Lowe's përdor AI për të fuqizuar shitjet në rinovimet e shtëpive

Seria jonë mbi Udhëheqjen Ekzekutive paraqet perspektiva nga liderët që drejtojnë transformimin duke përdorur AI.

Lowe's është një kompani e përmirësimit të shtëpisë në Fortune 50, që u shërben afërsisht 16 milionë transaksioneve të klientëve në javë në SHBA. Biseduam me Chandhu Nair për rëndësinë e AI për Lowe's, ndërtimin e njohurive për AI te punonjësit dhe ndikimin e saj praktik në operacionet e përditshme të kompanisë.

Lowe's ka ndihmuar klientët të zgjidhin problemet dhe të realizojnë ëndrrat për më shumë se 100 vjet. Ndryshe nga shumica e përvojave të shitjes me pakicë, blerjet për rinovimin e shtëpive janë shumë të ndryshme për klientët tanë. Qoftë një rinovim i banjës apo zgjedhja e bojës së duhur, këto projekte kërkojnë frymëzim, vërtetim dhe udhëzim. Çmimi, qëndrueshmëria dhe natyra personale e projekteve të shtëpisë e bëjnë çdo vendim të rëndësishëm.

Biznesi ynë është krijuar për të mbështetur këtë udhëtim në shkallë të gjerë. Me mijëra produkte në dyqan dhe mijëra të tjera online, rrjeti ynë prej 1700 dyqanesh shtrihet në miliona metra katrorë. Dhe çdo ditë, qindra mijëra bashkëpunëtor të Lowe's me jelekë të kuq janë gati për të ndihmuar. Ky ekosistem i gjerë u shërben DIY, profesionistëve dhe të gjithë të tjerëve midis, ndërsa teknologjia përmirëson çdo ndërveprim për ta bërë atë më të shpejtë, më inteligjent dhe më të personalizuar.

Këtu hyn në lojë AI. Ka qenë një fokus kyç i investimeve tona për gati një dekadë - jo sepse është në modë, por sepse e përmirëson atë që kemi bërë gjithmonë. AI ofron mundësi unike për të rikonceptuar mënyrën se si blejmë, shesim dhe punojmë. AI gjeneruese demokratizon ekspertizën, duke ndihmuar klientët të zgjidhin sfidat e përmirësimit të shtëpisë dhe të vizualizojnë projektet si asnjëherë më parë. Gjithashtu transformon operacionet e shitjes me pakicë në dyqan, duke automatizuar procese të reja për një efikasitet më të lartë. Jemi të entuziazmuar për të ardhmen dhe potencialin e inteligjencës artificiale për të përmirësuar përvojat e klientëve dhe bashkëpunëtorve, duke nxitur rritjen e biznesit.

Pikërisht. Në Lowe's, shumica e klientëve nuk po blejnë vetëm një produkt - ata po merren me një projekt. Ata mund të hyjnë për të blerë një rubinet, por ajo që u duhet vërtet është ndihmë për rregullimin e një rrjedhjeje ose rimodelimin e një banje. Ai ndryshim - nga produkti te projekti riformëson mënyrën se si mendojmë për çdo pjesë të përvojës.

Projektet kërkojnë ekspertizë, mbështetje hap pas hapi dhe kombinimin e duhur të materialeve. AI na ndihmon t'i bashkojmë të gjitha këto. Është një mënyrë për të demokratizuar ekspertizën, duke u dhënë klientëve besim dhe udhëzim në çdo fazë. Mylow (hapet në një dritare të re) është një shembull i shkëlqyer - është si të kesh një punonjës me jelek të kuq në xhepin tënd, që të udhëheq hap pas hapi në një projekt, të rekomandojë produktet e duhura dhe të ndihmojë të ndihesh i përgatitur për të ecur përpara.

Po përdorim gjithashtu AI për t'u dhënë ekipeve tona të dyqaneve superfuqi të vërteta. Me Mylow Companion, punonjësit mund të aksesojnë menjëherë hapat e projektit, detajet e produktit dhe të kontrollojnë disponueshmërinë - që të mund të mbështesin çdo klient, në çdo departament, me siguri.

Të dyja mjetet u ndërtuan në bashkëpunim me OpenAI dhe mbështeten në 100 vitet e përvojës së Lowe's në përmirësimin e shtëpisë.

Rrugëtimi ynë me AI filloi shumë kohë përpara se të bëhej i njohur. Përmes Lowe's Innovation Labs, kemi eksploruar teknologji të reja me një horizont 3–5 vjet, duke punuar me OpenAI mbi modelet shndërruese shumë përpara se ChatGPT të bëhej i njohur gjerësisht. Kemi zbatuar tashmë mbi 50 modele të vetëtrajnimit kompjuterik në fusha si çmimet, parashikimi dhe zinxhiri i furnizimit.

Megjithatë, kur pritshmëritë e konsumatorëve për AI ndryshuan në fund të vitit 2022 me ChatGPT, biseda e brendshme evoluoi. Papritur, të gjithë - nga ekipet e dyqaneve te drejtuesit e lartë - dëshironn të dinin për nismat tona për AI. Për t'u përgjigjur me efikasitet, krijuam një komitet për qeverisjen e AI dhe nisëm një Komunitet Praktike për AI. E dinim se adoptimi i AI duhej të ishte i qëllimshëm, ndaj krijuam një kornizë strategjike të përqendruar në mënyrën se si blejnë klientët tanë, si shesim dhe si punojmë - tri fusha kyçe që vazhdojnë të udhëheqin përpjekjet tona për AI.

AI po përmirëson mënyrën se si operojmë në të gjithë biznesin. Po i ndihmon ekipet tona të aksesojnë më shpejt njohuri, të planifikojnë më me efikasitet dhe të marrin vendime me më shumë saktësi dhe besim.

Nga tregtia dhe zinxhiri i furnizimit tek operacionet e dyqaneve dhe kanalet digjitale, AI mbështet punën e përditshme të bashkëpunëtorve dhe ekipeve tona. Kjo na ndihmon të mbetemi të përgjegjshëm, të përmirësojmë koordinimin dhe të vazhdojmë të ofrojmë një përvojë të pandërprerë - si për klientët tanë, ashtu edhe për ata që mbështesin biznesin pas skenave.

Ne krijuam një Zyrë të dedikuar për Transformimin me Inteligjencë Artificiale për të kapërcyer hendekun midis teknologjisë dhe biznesit, duke vënë theksin te menaxhimi i ndryshimit dhe zhvillimi i njohurive në Inteligjencë Artificiale në të gjithë organizatën. Me OpenAI, ne ofrojmë trajnim të përshtatur për drejtuesit e biznesit - jo vetëm për përdorimin e mjeteve të Inteligjencës Artificiale, por edhe për zbatimin strategjik të tyre. Ne gjithashtu kemi integruar bazat e AI në kurrikulën tonë të të mësuarit korporativ, duke u mundësuar bashkëpunëtorve në të gjitha funksionet të qëndrojnë të përditësuar ndërsa teknologjia evoluon.

Njëkohësisht, kemi kultivuar një komunitet të brendshëm të lulëzuar të AI, që nxit kuriozitetin, inovacionin dhe bashkëpunimin ndërfunksional. Ajo që filloi në mënyrë organike brenda ekipeve tona të teknologjisë tani është zgjeruar në të gjithë kompaninë, duke nxitur një adoptim të gjerë ndërsa ekipet gjejnë mënyra praktike për të përdorur AI për të zgjidhur sfida reale të biznesit. Është bërë një pjesë kyçe e kulturës sonë - e arritshme, bashkëpunuese dhe e përqendruar te ndikimi.

Ne ndjekim një qasje të fazuar për matjen e ROI, duke filluar me treguesit kryesorë për të ndjekur adoptimin e hershëm dhe ndikimin. Për shembull, kur prezantuam mjetin tonë shoqërues për dyqanet, u përqendruam tek treguesit e përdorimit: A po e përdorin punonjësit rregullisht? A po bëjnë pyetjet e duhura? A po përmirësojnë reagimet e klientëve rekomandimet?

Ndërsa mjetet zhvillohen, ne e zhvendosim fokusin drejt rezultateve më të gjera. ROI nuk ka të bëjë vetëm me kthimin financiar - ai përfshin gjithashtu produktivitetin e punonjësve, kënaqësinë e klientëve dhe angazhimin. Ne ndjekim metrika si shitjet shtesë dhe madhësinë e shportës, ndërsa gjithashtu monitorojmë nëse punonjësit ndihen më të sigurt dhe të fuqizuar për të ofruar shërbim të shkëlqyer.

Në fund të fundit, qëllimi ynë është të sigurojmë që AI të nxisë rezultate biznesore duke përmirësuar përvojën njerëzore – si për klientët ashtu edhe për ekipet që i mbështesin.

Personalizimi është një pjesë kyçe e strategjisë sonë. Me AI, mund të ofrojmë rekomandime produktesh të përshtatura bazuar në projektin e klientit dhe problemin specifik që ai po zgjidh. Për shembull, nëse një klient kërkon mbulesë organike, ne jo vetëm që mund të llogarisim se sa u nevojitet, por edhe të sugjerojmë llojin më të përshtatshëm për rajonin e tyre, duke marrë parasysh faktorë si klima.

Qëllimi ynë është të ofrojmë personalizim kuptimplotë pa qenë ndërhyrës. Ne e përmirësojmë vazhdimisht këtë proces duke respektuar privatësinë e klientëve, duke qenë transparentë për përdorimin e të dhënave të tyre dhe duke siguruar një ekuilibër midis personalizimit dhe kontrollit të klientëve.

Lowe's po përdor API e OpenAI për të fuqizuar Mylow, këshilltarët e parë virtualë për përmirësimin e shtëpisë të bazuar në AI në Lowe's.com. e cila u ofron klientëve këshilla të besueshme dhe rekomandime për produkte. OpenAI po fuqizon gjithashtu aplikacionin Mylow Companion për punonjësit e dyqanit, që ata të mund t'u përgjigjen shpejt një game pyetjesh komplekse për përmirësimin e shtëpisë në çdo departament.