Cars24 ขยายขีดความสามารถในการสนทนาและพัฒนาได้เร็วขึ้นด้วย OpenAI

Cars24 เป็นผู้ดำเนินธุรกิจระบบนิเวศยานยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI หนึ่งในระบบที่ใหญ่ที่สุดในโลกสำหรับการซื้อขายรถยนต์ในอินเดีย และยังการดำเนินงานในสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์และออสเตรเลีย บริษัทให้บริการครอบคลุมตลอดเส้นทางการเป็นเจ้าของรถ ตั้งแต่การค้นหารถและการจัดหาเงินทุน ไปจนถึงการขายต่อและบริการหลังการซื้อ พร้อมช่วยยืดอายุการใช้งานของรถผ่านระบบนิเวศรถมือสองที่มีประสิทธิภาพและเข้าถึงได้มากขึ้น ในตลาดที่ธุรกรรมส่วนใหญ่ยังต้องดำเนินการด้วยตนเอง อยู่ภายใต้กฎระเบียบ และกระจัดกระจาย

แตกต่างจากอีคอมเมิร์ซทั่วไป การซื้อขายรถยนต์ในอินเดียแทบไม่สามารถดำเนินการจนเสร็จสิ้นได้ภายในการติดต่อเพียงครั้งเดียว กระบวนการส่วนใหญ่เกิดขึ้นนอกแอป ผ่านการโทร การตรวจสอบเอกสาร และการติดตามผล ซึ่งอาจใช้เวลาหลายวันหรือหลายสัปดาห์ เมื่อ Cars24 เติบโตขึ้น ความท้าทายสำคัญจึงเกิดขึ้น นั่นคือจะส่งมอบประสบการณ์ที่มีคุณภาพสูงและสม่ำเสมอในทุกการโต้ตอบนับล้านครั้งได้อย่างไร โดยไม่ต้องขยายทีมปฏิบัติการอย่างต่อเนื่อง

เพื่อแก้ปัญหานี้ Cars24 จึงใช้เทคโนโลยีของ OpenAI เพื่อสร้างเอเจนต์แบบเสียงและแชตสำหรับการซื้อ การขาย การจัดไฟแนนซ์ การติดตามผล และการให้ความช่วยเหลือ บริษัทยังได้นำ ChatGPT Enterprise และ Codex ไปใช้งานทั่วทั้งองค์กรส่วนกลาง เพื่อช่วยให้พนักงานในฝ่ายวิศวกรรม การเงิน กฎหมาย การตลาด และปฏิบัติการสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของตนเอง

Cars24 เริ่มต้นด้วยส่วนงานที่มีข้อจำกัดมากที่สุดส่วนหนึ่งของธุรกิจ นั่นคือช่วงกลางและช่วงปลายของกระบวนการขาย ซึ่งเป็นจุดที่บทสนทนาช่วยผลักดันให้เกิดการปิดการขาย การซื้อหรือขายรถยนต์ไม่ได้จบลงด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือในการเปรียบเทียบตัวเลือก การจองนัดดูรถ การเตรียมเอกสาร การจัดหาเงินทุน และการติดตามผลหลังการเข้าไปดูรถ

ด้วยการใช้ API ของ OpenAI Cars24 สร้างเอเจนต์เสียงและแชตที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งช่วยสนับสนุนลูกค้าตลอดเส้นทางนั้น เมื่อผู้ซื้อโทรหา Cars24 เอเจนต์ AI จะสอบถามเกี่ยวกับงบประมาณ ขนาดครอบครัว ความต้องการในการเดินทาง และประเภทรถที่ต้องการ ระบบนี้จะแนะนำรถจากแคตตาล็อกของ Cars24 จองการทดลองขับ และช่วยลูกค้าสำรวจตัวเลือกด้านการเงิน

จากนั้นเอเจนต์จะติดตามลูกค้าก่อนถึงวันทดลองขับ เพื่อยืนยันการเข้ารับบริการ แนะนำรถรุ่นอื่นหากความต้องการเปลี่ยนไป และรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับการจัดหาเงินทุน หลังจากเข้ารับบริการแล้ว เอเจนต์ AI จะตรวจสอบว่าลูกค้าต้องการดำเนินการต่อ นัดหมายเข้ารับบริการอีกครั้ง หรือพิจารณาตัวเลือกอื่น หลังการซื้อ เอเจนต์จะยังคงช่วยดูแลลูกค้าต่อไป ทั้งการรับฟังความคิดเห็น ตอบคำถามเกี่ยวกับการรับประกัน การคืนสินค้า และบริการหลังการขาย

สำหรับผู้ขาย เวิร์กโฟลว์จะดำเนินไปในลักษณะเดียวกัน เอเจนต์ AI จะรวบรวมรายละเอียดรถยนต์ นัดหมายการตรวจสภาพรถ ส่งการแจ้งเตือน ช่วยนัดหมายใหม่สำหรับนัดที่พลาดไป และรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคู่แข่ง หากลูกค้าขายรถให้ที่อื่นแล้ว สำหรับลูกค้าเป้าหมายที่เคยหลุดออกจากกระบวนการหลังผ่านไป 10 วัน ตอนนี้เอเจนต์ AI จะกลับมาสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ประเมินความตั้งใจในการซื้อที่เกิดขึ้นใหม่ และนำพวกเขากลับเข้าสู่กระบวนการขายเมื่อ Cars24 สามารถเสนอราคาที่พวกเขากำลังมองหาได้

Cars24 ยังนำ Codex มาใช้ตลอดวงจรการพัฒนาซอฟต์แวร์ โดยให้ Codex เป็นส่วนหนึ่งของการทำงานในแต่ละวัน ไม่ใช่เพียงเครื่องมือสำหรับเขียนโค้ดที่ใช้งานแยกต่างหาก

ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ใช้ Codex เพื่อสร้างและปรับปรุงทิกเก็ตใน Linear ทีมวิศวกรรมแท็ก Codex ลงในรายงานบั๊ก เพื่อให้ Codex เข้ามารับงานที่กำหนดไว้ไปดำเนินการได้ Codex ยังสรุปความคืบหน้าของงานจากทั่วทั้ง GitHub และโพสต์อัปเดตให้ทีมต่างๆ ช่วยลดความจำเป็นในการประชุมเพื่อให้งานเดินหน้าต่อไป

Cars24 ปรับทิศทางเวิร์กโฟลว์การจัดการโปรเจกต์ให้สอดคล้องกับ Linear ภายในเวลาเพียงไม่กี่สัปดาห์ สร้างแนวทางที่ชัดเจนและเป็นระเบียบมากขึ้นเพื่อให้ Codex สนับสนุนงานประจำวันได้ดียิ่งขึ้น ในทีมผลิตภัณฑ์ ทีมออกแบบ และทีมวิศวกรรม ตอนนี้ Codex ช่วยขับเคลื่อนงานตั้งแต่การสร้างทิกเก็ตและการทบทวนและปรับรายละเอียดงาน ไปจนถึงการนำไปใช้งานจริง การแก้ไขบั๊ก และการอัปเดต

หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดคือการนำ Codex ไปใช้นอกเหนือจากงานวิศวกรรม โดย AI กลายเป็นเลเยอร์การดำเนินงานที่ช่วยให้ทีมต่างๆ แก้ปัญหาของตนเอง สร้างเครื่องมือของตนเอง และปรับปรุงธุรกิจได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น ในฝ่ายการเงินและนักลงทุนสัมพันธ์ ทีมงานของ Cars24 ใช้ Codex ดึงข้อมูลตัวเลขจากระบบข้อมูลหลัก วิเคราะห์ข้อมูล และจัดเตรียมเวิร์กโฟลว์สำหรับการรายงานนักลงทุน โดยไม่ต้องคอยรวบรวมข้อมูลจากหัวหน้าฝ่ายต่างๆ ด้วยตนเอง

ฝ่ายการเงินยังมีอีกเวิร์กโฟลว์ที่ใช้ Codex เพื่อตรวจสอบคำขอจัดซื้อและใบสั่งซื้อที่มีมูลค่าเกินกว่าระดับที่กำหนดไว้ ระบบอัตโนมัติจะตรวจหาความผิดปกติ แจ้งเตือนเมื่อพบประเด็นที่น่ากังวล และอนุมัติคำขอโดยอัตโนมัติเมื่อไม่พบปัญหา

ตัวอย่างเหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงในวงกว้างของ Cars24 โดยพนักงานหันมาสร้างเครื่องมือที่ตอบโจทย์การทำงานของตนเองมากขึ้น แทนที่จะรอการสนับสนุนจากทีมวิศวกรรมส่วนกลาง บางทีมได้สร้างเอเจนต์ “หัวหน้างาน” ที่เชื่อมต่อ Slack, Gmail, WhatsApp และระบบอื่นๆ เพื่อจัดการการสื่อสาร การจัดตารางเวลา เวิร์กโฟลว์การสรรหาบุคลากร และการติดตามงาน

ประสบการณ์ของ Cars24 แสดงให้เห็นว่า AI สามารถก้าวจากการนำร่องไปสู่การใช้งานจริง เมื่อผสานเข้ากับเวิร์กโฟลว์ทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง บริษัทเริ่มต้นจากการนำ AI มาใช้กับการสนทนากับลูกค้าปริมาณมาก ซึ่งเป็นจุดที่เอเจนต์ที่ขับเคลื่อนด้วย OpenAI ช่วยเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าเป้าหมาย สนับสนุนการเปลี่ยนผู้สนใจให้เป็นลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่สม่ำเสมอตลอดเส้นทางการซื้อและการขาย

ภายในองค์กร Cars24 ได้นำ ChatGPT Enterprise และ Codex ไปใช้กับพนักงานประมาณ 600 คนในหน่วยงานส่วนกลาง โดยมีอัตราการใช้งานต่อวันอยู่ที่ 85% ถึง 90% ทีมด้านวิศวกรรม การเงิน กฎหมาย การตลาด และการปฏิบัติการในปัจจุบันใช้ AI เพื่อสร้างเวิร์กโฟลว์ ทำให้งานที่เกิดซ้ำเป็นระบบอัตโนมัติ และส่งต่องานข้ามระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

สำหรับ Cars24 นั้น AI กำลังกลายเป็นทั้งเลเยอร์การทำงานสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและเลเยอร์การดำเนินงานภายในองค์กร ช่วยให้บริษัทให้บริการลูกค้าได้มากขึ้น พัฒนาผลิตภัณฑ์ได้รวดเร็วขึ้น และขยายการดำเนินงานได้อย่างสม่ำเสมอยิ่งขึ้น