے میں لاطینی امریکہ کی سب سے زیادہ سراہی جانے والی کمپنیوں میں شمار کیا گیا. ڈیٹا ہیکرز نے بین اینڈ کمپنی کے اشتراک سے جاری کردہ رپورٹ ”اسٹیٹ آف ڈیٹا برازیل 2025–2026“ میں اسے دوسرا مقام دیا.

گروپ کے اپنے ایجنٹوں کو مربوط کرنے والے پلیٹ فارم کی ٹیکنالوجی OpenAI فراہم کرتا ہے. یہ پلیٹ فارم بنیادی ماڈلز کو کاروباری قواعد کے ساتھ ملا کر ایسے ایجنٹ بنانا سب کے لیے آسان بناتا ہے جو گروپ کے اہم شراکت داروں، یعنی بازفروخت کنندگان اور فرنچائز مالکان، کو فعال کرنے اور خدمات فراہم کرنے پر توجہ دیتے ہیں.

پیڈیگونی کہتے ہیں، ”آج ہمارے کاروباری نظام میں سیکڑوں ایجنٹ گاہکوں، شراکت داروں، فرنچائز مالکان اور بازفروخت کنندگان کی خدمت کر رہے ہیں.“

صرف بازفروخت کنندگان کے لیے 30 سے زیادہ ایجنٹ موجود ہیں، جو رجسٹریشن اور پہلے آرڈر سے لے کر روزمرہ کام میں معاونت تک ہر مرحلہ سنبھالتے ہیں. ساتھ ہی، مخصوص ایجنٹ جوابات کے مواد کی درستگی اور مؤثریت جانچتے ہیں، تاکہ نظام مسلسل بہتر ہوتا رہے. نظام کی ساخت میں تخلیقی اور پیش گوئی کرنے والی مصنوعی ذہانت یکجا ہیں.

یہ عمل دو حصوں میں تقسیم ہے.

نئے بازفروخت کنندگان کو شامل کرتے وقت مصنوعی ذہانت ممکنہ گاہکوں کی اہلیت جانچتی ہے: کوئی شخص ڈیجیٹل ذریعے سے رابطہ کرتا ہے تو مصنوعی ذہانت اس کا استقبال کرکے شمولیت سے متعلق سوالوں کے جواب دیتی ہے. جب وہ شخص آرڈر مکمل کرنے کا ارادہ ظاہر کرتا ہے، تو اسے انسانی معاونت کے حوالے کر دیا جاتا ہے. اس سے فوری ابتدائی جواب یقینی بنتا ہے، چوبیس گھنٹے خدمت دستیاب رہتی ہے اور اگلے مرحلے کے لیے تیار ممکنہ گاہک انسانی ٹیم تک پہنچ جاتے ہیں. یہ نظام براہِ راست فروخت کے ذریعے حاصل ہونے والے 90% ممکنہ گاہکوں کو سنبھالتا ہے.

بازفروخت کنندگان کی معاونت کے لیے ایجنٹ روزمرہ کام سے متعلق درخواستیں خودمختار طور پر حل کرتے ہیں: مصنوعات کی فہرستیں بھیجنا، ادائیگی کی پرچیوں اور ایپ سے متعلق سوالوں کے جواب دینا، اور عمومی معاملات میں رہنمائی کرنا. نومبر 2025 سے وہ ایپ چیٹ اور واٹس ایپ انٹرپرائز پر ہونے والی 100% گفتگو سنبھال رہے ہیں، جن میں سے 80% تک معاملات خودمختار طور پر حل ہوتے ہیں.

پیڈیگونی کہتے ہیں، ”OpenAI بڑے پیمانے پر بنیادی ماڈلز فراہم کرکے ہماری بہت مدد کرتا ہے، تاکہ ہم اپنے کاروباری قواعد اور بازفروخت کنندگان کی ضروریات پر توجہ دے سکیں.“

وہ خاص طور پر ان اعداد و شمار کو ایک مختلف زاویے سے دیکھنے پر زور دیتے ہیں.

”کبھی کبھی ہم خودکاری کو صرف کم وسائل میں زیادہ کام کرنے سے جوڑ کر دیکھتے ہیں. ہم اسے اپنی خدمت کا معیار بہتر بنانے اور اپنے نگرانوں کو صارفین اور بازفروخت کنندگان، دونوں سے مزید گہرا تعلق قائم کرنے کا موقع دینے کے طور پر دیکھنا پسند کرتے ہیں.“

فروختی عملے کے معمول سے بار بار دہرائے جانے والے کام ہٹ جاتے ہیں، جس سے وہ بازفروخت کنندگان، ان کے حالات اور ان کے گاہکوں کو بہتر سمجھنے پر توجہ دے سکتا ہے. دوسری طرف، بازفروخت کنندگان کو فوری جواب ملتے ہیں اور اپنے کاروبار میں مشاورتی کردار ادا کرنے کے لیے وقت ملتا ہے.

اس کام کی ایک نمایاں خصوصیت تکنیکی نہیں بلکہ تنظیمی ہے: پلیٹ فارم پر پرومپٹس کا انتظام کاروباری ٹیم کرتی ہے.

ہمیشہ ایسا نہیں تھا. برسوں پہلے جب ابتدائی ایجنٹ بنائے گئے، تو پرومپٹس کی ذمہ داری ٹیکنالوجی ٹیم کی تھی—یہ ایک نئے شعبے میں نسبتاً تکنیکی کام تھا. نتائج اچھے تھے، مگر گروپ نے مسلسل اصلاح کی اہمیت پہچانی: ہر روز پرومپٹس کو بہتر بنانا اور مختلف طریقوں کے دو متبادل نسخوں کی تقابلی آزمائش کرنا.

پیڈیگونی کہتے ہیں، ”اور یہ کام اس ٹیم سے بہتر کوئی نہیں کر سکتا جو آج گاہکوں کی خدمت کر رہی ہے.“

اس تبدیلی نے ٹیموں کے کردار بدل دیے. فروخت، خدمتِ صارفین اور معاونت کی ٹیمیں اپنے پرومپٹس خود سنبھالنے لگیں، اور روزانہ کے استعمال سے ملنے والی آرا کی بنیاد پر مسلسل چھوٹی چھوٹی بہتریاں لانے لگیں. انہوں نے اپنی توجہ بازفروخت کنندگان کے ساتھ براہِ راست کام تک محدود نہیں رکھی، بلکہ اپنے عملی تجربے سے فائدہ اٹھاتے ہوئے خدماتی نظاموں اور ماڈلز پر بھی کام شروع کیا.

• نومبر 2025 سے ایجنٹ ایپ چیٹ اور واٹس ایپ انٹرپرائز پر ہونے والی 100% گفتگو سنبھال رہے ہیں، اور روزمرہ کام سے متعلق 80% تک درخواستیں خودمختار طور پر حل کر رہے ہیں.

• یہ نظام براہِ راست فروخت کے 90% ممکنہ گاہکوں کو سنبھالتا ہے. مصنوعی ذہانت ان سے ابتدائی رابطہ کرکے ان کی اہلیت جانچتی ہے، پہلے رابطے پر چوبیس گھنٹے خدمت فراہم کرتی ہے اور آرڈر کے ساتھ آگے بڑھنے کا ارادہ ظاہر ہونے پر انہیں انسانی ٹیم کے حوالے کر دیتی ہے.

• گروپ کے پورے کاروباری نظام میں سیکڑوں ایجنٹ کام کرتے ہیں. صرف بازفروخت کنندگان کے لیے رجسٹریشن اور پہلے آرڈر سے لے کر روزمرہ کام میں مدد تک، 30 سے زیادہ ایجنٹ موجود ہیں. کچھ ایجنٹ خاص طور پر مواد کی درستگی اور جوابات کی مؤثریت جانچتے ہیں.

• یہ گروپ کا اپنا تیار کردہ نظام ہے، جس میں تخلیقی اور پیش گوئی کرنے والی مصنوعی ذہانت یکجا ہیں. کاروباری ٹیم کو اسے چلانے کی خودمختاری حاصل ہے: ٹیم براہِ راست پلیٹ فارم پر پرومپٹس کا انتظام کرتی ہے.

• فروخت، خدمتِ صارفین اور معاونت کی ٹیمیں نظام کی بہتری میں براہِ راست حصہ لینے لگیں، جس سے پیشہ ورانہ ترقی کی نئی راہیں کھلیں.

• خودکاری کا پہلا مقصد خدمت کا معیار بہتر بنانا ہے، کام کی کفایت بڑھانا بعد میں آتا ہے. اس کا فائدہ ان گہرے تعلقات میں نظر آتا ہے جنہیں استوار کرنے کے لیے لوگوں کو وقت ملتا ہے.

• ایجنٹ کو وہیں دستیاب کریں جہاں صارفین پہلے سے موجود ہیں. لوگ کسی نظام کو اپنائیں گے یا نہیں، اس کا انحصار تکنیکی صلاحیت سے زیادہ سہولت پر ہوتا ہے.

• پرومپٹ کا اختیار ان لوگوں کو دیں جو گاہک کو جانتے ہیں. روزانہ گاہکوں کی خدمت کرنے والے لوگ، صرف ٹیکنالوجی نافذ کرنے والوں کی نسبت، زیادہ بہتر اور تیزی سے مسلسل اصلاح کر سکتے ہیں.

• جب کاروبار کی پیچیدگی ہی آپ کی برتری ہو، تو اپنا پلیٹ فارم بنانا موزوں ہوتا ہے. متعدد برانڈز، فروختی ذرائع اور شراکت داری کے طریقوں کو جوڑنے کے لیے ایسی اضافی تہہ درکار ہوتی ہے جو کسی تیار شدہ نظام میں دستیاب نہیں ہوتی.

• اس تبدیلی کو پیشہ ورانہ مستقبل کی تشکیل کا موقع سمجھیں. نئی راہیں اس بات کو یقینی بناتی ہیں کہ گاہکوں سے براہِ راست کام کرنے والوں کا علم نظام کی تعمیر میں شامل رہے.

• بنیادی ماڈلز استعمال کریں تاکہ آپ کی توانائی اپنے کاروباری قواعد سے باہر کے شعبوں پر خرچ نہ ہو.

• ممکنہ گاہکوں کی اہلیت کی جانچ کو روزمرہ کام میں معاونت سے الگ رکھیں—ان دونوں عملوں میں کامیابی کے معیار مختلف ہیں.

• شروع ہی میں طے کریں کہ معاملہ انسانی عملے کو کب سونپنا ہے؛ بوتیکاریو میں یہ مرحلہ آرڈر مکمل کرنے کا ارادہ ظاہر ہونے پر آتا ہے.

• دوسرے ایجنٹوں کے جوابات کی درستگی جانچنے کے لیے مخصوص ایجنٹ بنائیں.

• کاروباری ٹیموں کے ذریعے پرومپٹ کے دو متبادل نسخوں کی تقابلی آزمائش باقاعدگی سے کروائیں.

گروپ کے نزدیک ایجنٹ اپنانے کا مطلب گنجائش پیدا کرنا ہے: روزمرہ کام کا اضافی بوجھ ہٹانا تاکہ گاہکوں کے ساتھ براہِ راست کام کرنے کا عملی تجربہ رکھنے والے لوگ زیادہ قدر پیدا کرنے والے کام کر سکیں.