Nubank përmirëson përvojën e klientëve me OpenAI

Që prej themelimit në vitin 2013, Nubank—një nga platformat më të mëdha në botë për shërbime financiare digjitale—ka ndryshuar mënyrën se si miliona njerëz në Amerikën Latine administrojnë paratë e tyre, duke ofruar llogari pa komisione, karta krediti pa tarifa vjetore dhe shërbim të personalizuar e pa pengesa për klientët. Sot, Nubank u shërben mbi 114 milionë klientëve në Brazil, Meksikë dhe Kolumbi.

Duke shfrytëzuar zgjidhjet e IA-së të zhvilluara me OpenAI, Nubank përmirëson si përvojën e klientëve, ashtu edhe efikasitetin e brendshëm:

• Kërkimi në njohuritë e brendshme të kompanisë: U mundëson punonjësve qasje të menjëhershme në informacionet e kompanisë, për vendime më të zgjuara dhe më të shpejta.
• Asistenti për qendrën e thirrjeve: I ndihmon përfaqësuesit me përmbledhje të bisedave dhe përgjigje të rekomanduara, duke rritur kënaqësinë e klientëve dhe duke shkurtuar kohën e shpenzuar për çdo kërkesë.
• Asistenti me IA: Zgjidh 55% të kërkesave të nivelit 1, menaxhon mbi 2 milionë biseda në muaj dhe shkurton me 70% kohën e përgjigjes në bisedë.
• Sigurimi i cilësisë në rastet e mashtrimit: Përdor aftësitë vizuale të GPT‑4o për të analizuar transaksione dhe dokumente, duke thjeshtuar zbulimin e mashtrimeve dhe duke ofruar shërbim cilësor.

Nubank bashkëpunoi fillimisht me OpenAI për të krijuar një zgjidhje të personalizuar kërkimi për kompaninë, duke u dhënë punonjësve qasje të shpejtë te pyetjet e shpeshta, udhëzimet e markës dhe politikat e brendshme.

E mundësuar nga GPT‑4o dhe GPT‑4o mini, zgjidhja integron teknika të Gjenerimit me Gjetje të Shtuar (RAG) për të gjetur dhe për t’u dhënë përparësi dokumenteve përkatëse, duke ofruar përgjigje të sakta pa qenë nevoja të kërkohet në depo informacioni të izoluara dhe të paplota.

Zgjidhja përdor gjithashtu modele të përshtatura, të trajnuara me përmbajtje specifike për fushën e Nubank, si dhe kërkim semantik për t’u dhënë përparësi rezultateve më të rëndësishme për kërkesat e përdoruesve.

Falë ndërfaqes në formë bisede, mjeti është përqafuar me shpejtësi: mbi 5 000 punonjës e përdorin çdo muaj për të rritur produktivitetin, përshpejtuar integrimin e punonjësve të rinj dhe zgjidhur kërkesat më me efikasitet.

Përfaqësuesit e mbështetjes ndaj klientëve, zhvilluesit dhe punonjësit e rinj përfitojnë të gjithë nga qasja më e shpejtë dhe më e saktë në informacion.

Suksesi i kërkimit për kompaninë krijoi një bazë të fortë për gjetjen e njohurive dhe ndihmën që merr parasysh kontekstin, duke i mundësuar Nubank të përballej me një sfidë të zakonshme për shumë kompani sot: ruajtjen e një shërbimi të shkëlqyer për klientët ndërsa numri i përdoruesve rritej.

Së bashku, Nubank dhe OpenAI zhvilluan një Asistent për Qendrën e Thirrjeve, i cili i ndihmon përfaqësuesit në kohë reale duke integruar bazën e njohurive dhe historikun e bisedave të bankës. Asistenti u ndërtua me GPT‑4o, i cili ofron në kohë reale funksione multimodale, si përpunimi i tekstit dhe i të folurit, si dhe përgjigje të shpejta që marrin parasysh kontekstin—të domosdoshme për mbështetje cilësore ndaj klientëve.

Falë asistentit, mbështetja për përfaqësuesit mbetet e disponueshme 24 orë në ditë dhe mbi 45% e përfaqësuesve të Nubank përdorin funksionet e tij kryesore:

• Sugjerime për përgjigjen e radhës: Siguron përgjigje të sakta dhe empatike duke u rekomanduar përfaqësuesve përgjigjet më të përshtatshme.
• Përmbledhja e bisedave: Ofron shpejt kontekst për bisedat në vazhdim ose ato të mëparshme.
• Udhëzime hap pas hapi: Thjeshton problemet teknike dhe kërkesat e ndërlikuara, duke ulur ngarkesën mendore të stafit.
• Biseda me IA: Menaxhon mbi 2 milionë biseda dhe email-e në muaj, duke zgjidhur deri në 50% të kërkesave të nivelit 1 pa ia kaluar ato një përfaqësuesi. Me ndihmën e OpenAI, Nubank e shkurtoi me 70% kohën e përgjigjes në bisedë, duke u ofruar klientëve një përvojë më të shpejtë dhe më të saktë.

Nubank ndërtoi gjithashtu një Asistent me IA, të mundësuar nga GPT‑4o, për t’iu përgjigjur drejtpërdrejt klientëve. Asistenti menaxhon deri në 5 ndërveprime të automatizuara para se ta kalojë kërkesën te një përfaqësues, trajton mbi 2 milionë biseda në muaj dhe i liron përfaqësuesit për çështje më të ndërlikuara.

Këto zgjidhje e ndihmojnë Nubank t’i zgjidhë kërkesat 2,3 herë më shpejt dhe me saktësi më të lartë, duke ruajtur shërbimin e shkëlqyer dhe rezultate të larta të Indeksit Neto të Promovimit për Transaksionet (tNPS).

Në vijim të përpjekjeve për të përmirësuar shërbimet financiare digjitale për të gjithë, Nubank po teston një zgjidhje me aftësitë vizuale të GPT‑4o, për të siguruar përgjigje më të qëndrueshme dhe cilësore ndaj incidenteve të mashtrimit.

Aftësitë vizuale të GPT‑4o ndërthurin përpunimin e gjuhës natyrore me njohjen e imazheve, duke mundësuar analizimin e të dhënave tekstuale dhe pamore. Nubank po e përdor këtë teknologji për të shqyrtuar të dhënat e transaksioneve, komunikimet me klientët dhe dokumentet e dorëzuara, duke identifikuar modele dhe anomali që mund të tregojnë mashtrim të mundshëm.

Kjo analizë kryhet në përputhje me politikat për parandalimin e mashtrimit, kërkesat rregullatore dhe mbikëqyrjen nga ekipet e posaçme.