Si po e riformëson Deutsche Telekom telekomunikacionin me IA

Deutsche Telekom⁠(hapet në një dritare të re) është një nga kompanitë më të mëdha të telekomunikacionit në botë, që u shërben mbi 300 milionë klientëve në Evropë dhe Shtetet e Bashkuara dhe që punëson më shumë se 200 000 njerëz në të gjithë kompaninë. Një aktivitet i kësaj shkalle do të thotë të menaxhosh operacione masive të shërbimit ndaj klientit, një infrastrukturë komplekse të rrjetit dhe miliona ndërveprime të përditshme që i mbajnë njerëzit në lidhje.

Me përshpejtimin e aftësive të IA-së gjeneruese, Deutsche Telekom pa një mundësi që shkonte përtej rritjes së produktivitetit. Kompania vendosi një objektiv ambicioz: të ishte ndër operatorët e parë të telekomunikacionit në botë me IA-në në themel. Në vend që ta trajtonte IA-në si një tjetër prezantim softueri, ekipi drejtues e pa atë si një transformim thelbësor të mënyrës se si merren vendimet, si projektohen rrugëtimet e klientëve dhe si ofrohen shërbimet e telekomunikacionit.

Ne u ulëm me Jonathan Abrahamson, Drejtori i Produkteve dhe Digjitalizimit në Deutsche Telekom, për të diskutuar se si kompania po ridizajnon modelin operativ të të gjithë organizatës - nga kujdesi ndaj klientit dhe rrjedhat e punës të punonjësve e deri tek operacionet e rrjetit dhe e ardhmja e komunikimeve zanore.

Transformimi i Deutsche Telekom ndërthur udhëheqjen nga lart me zbatimin e gjerë nga punonjësit.

Faza e parë u fokusua te fuqizimi i punonjësve me ChatGPT Enterprise dhe nxitja e eksperimentimit. Adoptimi erdhi shpejt. Punonjësit e përqafuan IA-në thuajse njësoj siç kishin bërë në jetën personale, duke krijuar një kërkesë të fortë për qasje më të gjerë dhe aftësi të reja.

Në të njëjtën kohë, Deutsche Telekom nisi të ridizajnonte rrjedha kritike pune për klientët. Kujdesi ndaj klientit u bë një nga fushat e para të investimit.

Abrahamson beson se shërbimi ndaj klientit i mundësuar nga IA-ja është akoma në fazat e para, por shikon një potencial të madh në aspektin afatmesëm dhe afatgjatë. Ndërkohë që këto sisteme marrin më shumë kontekst, mësojnë nga çdo ndërveprim dhe eliminojnë pakënaqësitë e zakonshme si transferimet mes agjentëve dhe koha e pritjes, ai beson se ata po shkojnë drejt një pike ku, në disa skenarë të shërbimit ndaj klientit, mund t’i tejkalojnë modelet tradicionale të mbështetjes.

I njëjti mendim tani gjen vend edhe përtej shërbimit ndaj klientit dhe po përfshin përvojat kryesore të komunikimit që klientët përdorin çdo ditë. Duke punuar ngushtë me OpenAI dhe kompani të tjera, Deutsche Telekom po e sjell IA-në drejtpërdrejt në ndërveprimet me klientët përmes aftësive si përkthimi i drejtpërdrejtë, asistentët gjatë telefonatës dhe përmbledhjet pas telefonatës, pa u kërkuar klientëve të përdorin aplikacione të reja.

Përtej ndërveprimeve me klientët, IA-ja po integrohet gjithmonë e më shumë në operacionet e rrjetit. Deutsche Telekom përdor IA-në me partnerë të ndryshëm për të optimizuar në kohë reale performancën e rrjetit celular, duke i përshtatur burimet në mënyrë dinamike me ndryshimin e kërkesës gjatë ditës - nga udhëtarët e përditshëm që shkojnë në punë e deri te tifozët që marrin pjesë në aktivitete të rëndësishme sportive.

• Mbi 50 000 përdorues aktivë mujorë të ChatGPT dhe mjeteve të API-ve
• 546% rritje e përdorimit të mjeteve të IA-së që nga fillimi i vitit 2026
• U krijua një strategji për transformimin në nivel kompanie, e fokusuar te shndërrimi në organizatë me IA-në në themel

Një nga nismat më ambicioze të Deutsche Telekom fokusohet tek e ardhmja e komunikimeve zanore.

Për dekada me radhë, ofruesit e shërbimeve të telekomunikimit janë fokusuar te lidhja e njerëzve me njëri-tjetrin. Por Abrahamson beson se IA-ja krijon mundësinë për të rikonceptuar në themel vetë përvojën zanore. "Ne mund ta përdorim IA-në për të sjellë inteligjencën në rrjetin zanor ku klientët janë tashmë", shpjegon ai.

Duke përdorur disa modele, Deutsche Telekom po eksploron aftësi si përkthimi në kohë reale, asistenca inteligjente në telefonata dhe përmbledhja e automatizuar. Këto novacione e nxjerrin IA-në nga aplikacionet e pavarura dhe e sjellin në kanalet e komunikimit që klientët përdorin çdo ditë.

Kompania e shikon këtë si pjesë të një misioni më të gjerë për të demokratizuar qasjen në IA, për të krijuar vlerë të shtuar reale për njerëzit dhe bizneset. Në vend që të kërkojë pajisje, aplikacione ose ekspertizë teknike të specializuar, IA-ja bëhet e disponueshme përmes ndërveprimeve të njohura që janë të arritshme për të gjithë.

• Trajtoje transformimin me IA si ridizajnim të modelit operativ, jo si zbatim teknologjie.
• Bëji drejtuesit përgjegjës për nxitjen e ndryshimeve të proceseve, jo vetëm për përdorimin e mjeteve.
• Fokusohu te ridizajnimi i rrjedhave të punës, jo thjesht te shtimi i IA-së në punën ekzistuese.
• Ekuilibro drejtimin nga lart me eksperimentimin e gjerë nga punonjësit.
• Ndërto operacione me IA-në në themel, një proces biznesi pas tjetrit.

• Fillo me ndërveprimet me klientët me volum të lartë, ku IA-ja mund të përmirësojë si përvojën, ashtu edhe efikasitetin.
• Ki parasysh gjithmonë mbrojtjen, sovranitetin dhe sigurinë e të dhënave për të ruajtur besimin e klientëve.
• Jepu punonjësve qasje të hershme në mjetet e IA-së për të përshpejtuar të mësuarit dhe adoptimin.
• Identifiko procese thelbësore pune që mund të ridizajnohen, në vend që thjesht të automatizohen.

Transformimi i Deutsche Telekom drejt një organizate me IA-në në themel po sjell tashmë ndikim të prekshëm në shërbimin ndaj klientit, operacionet e rrjetit dhe rrjedhat e punës të punonjësve. Ajo që filloi si përdorim i IA-së është zhvilluar në një përpjekje më të gjerë për të ridizajnuar mënyrën se si kompania vepron në shkallë të gjerë.

Faza tjetër fokusohet te sjellja e IA-së drejtpërdrejt në përvojat e komunikimit që klientët përdorin çdo ditë. Përmes aftësive si përkthimi në kohë reale, asistenca inteligjente në telefonata dhe përmbledhja e automatizuar, Deutsche Telekom po rikoncepton të ardhmen e komunikimeve zanore dhe po zbulon mënyra të reja për ndërveprimin, komunikimin dhe lidhjen e klientëve.

Me më shumë se 300 milionë klientë, kompania shikon një mundësi për ta bërë IA-në të arritshme përmes rrjeteve në të cilat njerëzit mbështeten tashmë. Për Deutsche Telekom, të bëhesh organizatë me IA-në në themel nuk është një vizion për të ardhmen - është një transformim që po riformëson telekomunikacionin sot.