Si e përdor inteligjencën artificiale Virgin Atlantic për të përmirësuar çdo hap të udhëtimit

Virgin Atlantic është një linjë ajrore globale e njohur për ofrimin e përvojave të paharrueshme të udhëtimit dhe për lidhjen e miliona njerëzve në mbarë botën.

Biseduam me Oliver Byers, Kryefinancieri në Virgin Atlantic, për mënyrën se si kompania ajrore po i qaset investimeve në IA dhe kthimit të investimeve, duke mbështetur adoptimin e sigurt dhe të përgjegjshëm në një industri të rregulluar, duke krijuar përvoja të klientëve që mbeten besnikë ndaj markës, dhe balancimin e ambicieve të mëdha me administrim të mirëmenduar.

Seria jonë "Funksioni Ekzekutiv" paraqet perspektiva nga liderët që drejtojnë transformimin përmes AI.

Tek Virgin Atlantic, gjithmonë e kemi parë veten si sfidues—të gatshëm të marrim vendime të guximshme që na ndihmojnë të dallojmë nga të tjerët. IA përshtatet në mënyrë të përkryer me atë filozofi. Të qenit një linjë ajrore më e vogël krahasuar me konkurrentët tanë globalë do të thotë që duhet të gjejmë mënyra të zgjuara për të kompensuar disavantazhet e shkallës. Teknologjia më e përparuar na e jep atë avantazh.

Kur filluam të eksploronim IA për kompani disa vite më parë, patëm një qasje të gjerë—duke testuar, mësuar dhe parë se ku qëndronte vlera e vërtetë. Me kalimin e kohës ngushtuam partneritetet tona dhe u thelluam me disa liderë të zgjedhur, duke përfshirë OpenAI. Bindja erdhi shpejt: mund të shihnim përfitime të prekshme çdo ditë, nga pilotët e hershëm deri te provat tona të ChatGPT Enterprise.

Pasi sheh përfitimet—nga proceset më të shpejta deri në njerëz më të lumtur—nuk mund t'i injorosh. Si një CFO, kjo e bën vendimin për investim të thjeshtë.

Fitoret më të qarta erdhën nga ekipet tona të zhvillimit dixhital dhe të softuerëve. Duke përdorur IA, po shkruajmë dhe testojmë kode më shpejt, po dërgojmë veçori më shpejt dhe po përmirësojmë përvojën e klientit me shpejtësi. Në aviacion, ky është një dallues i madh—qoftë aplikacioni ynë celular, përvoja e check-in-it, apo programi i besnikërisë. Kohët e cikleve janë më të shkurtra dhe klientët e ndiejnë atë përparim.

Edhe ekipet tona janë angazhuar me vendosmëri. Ne kemi mundësuar GPT‑të e personalizuara për politikat tona të BR dhe të kompanisë, të cilat tani mundësojnë shërbimin e vetëshërbimit dhe mbështetje të brendshme më të shpejtë. Në aspektin financiar, IA na ndihmon të ndërtojmë narrativa paraprake, të analizojmë të dhënat e performancës dhe të gjenerojmë informacione në kohë reale, gjë që është veçanërisht e vlefshme në një industri të rregulluar si e jona.

Ajo që më ngazëllen më shumë është fakti që këto fitore të vogla mblidhen një nga një. Secila përmirëson produktivitetin, por së bashku ato po riformësojnë mënyrën se si punojmë.

Kultura vjen e para. Shai (drejtori ynë i përgjithshëm) dhe unë flasim vazhdimisht për IA me ekipet tona. Duam të krijojmë një mentalitet që e sheh IA si një mundësi, një mjet që fuqizon ekipet tona, na bën më të shpejtë dhe më të zgjuar, dhe na ndihmon të ofrojmë përvoja të jashtëzakonshme dhe të ndryshme për klientët tanë.

E kemi ndërtuar këtë kulturë përmes katër shtyllave: edukimit, komunitetit, udhëzuesve dhe përsëritjes.

Trajnimi dhe edukimi erdhën të parët. Së bashku me OpenAI, kemi krijuar udhëzues dhe manuale—nga si të shkruani kërkesa të mira deri te si të ndërtoni GPT të personalizuar. Tani kemi qindra GPT të personalizuara në të gjithë organizatën, dhe ky numër rritet çdo javë.

Kemi ndërtuar një rrjet kampionësh të IA—kolegë që duan të eksperimentojnë dhe ta ndajnë atë që mësojnë me ekipet. Ata u tregojnë të tjerëve artin e së mundshmes. Kemi bashkëpunuar gjithashtu me Cambridge Spark për të sjellë praktikantë të IA që na ndihmojnë të zgjerojmë dhe të përshpejtojmë përpjekjet tona.

Pastaj vijnë udhëzuesit—një qasje e besueshme që mbron zonat e ndjeshme, por ende inkurajon eksperimentimin. Së fundi, ne përsërisim vazhdimisht: çfarë funksionon, çfarë nuk funksionon, si mund të përmirësohemi. Është një kornizë e gjallë që evoluon ndërsa evoluojnë edhe njerëzit tanë dhe teknologjia.

Konciergu dixhital është një nga gjërat më emocionuese që kemi ndërtuar. Vizioni është që çdo klient të ketë një vend ku mund të shkojë—për të marrë frymëzim për udhëtime, për të menaxhuar rezervimin e tyre, për të zgjidhur pyetjet, ose për të eksploruar përfitimet e besnikërisë—qoftë kur fluturojnë me Virgin Atlantic apo rezervojnë një pushim.

Por gjithçka fillon me markën tonë. Virgin Atlantic ka qenë gjithmonë për ngrohtësinë njerëzore dhe humorin. Sfida jonë ishte: si ta sjellim atë në jetë përmes IA? Ndërtuam shërbimin e konciergut për të reflektuar zërin e markës sonë dhe tonin e shërbimit ndaj klientit, në mënyrë që të ndihet vërtet si "ne".

Po aq e rëndësishme është të dish kur IA nuk duhet të veprojë vetëm. Konciergu trajton shpejt pyetjet rutinë—por kur një situatë është komplekse ose e ndjeshme, e kalon pa probleme te një person. Ne po masim angazhimin, kënaqësinë dhe ndikimin në të ardhura, por thelbi është se sa e natyrshme dhe autentike ndihet përvoja.

Ne e masim ROI në dy nivele: përfitime të produktivitetit afatshkurtër dhe ndikim strategjik afatgjatë.

Për raste më të vogla përdorimi, ne ndjekim kursimet e kohës dhe rritjet e produktivitetit që nga fillimi. Për programe më të mëdha, fillojmë me rezultatin—çfarë ndryshimi po synojmë të sjellim—dhe ndërtojmë metrika që aty.

Në një rast përdorimi më të vogël—për shembull, ekipet e marketingut që përdorin IA për të krijuar përmbajtje—ndjekim numrin e aseteve, kohën për t'i prodhuar ato dhe kohën e përgjithshme të kursyer. Për iniciativat në shkallë kompanie, si shërbimi ynë i konciergut, i lidhim metrikat drejtpërdrejt me rezultatet: reduktimet e kohës së pritjes në qendrat e klientëve, përmirësimin e normave të vetëshërbimit dhe rritjen e të ardhurave.

Së pari, ji ambicioz. Kjo teknologji evoluon me një shpejtësi të jashtëzakonshme, prandaj mendo për një horizont trevjeçar dhe ji i guximshëm për atë që dëshiron të arrish.

Së dyti, fillo me rezultatet, jo me teknologjinë. Shumë organizata fillojnë me mjetet në vend të problemit të biznesit. Përcakto se si duket suksesi dhe ndërto prej aty

Më në fund, balanco ambicien me administrimin. Si CFO, roli ynë është të menaxhojmë rrezikun—por gjithashtu të shfrytëzojmë mundësitë. Kemi krijuar politika të qarta për privatësinë e të dhënave, përdorimin e modeleve dhe kontrollin e qasjes që njerëzit tanë të mund të sjellin novacion me besim. Vendos themelet e duhura, dhe do ta shohësh vlerën të shumëfishohet.

Virgin Atlantic përdor ChatGPT Enterprise dhe Codex në të gjitha operacionet e saj dhe shfrytëzon API-n zanor në kohë reale të OpenAI për shërbimin e saj dixhital të udhëtimeve të mundësuara me zë.