தீர்வுகளை மையமாகக் கொண்ட தகவமைக்கும் சேவை ஏஜென்ட்களை உருவாக்க Zendesk, OpenAI-ஐ பயன்படுத்துகிறது

ஒரு தசாப்தத்திற்கும் மேலாக சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களை வழங்க Zendesk, வணிகங்களுக்கு உதவி செய்து வருகிறது. அதன் தளம் ஒவ்வொரு ஆண்டும் 4.6 பில்லியனுக்கும் மேற்பட்ட தீர்வுகளை இயக்குகிறது.

2023 ஆரம்பத்தில், சேவை மற்றும் தயாரிப்பு மேம்பாட்டை AI எவ்வாறு மறுவடிவமைக்க முடியும் என்பதை ஆராய OpenAI உடன் Zendesk நெருக்கமாக பணியாற்றத் தொடங்கியது. இன்று, OpenAI மாடல்களால் இயக்கப்படும், முழு உரையாடல்களை நிர்வகிப்பதற்குப் புறம்பாக தன்னிச்சையாக பதில்களைத் திட்டமிட்டு செயல்படுத்தும் புதிய வகை AI ஏஜென்ட்களை Zendesk பைலட் செய்கிறது⁠(புதிய சாளரத்தில் திறக்கும்): 

• அமைப்பு நேரத்தை நாட்களிலிருந்து நிமிடங்களுக்கு குறைத்தல்
• ஆட்டோமேஷன் விகிதங்களை 80% நோக்கி உயர்த்தல்
• AI எப்படிச் செயல்பட வேண்டும் என்பதில் அணிகளுக்கு முழு கட்டுப்பாடு வழங்குதல்

மிக மேம்பட்ட சேவை தளங்களுக்குக் கூட பாரம்பரிய ஆட்டோமேஷன் வரும்போது வரம்புகள் உள்ளன. வழக்கமான மாடல் நோக்க வகைப்பாட்டை நம்பியது: ஒரு நோக்கத்தை கணிக்கவும், முன் வரையறுக்கப்பட்ட உரையாடல் அல்லது வேலைப்போக்கைத் தொடங்கவும், பின்னர் வாடிக்கையாளர் அந்த ஸ்கிரிப்டை பின்பற்றுவார் என்று நம்பவும்.

இந்த அமைப்பு கட்டமைக்கப்பட்ட தொடர்புகளுக்கு வேலை செய்தது. ஆனால் நுணுக்கம், தொடர்ச்சிக் கேள்விகள், அல்லது விதிவிலக்கான சூழல்கள் வந்தவுடன் விரைவாக செயலிழந்தது.

“பழைய உலகம் ‘செய்தி உள்ளே, பதில் வெளியே’ என்பதுதான்,” என்று Zendesk-இன் CTO Adrian McDermott கூறுகிறார். “உண்மையான வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் மனதை மாற்றுவார்கள், விளக்கக் கேள்விகளை கேட்பார்கள், மேலும் AI இயல்பாகத் தொடர வேண்டும் என்று எதிர்பார்ப்பார்கள். சேவையில் முக்கியமான ஒரே முடிவு தீர்வே, இதுவரை அதைப் பெறும் திறனில் பாட்களுக்கு சில வரம்புகள் இருந்தன.”

அடிப்படை FAQ தொடர்புகளுக்காக Retrieval-Augmented generation (RAG) பயன்படுத்தும் ஜெனரேட்டிவ் அணுகுமுறையை ஏற்க Zendesk, OpenAI உடன் இணைந்து பணியாற்றத் தொடங்கியது. இன்று, AI ஏஜென்ட்கள் சுயமாக திட்டமிட்டு பணிகளை நிறைவேற்ற உதவும் ஜெனரேட்டிவ் ரீஸனிங்கில் அவர்கள் கவனம் மாறியுள்ளது.

Zendesk-இன் புதிய வகை ஏஜென்டிக் AI ஏஜென்ட்கள் சேவைக்காகவே குறிக்கோளுடன் உருவாக்கப்பட்டவை. GPT‑4o போன்ற OpenAI மாடல்களால் இயக்கப்படும் இந்த ஏஜென்ட்கள் கேள்விகளுக்கு பதில் அளிப்பதற்கு மட்டும் அல்ல; அவை உரையாடல்களை முன்னின்று நடத்துகின்றன, சூழலை ரீஸன் செய்கின்றன, மேலும் தீர்வை நோக்கி செலுத்துகின்றன.

இந்த தளம், கீழ்கண்டவை போன்ற சிறப்பு ஏஜென்ட்களை உள்ளடக்கிய மல்டி-ஏஜென்ட் கட்டமைப்பைப் பயன்படுத்துகிறது:

• பணி அடையாளம் காணும் ஏஜென்ட்: கையேடு பயிற்சியை நம்புவதற்குப் பதிலாக, இந்த AI ஏஜென்ட் பயனருக்கு என்ன தேவை என்பதைப் புரிந்துகொள்ள உண்மையான உரையாடலை நடத்துகிறது; விளக்கக் கேள்விகளை கேட்டு, ஒரே மாதிரியான சிக்கல்களை வேறுபடுத்துகிறது.
• உரையாடல் RAG ஏஜென்ட்: பலமுறை நடைபெறும் உரையாடலை அடிப்படையாகக் கொண்டு பாரம்பரிய RAG-ஐ விரிவாக்குகிறது. உதாரணமாக, ஒரு பயனர் கட்டண விருப்பங்களைப் பற்றி கேட்டால், பகுதி சார்ந்த கொள்கைகளை மீட்கும் முன் பயனர் எங்கு இருக்கிறார் என்று ஏஜென்ட் தொடர்ச்சியாகக் கேட்கலாம்.
• செயல்முறை தொகுப்பு ஏஜென்ட்: சுயாதீன செயல்பாடும் கட்டுப்பாடும் இடையே சமநிலையைப் பேணும் Zendesk-இன் procedure compliance agent, வணிக விதிகளை இயல்பான மொழியிலிருந்து கட்டமைக்கப்பட்ட ஓட்டமாக மாற்றுகிறது. இதனால் AI நிறுவத்தின் செயல்முறைகளை எப்படிச் செயல்படுத்த வேண்டும் என்பதைப் புரிந்து காட்சியிலும் பிரதிபலிக்க முடியும்.
• செயல்முறை நிறைவேற்ற ஏஜென்ட்: வணிகம் வரையறுத்துள்ள தர்க்கத்தின் எல்லைக்குள் API-களை அழைத்து, வேலைப்போக்குகளைத் தூண்டி, அமைப்புகளைப் புதுப்பிப்பதன் மூலம் செயல்களை நிறைவேற்றுகிறது.

RAG-ஐ ரீஸனிங்குடன் இணைப்பதன் மூலம், Zendesk-இன் AI ஏஜென்ட்கள் இப்போது பல படி உரையாடல்களில் ஈடுபடவும், தொடர்ச்சிக் கேள்விகளை கேட்கவும், பயனர் உள்ளீட்டின் அடிப்படையில் பதில்களைத் தகவமைக்கவும் முடிகிறது. இதனால் கடினமான உரையாடல் ஓட்டங்களை நம்பாமல், சிக்கலான பிரச்சினைகளை தன்னிச்சையாக இந்த தளம் தீர்க்க முடிகிறது.

“தரம் மற்றும் துல்லியத்திற்கான Zendesk-இன் பாதுகாப்பு வரம்புகளுக்குள் செயல்படும்போது, உரையாடலை வழிநடத்த பாட்க்கு நாங்கள் அதிக சுயாதீனத்தைக் கொடுத்துள்ளோம்,” என்று McDermott கூறுகிறார். “தீர்வை நோக்கி நகர்வதில் அதிக கவனம் செலுத்தி, வாடிக்கையாளரின் பிரச்சினையைப் புரிந்துகொள்வதிலிருந்தே இந்த செயல்முறை தொடங்கியது.”

Zendesk-இன் AI ஏஜென்ட் மேம்பாட்டில் ஏற்பட்ட மிகப் பெரிய மாற்றங்களில் ஒன்று, ஹைப்ரிட் மேம்பாட்டு மாடலுக்கான அதன் பரிணாமம். இதில், ஒரே உரையாடலுக்குள் ஏஜென்ட்கள் உரையாடல் ஓட்டங்களுக்கும் ஜெனரேட்டிவ் செயல்முறைகளுக்கும் இடையே தடையின்றி நகர முடியும்.

புதிய AI ஏஜென்ட் பில்டருடன், வணிகங்கள் இயல்பான மொழியில் செயல்முறைகளை வரையறுக்கலாம். பின்னர் AI ஏஜென்ட் தகவமைக்கும் ரீஸனிங்கைப் பயன்படுத்தி ஒரு செயல்திட்டத்தை அமைத்து, நேரடியாக செயல்படுவதற்கு முன் முன்மொழியப்பட்ட படிகளின் முன்னோட்டத்தை காட்டும். 

AI ரீஸனிங் கட்டுப்பாடுகள், AI ஏஜென்ட்கள் எப்படிச் சிந்திக்கின்றன என்பதற்கான நேரடி காட்சியளிப்பை வழங்குகின்றன. இதனால், ஏஜென்டின் செயின்-ஆஃப்-தாட்டை (CoT) மதிப்பாய்வு செய்து முடிவுகள் எவ்வாறு எடுக்கப்பட்டன என்பதைப் புரிந்துகொண்டு, அணிகள் ஒவ்வொரு உரையாடலையும் தணிக்கை செய்ய முடியும்.

இந்த மாற்றம் அமைப்பு நேரத்தை நாட்களிலிருந்து நிமிடங்களுக்கு குறைக்கிறது. மேலும் ஜெனரேட்டிவ் ஆட்டோமேஷனை Zendesk வாடிக்கையாளர்களின் மிகப் பரந்த தொகுப்பிற்கு அணுகக்கூடியதாக மாற்றுகிறது.

உள் அமைப்பில், ஒவ்வொரு பயன்பாட்டு சூழலுக்கும் சிறந்த மாடல்களைத் தேர்ந்து பிரயோகப்படுத்தவும், ப்ராம்ப்ட்களை நயப்படுத்தவும் Zendesk கடுமையான உள்துறை பெஞ்ச்மார்க்கிங் திட்டத்தை இயக்குகிறது. தாமதம், செலவு, மற்றும் தரத்தை அணி கருத்தில் கொள்ளுகிறது; RAG முதல் பின்னணி ரீஸனிங் பணிகள் வரை பல பயன்பாட்டு சூழல்களில் OpenAI-யின் o3‑mini போன்ற புதிய மாடல்களைச் சோதிக்கிறது.

இந்த செயல்முறை Zendesk-க்கு 24 மணிநேரத்திற்குள் புதிய மாடல்களை மதிப்பீடு செய்து, சோதித்து, பிரயோகப்படுத்த அனுமதிக்கிறது.

Zendesk பிரயோகப்படுத்துவதற்கு முன்பும் பின்னரும் செயல்திறனை கண்காணிக்கிறது. அதற்காக offline evals மற்றும் resolution rate, edit rate, latency போன்ற நேரடி அளவுகோல்கள் பயன்படுத்தப்படுகின்றன. ஒவ்வொரு மாடல் முடிவும் ஆவணப்படுத்தப்பட்டு தணிக்கைக்குட்பட்டதாக இருக்கும். இதனால் அமைப்பு வளரும்போதும் வெளிப்படைத்தன்மையும் நம்பகத்தன்மையும் உறுதி செய்யப்படுகின்றன.

இந்த ஆண்டு, Zendesk இன்னும் ஒரு படி முன்னேறத் திட்டமிட்டுள்ளது: சுயசேவை பெஞ்ச்மார்க்கிங் தளத்தை அறிமுகப்படுத்தி, எந்த Zendesk பொறியியல் அணியும் மெஷின் லேர்னிங் நிபுணர்களின் நேரடி ஆதரவு இல்லாமல் மாடல்களைச் சோதித்து பிரயோகப்படுத்த முடியும்.

Zendesk தற்போது இந்த புதிய ஏஜென்டிக் AI தளத்தை ஆரம்பகட்டமாக ஏற்றுக்கொண்ட வாடிக்கையாளர்களுடன் பைலட் செய்கிறது. தற்போதுள்ள அமைப்புகளுடன் எளிதாக ஒருங்கிணையும்படி இந்த தளம் வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது. இதனால் வாடிக்கையாளர்கள் அடிப்படையிலிருந்து மீண்டும் உருவாக்காமல் 80% ஆட்டோமேஷன் நோக்கி விரைவாக நகரலாம்.

2025-இல் விரிவான அளவுகோல்கள் பின்னர் வரும். ஆனால் ஆரம்பகட்ட கருத்துகள் மிகவும் வலுவாக உள்ளன: வேகமான அமைப்பு, அதிக துல்லியமான பதில்கள், மற்றும் ஒவ்வொரு சேனலிலும் மென்மையான பயனர் பயணங்கள்.