Si po zhvillon Itaú IA gjeneruese për të gjithë klientët

Krijimi i një përvoje të afërt e të personalizuar për miliona klientë në një vend si Brazili është, mbi të gjitha, çështje thjeshtësie, jo modelesh.

“Puna qëndron kryesisht te krijimi i diçkaje të thjeshtë, të drejtpërdrejtë e të dobishme, që i sjell përfitim të drejtpërdrejtë klientit dhe e bën teknologjinë thuajse të padukshme”, thotë Carlos Eduardo Mazzei, drejtor i teknologjisë në Itaú.

Standardi që përshkruan ai është i lartë: zgjidhja duhet të trajtojë një problem real të përditshëm dhe të jetë e drejtpërdrejtë, e thjeshtë dhe e paharrueshme. Teknologjia shërben si mjet, kurrë si elementi qendror i përvojës.

Ka kërkesë për këtë. Një studim i Itaú në bashkëpunim me Grupo Consumoteca tregon se 80% e brazilianëve duan t’i organizojnë më mirë financat e tyre dhe kërkojnë mbështetje më efektive për vendimmarrjen, ndërsa 65% duan teknologji që shërbejnë si ndihmës financiarë, me udhëzime të vazhdueshme.

Rrugëtimi nisi në vitin 2024, kur banka prezantoi funksionet e para të Inteligência Itaú për nevoja të caktuara financiare. ia.i është faza tjetër: një ndërfaqe e plotë bashkëbisedimi, që aktivizohet me tekst ose zë dhe bashkon në një mjedis ndërveprimet për llogaritë rrjedhëse, kreditë, kartat, sigurimet e shërbime të tjera — duke i lidhur klientët me personel të specializuar sa herë nevojitet.

Pikërisht kjo gamë e gjerë përcaktoi zgjedhjen e modeleve.

“Modelet e OpenAI ishin shumë të rëndësishme për ofrimin e kësaj përvoje, sepse mund të funksiononin në gjithë këtë gamë zgjidhjesh”, shpjegon Mazzei. “Nga më të thjeshtat, që kërkojnë kosto dhe kohë përgjigjeje të ulët, te zgjidhjet më komplekse, ku nevojiten arsyetim dhe gjithë mbështetja e nevojshme në burime për të dhënë përgjigjen e duhur.”

Një gamë modelesh — në vend të një modeli të vetëm — mundësoi ofrimin e zgjidhjes së plotë në një produkt. Në qendër të kësaj përvoje është Customer DNA, një shtresë konteksti financiar që e ndihmon bankën të kuptojë nevojat, zakonet dhe fazat e jetës së rreth 70 milionë klientëve. Nën kontrollet e qeverisjes dhe të IA-së së përgjegjshme, modelet GPT janë ndër përbërësit që ndihmojnë në mirëmbajtjen dhe pasurimin e këtij përfaqësimi, duke i bërë ndërveprimet gjithnjë e më të përshtatshme.

Zgjidhja mbështetet në tre parime: ndërveprimi, multimodaliteti — tekst, zë, imazh dhe klikime në të njëjtën përvojë — dhe individualizimi.

Me rreth 300 000 klientë në fazën e parë, banka nisi të mësonte për marrëdhënien reale mes klientit dhe produktit.

“Mund të kuptojmë si klientët fillojnë ta përdorin më gjerësisht këtë produkt dhe të shohim si mund t’i ndihmojë drejtpërdrejt financat e përditshme të secilit”, thotë Mazzei. Ai është i pranishëm gjatë gjithë rrugëtimit: nga një pyetje për një shpenzim në pasqyrën e llogarisë te këshillat për investime dhe transaksionet e lehta në WhatsApp.

Pas përvojave që shihen qëndron një vendim për arkitekturën. Për ta përdorur IA-në në shkallën e një banke, Itaú ndërtoi IARA — një platformë qeverisjeje dhe orkestrimi që u jep ekipeve qasje të kontrolluar në modele të ndryshme, sipas politikave të brendshme. OpenAI është ndër ofruesit e modeleve të disponueshme në këtë mjedis.

Kjo shtresë mbështet zgjidhje si ajo e departamentit ligjor, ku platforma automatizon leximin, analizën dhe interpretimin e dokumenteve. Zgjidhja punon me një arkiv prej mbi 90 milionë dokumentesh dhe kryen mbi 2 milionë detyra në muaj, duke rritur efikasitetin me 20% deri në 80% në faza të proceseve të departamentit.

“Është thelbësore që ky informacion të ruhet, të mbetet brenda kontekstit të bankës dhe të përdorë modelet në mënyrë të sigurt e të kontrolluar, duke kuptuar efikasitetin e përdorimit të tokenëve, që e gjithë zgjidhja të jetë ekonomikisht e qëndrueshme për bankën”, thotë Mazzei.

IARA trajton tri probleme njëherësh: kontrollin e kostos për token, saktësinë e përgjigjeve dhe zbatimin e politikave për IA të përgjegjshme. Në një sektor me kaq shumë rregulla, kjo mundëson përparimin e shpejtë pa humbur kontrollin.

“Kur flasim për IA të përgjegjshme në bankë, flasim për një disiplinë që e trajtojmë me shumë kujdes”, thotë ai. “Duam që klientët të ndërveprojnë me bankën dhe përgjigjet tona të përputhen me vlerat e kulturën tonë.” Kjo përfshin uljen e çdo rreziku paragjykimi që mund të shfaqet në modelet avangardë.

Parimet e IA-së së përgjegjshme udhëheqin gjithë ciklin jetësor të zgjidhjeve, nga zhvillimi te monitorimi i vazhdueshëm, për të siguruar mbrojtje, transparencë, etikë dhe përputhje me rregullat teksa teknologjia zgjerohet.

Strategjia e bankës për ta vënë IA-në në plan të parë shtrihet përtej klientëve fundorë. E njëjta shtresë inteligjence që mbështet ia.i ndihmon edhe specialistët, menaxherët dhe ekipet e shërbimit ndaj klientit.

Mazzei përshkruan përdorime nga automatizimi i detyrave të thjeshta te punët dikur të parealizueshme, por që u shtojnë vlerë marrëdhënieve me klientët: përmbledhje dhe përgatitje para takimeve, kuptim të një çështjeje të caktuar, hartim planesh e alternativash që më parë ishin më pak të dukshme dhe kërkonin shumë kohë.

Banka ka pritshmëri të larta për këtë zbatim: trefishim të kohës në dispozicion për marrëdhëniet me klientët, shërbim deri në dy herë më të shpejtë dhe biseda deri në tri herë më efektive.

• ia.i arriti rreth 300 000 klientë në fazën e parë, duke mbuluar gjithçka nga transaksionet e lehta te këshillat për investime, të aktivizuara me tekst ose zë.

• Platforma IARA u vë në dispozicion ekipeve të bankës modele të ndryshme, me qeverisje, vëzhgueshmëri, kontroll të kostos për token dhe zbatim të IA-së së përgjegjshme.

• Zgjidhja ligjore punon me mbi 90 milionë dokumente dhe kryen mbi 2 milionë detyra në muaj, me rritje të efikasitetit nga 20% në 80%.

• Përdorimi i një game modelesh mundësoi trajtimin si të rasteve ku kostoja dhe koha e përgjigjes janë vendimtare, ashtu edhe të atyre që kërkojnë arsyetim më të thellë; modelet GPT‑5.x janë pjesë e Customer DNA, që ofron kontekst financiar për rreth 70 milionë klientë.

• Vlerësojeni përvojën nga thjeshtësia, jo nga sofistikimi. Synimi është që teknologjia të mos vihet re, ndërsa përfitimi të jetë i dukshëm.

• Zgjidhni një gamë modelesh, jo një të vetëm. Përvojat reale ndërthurin ndërveprime me kohë të shkurtër përgjigjeje dhe vendime që kërkojnë arsyetim.

• Ndërtoni shtresën e qeverisjes para zgjerimit. Vëzhgueshmëria, kontrolli i kostove dhe IA-ja e përgjegjshme e bëjnë zgjerimin të realizueshëm në sektorë të rregulluar.

• Trajtimin e paragjykimeve dhe përputhjen me kulturën bëjini kërkesa të produktit. Përgjigjet ndaj klientëve duhet të pasqyrojnë vlerat e institucionit.

• Zbatojeni strategjinë edhe brenda organizatës. Duke u kursyer kohë ekipeve, u krijoni hapësirë marrëdhënieve njerëzore aty ku kanë më shumë rëndësi.

• Niseni me probleme konkrete të përditshme, si një pyetje për pasqyrën e llogarisë ose një transaksion i thjeshtë.

• Niseni me një grup fillestar klientësh dhe mësoni nga sjellja e tyre reale përpara se të zgjeroheni.

• Përqendrojeni qasjen në modele në një platformë për të ruajtur kontrollin mbi kostot dhe cilësinë.

• Monitoroni efikasitetin e përdorimit të tokenëve që ditën e parë — qëndrueshmëria ekonomike është pjesë e projektimit.

• Ndërthurni bashkëbisedimin me navigimin: gjuha natyrore nuk është mënyra më e mirë për çdo veprim.

ia.i vazhdon të zhvillohet. Banka pret t’ua ofrojë këtë përvojë të gjithë klientëve deri në fund të vitit 2026. Funksionet e planifikuara për fazat e ardhshme përfshijnë simulime dhe regjistrime për produkte, si dhe analiza financiare periodike të të ardhurave, shpenzimeve dhe zakoneve.

Për Mazzei, rëndësia e nismës shkon përtej produktit — banka ka kaluar dekada transformimi, ndërsa zakonet dhe pritshmëritë e klientëve kanë ndryshuar vazhdimisht.