Retell ใช้โมเดล OpenAI ช่วยรองรับการโทรกว่า 100 ล้านสายต่อเดือน

Retell AI⁠(เปิดในหน้าต่างใหม่) เป็นแพลตฟอร์ม AI เสียงสำหรับงานศูนย์บริการลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสร้างเอเจนต์ที่สามารถตอบคำถาม ดำเนินการต่าง ๆ และโอนสายให้เจ้าหน้าที่เมื่อจำเป็น ปัจจุบันมีธุรกิจมากกว่า 4,000 แห่งใช้แพลตฟอร์มนี้ โดยปริมาณการโทรต่อเดือนเพิ่มจาก 30 ล้านสายในช่วงต้นปี 2569 เป็นมากกว่า 100 ล้านสายภายในเดือนกันยายนปีเดียวกัน

เมื่อ Retell ขยายบริการไปยังลูกค้าองค์กรที่มีขั้นตอนการทำงานซับซ้อนมากขึ้น บริษัทจึงใช้โมเดลของ OpenAI เพื่อรักษาคุณภาพและความเสถียรของการโทร ปัจจุบัน โมเดล OpenAI ทำหน้าที่สร้างคำตอบให้กับ 80% ของสายโทรบนแพลตฟอร์ม Retell โดยลูกค้ามีอัตราการแก้ไขปัญหาสำเร็จมากกว่า 80% นอกจากนี้ Retell ยังใช้โทเค็นผ่านโมเดล OpenAI รวมแล้วมากกว่า 1 ล้านล้านโทเค็น ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงการใช้งานในวงกว้าง

ทีมวิศวกรของ Retell ใช้ Codex ตลอดกระบวนการพัฒนา ตั้งแต่ศึกษาทำความเข้าใจโค้ดที่ไม่คุ้นเคย พัฒนาฟีเจอร์ใหม่ ไปจนถึงตรวจหาสาเหตุและแก้ไขข้อผิดพลาด พร้อมใช้ GPT‑6 Astra ทดสอบส่วนติดต่อผู้ใช้ฝั่งฟรอนต์เอนด์

เอเจนต์เสียงสำหรับองค์กรต้องปฏิบัติตามนโยบายของบริษัทและทำหน้าที่ตามขอบเขตที่กำหนดไว้ แม้บทสนทนาจะเปลี่ยนไปในระหว่างการโทร Retell จึงพัฒนาเกณฑ์ทดสอบ vCX ขึ้นมาเพื่อเปรียบเทียบโมเดลหลายสิบรุ่น โดยใช้บทสนทนาที่มีความซับซ้อนและโต้ตอบกันหลายรอบ ซึ่งนำมาจากสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงในการใช้งาน

เกณฑ์ทดสอบนี้ใช้ประเมินว่าโมเดลสามารถปฏิบัติตามคำสั่ง ยึดตามข้อมูลที่ได้รับ เลือกใช้เครื่องมือได้ถูกต้อง และใช้ภาษาสนทนาได้เป็นธรรมชาติมากน้อยเพียงใด ผลทดสอบของ Retell เมื่อวันที่ 13 ตุลาคม 2569 GPT‑6 พบว่า Astra ทำคะแนนด้านการปฏิบัติตามคำสั่งได้สูงสุดที่ 89.7%

จากผลการประเมินที่ Retell เผยแพร่ก่อนเปิดตัว GPT‑6 Astra พบว่า GPT‑5.5 ทำผลงานได้ดีที่สุดในสองด้านเมื่อเปิดใช้การให้เหตุผล ได้แก่ การหลีกเลี่ยงการสร้างข้อมูลที่ไม่เป็นความจริงด้วยคะแนน 88.0% และความถูกต้องในการเรียกใช้เครื่องมือด้วยคะแนน 88.3% โดยมีคะแนนสูงกว่า Gemini-3.1-Pro และ Claude-4.6 ทั้งสองด้าน ส่วนการทดสอบที่ปิดการให้เหตุผล GPT‑5.5 ก็ยังได้อันดับหนึ่งด้านการหลีกเลี่ยงการสร้างข้อมูลที่ไม่เป็นความจริง

Retell ระบุว่าลูกค้าใหม่ที่เลือกใช้โมเดล OpenAI ยังคงใช้งานโมเดลเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถใช้โมเดล OpenAI Realtime ผ่าน Realtime API และใช้เทคโนโลยีแปลงข้อความเป็นเสียงของ OpenAI เป็นระบบสร้างเสียงได้อีกด้วย โดย Retell จะเปิดให้ใช้งานโมเดลใหม่ของ OpenAI ทันทีในวันที่เปิดตัว พร้อมทดสอบประสิทธิภาพซ้ำเมื่อมีการพัฒนาโมเดลให้ดีขึ้น

ทีมศูนย์บริการลูกค้าใช้ Retell เพื่อกำหนดบริบททางธุรกิจ เป้าหมาย และกฎการทำงานของเอเจนต์ ส่วนทีมนักพัฒนาสามารถปรับแต่งขั้นตอนการทำงานและการเชื่อมต่อกับระบบต่างๆ เพิ่มเติมได้

ระหว่างการโทร ระบบควบคุมการทำงานของ Retell จะดูแลการทำงานของโมเดลเสียง ติดตามบทสนทนา และจัดการจังหวะการพูด การฟัง และการตอบสนองเมื่อมีคนพูดแทรก ส่วนโมเดล OpenAI อย่าง GPT‑6.1 Sol, GPT‑6 Astra และ GPT‑5.5 จะใช้คำสั่งของลูกค้าร่วมกับบริบทการสนทนาเพื่อสร้างคำตอบหรือขอเรียกใช้เครื่องมือ โดย Retell จะเรียกใช้เครื่องมือเหล่านั้นผ่านระบบที่เชื่อมต่อกับระบบของลูกค้า และสามารถบันทึกผลการดำเนินการลงในข้อมูลลูกค้าได้

เมื่อจำเป็นต้องให้เจ้าหน้าที่เข้ามาช่วยตัดสินใจ เอเจนต์เสียงจะสรุปข้อมูลและบริบทให้เจ้าหน้าที่ทราบ ตอบคำถามเพิ่มเติม และตรวจสอบว่าเจ้าหน้าที่พร้อมรับสายก่อนโอนลูกค้าไปให้ หลังจบการโทร Retell จะใช้ GPT‑5.6 Terra วิเคราะห์บทสนทนาที่ถอดเป็นข้อความ เพื่อสรุปผลการดำเนินการและดึงข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

แนวทางนี้ช่วยให้ Retell แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้สำเร็จมากกว่า 80% ตัวอย่างเช่น Anker บริษัทอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่ใช้เอเจนต์ดูแลงานบริการหลังการขายเบื้องต้นในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักร ตั้งแต่ติดตามคำสั่งซื้อ ตรวจสอบการรับประกัน ไปจนถึงช่วยแก้ปัญหาการใช้งาน โดย Anker รายงานว่าเอเจนต์สามารถจัดการเคสได้สำเร็จ 80.4% และมีคะแนนความพึงพอใจในการแนะนำบริการ (NPS) อยู่ที่ 63 นอกจากนี้ ทีมงานของ Anker ยังระบุว่าน้ำเสียง จังหวะการพูด และความเป็นมิตรของเอเจนต์เป็นไปตามมาตรฐานที่คาดหวังจากเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์

ที่ Pine Park Health เอเจนต์ของ Retell ทำหน้าที่แจ้งเตือนนัดหมาย ติดต่อผู้ป่วยเชิงรุกเพื่อจัดตารางนัดหมาย และบันทึกผลลงในเวชระเบียน ช่วยลดภาระงานของผู้ช่วยทางการแพทย์ได้เทียบเท่ากับการทำงานของพนักงานประจำ 2.1 คน ทำให้ทีมสามารถนำเวลาส่วนนี้ไปดูแลผู้ป่วยได้มากขึ้น นอกจากนี้ เอเจนต์จัดตารางนัดหมายยังมีอัตราการจองนัดสำเร็จ 55.7% จากการติดต่อผู้ป่วยที่รับสาย

ในช่วงกลางวัน Retell อาจมีปริมาณการใช้งานแพลตฟอร์มสูงกว่าช่วงที่มีการใช้งานน้อยที่สุดในตอนกลางคืนถึงกว่า 50 เท่า เพื่อให้เอเจนต์ยังตอบสนองได้รวดเร็วแม้ในช่วงที่มีการใช้งานสูงสุด Retell จึงใช้เซิร์ฟเวอร์เฉพาะร่วมกับ OpenAI โดยให้ลูกค้าของ Retell ใช้ทรัพยากรเหล่านี้ร่วมกัน จากการทดสอบประสิทธิภาพของ Retell เมื่อวันที่ 13 ตุลาคม 2569 GPT‑6 Astra และ GPT‑6 Sol มีค่ามัธยฐานของเวลาที่ใช้ในการตอบกลับประโยคแรกเท่ากันที่ 883 มิลลิวินาที ส่วน GPT‑5.6 Luna ทำได้ดีที่สุดด้วยเวลาเพียง 497 มิลลิวินาที

เอนด์พอยต์ API ของ OpenAI ที่ให้บริการในแต่ละภูมิภาคช่วยให้นักพัฒนาสามารถส่งคำขอไปประมวลผลในภูมิภาคที่ต้องการได้ ทำให้ Retell ลดเวลาในการรับส่งข้อมูลผ่านเครือข่าย และปฏิบัติตามข้อกำหนดของลูกค้าเกี่ยวกับสถานที่จัดเก็บข้อมูลในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การแพทย์และบริการทางการเงิน

Retell ยังเตรียมระบบสำรองไว้ในทุกส่วนของบริการ โดยมีระบบโทรศัพท์ที่พัฒนาขึ้นเองและอีกระบบที่พร้อมรับช่วงต่อทันที รวมถึงระบบสำรองสำหรับบริการเสียงและโมเดล เพื่อให้การโทรดำเนินต่อไปได้หากระบบใดระบบหนึ่งขัดข้อง

เมื่อฐานลูกค้าองค์กรของ Retell ขยายตัว ความต้องการปรับแต่งขั้นตอนการทำงานและการเชื่อมต่อระบบก็เพิ่มขึ้น ส่งผลให้ทีมวิศวกรต้องศึกษาส่วนต่างๆ ของโค้ดที่ไม่คุ้นเคยอยู่เป็นประจำ ก่อนเริ่มพัฒนา พวกเขาจะระบุความต้องการในภาพรวมให้ Codex เพื่อให้สำรวจโค้ด ตรวจสอบกับข้อมูลจริง และอธิบายว่าจำเป็นต้องปรับแก้ส่วนใดบ้าง วิศวกรคนหนึ่งระบุว่า Codex สามารถค้นคว้าข้อมูลในขั้นตอนนี้ได้ดีกว่าและรวดเร็วกว่าการลงมือทำด้วยตัวเองมาก

ระหว่างลงมือพัฒนา วิศวกรบอกว่า Codex มักจับรายละเอียดที่พวกเขามองข้ามไป สำหรับการแก้ไขบั๊ก Codex จะเทียบข้อมูลบันทึกและระเบียนในฐานข้อมูลกับโค้ดเพื่อสืบหาว่าเกิดอะไรขึ้น วิศวกรของ Retell ยังใช้ Codex ในการทำงานร่วมกับลูกค้าที่พัฒนาบนโมเดล OpenAI เพื่อเร่งงานต่างๆ เช่น การเขียนคำสั่งที่กำหนดวิธีตอบสนองของโมเดลในแอปพลิเคชันของลูกค้า

Retell ใช้ความสามารถในการควบคุมคอมพิวเตอร์ของ GPT‑6 Astra เพื่อทดสอบการเปลี่ยนแปลงบนหน้าเว็บ เมื่อวิศวกรส่ง Pull Request เพื่อแก้ไขส่วน Front-end GPT‑6 Astra จะเปิดหน้าเว็บ คลิกใช้งานส่วนต่างๆ ทดสอบขั้นตอนการทำงาน ลองใช้งานในลักษณะที่อาจทำให้เกิดข้อผิดพลาด และรายงานปัญหาที่พบ โดย Retell ระบุว่าโมเดลรุ่นก่อนหน้ายังไม่สามารถทำงานเหล่านี้ได้พอที่จะไว้วางใจได้

Retell ยังคงรับพนักงานเพิ่มอย่างต่อเนื่อง แต่ไม่จำเป็นต้องขยายทีมวิศวกรให้โตเร็วเท่ากับธุรกิจ โดยบริษัทระบุว่ามีรายได้ต่อพนักงานหนึ่งคนคิดเป็น 1.6 ล้านดอลลาร์ต่อปีตามอัตรารายได้ปัจจุบัน

ทุกธุรกิจย่อมรู้ดีว่าต้องการดูแลลูกค้าของตัวเองอย่างไร Retell จึงตั้งเป้าให้ผู้ที่ทำงานเหล่านี้โดยตรงสามารถนำความเชี่ยวชาญของตัวเองมาสร้าง ทดสอบ และปรับปรุงเอเจนต์ได้ผ่านแพลตฟอร์มที่ใช้เทคโนโลยี AI เสียงขั้นสูง สำหรับก้าวต่อไป Retell วางแผนพัฒนาระบบตรวจสอบคุณภาพและการจำลองสถานการณ์ให้ครอบคลุมยิ่งขึ้น เพิ่มภาษาที่รองรับ และพัฒนาความสามารถในการเรียนรู้ข้อมูลใหม่เข้าสู่ฐานความรู้โดยอัตโนมัติ

Retell เชื่อว่าโมเดล OpenAI ที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ลูกค้าของบริษัทสามารถมอบบริการระดับโลกแก่ผู้โทรหลายล้านรายได้ในแบบที่ตัวเองต้องการ

“ไม่มีใครเข้าใจลูกค้าของบริษัทได้ดีไปกว่าบริษัทนั้นเอง เราจึงมอบเครื่องมือให้พวกเขานำความเชี่ยวชาญนี้มาใช้และปรับปรุงเอเจนต์ AI ได้โดยตรง เป้าหมายของเราคือให้แต่ละบริษัทมีทีมวิศวกรภายในที่รับผิดชอบและดูแลระบบทั้งหมดได้ด้วยตัวเอง” Bing กล่าว