Si po përdor CRED AI për të ofruar përvoja premium për klientët
Një bisedë me Swamy Seetharaman nga CRED.
Seria jonë "Executive Function" paraqet perspektiva nga liderët që drejtojnë transformimin përmes AI.
CRED është një klub ekskluziv për anëtarë me bazë në Indi, që shpërblen individët e besueshëm financiarisht për pagesat në kohë të faturave të kartave të kreditit, duke u ofruar atyre oferta ekskluzive dhe akses në përvoja premium. Që nga viti 2018, CRED ka ndërtuar markën e saj mbi ofrimin e produkteve digjitale të qarta, të sigurta dhe me dizajn tërheqës për konsumatorët më të pasur të Indisë. Sot, mbi 15 milionë anëtarë përdorin CRED çdo muaj. Ndërsa kompania rritet, ruajtja e këtij niveli cilësie ka kërkuar qasje të reja ndaj zhvillimit të produkteve, shërbimit dhe bashkëpunimit të brendshëm.
Ne u ulëm me Swamy Seetharaman të CRED për të kuptuar se si kompania po bashkëpunon me OpenAI për të krijuar përvoja premium, të ngjashme me shërbimin e konsierzhit, në shkallë të gjerë.
CRED gjithmonë u ka shërbyer përdoruesve më të zgjedhur të Indisë. Çfarë e motivoi kalimin tënd drejt të qenit një organizatë e fokusuar në AI?
Kur filluam, po ndërtonim për familjet më të pasura të Indisë - një bazë përdoruesish që kërkon besim, transparencë, siguri, besuenimëri dhe dizajn të jashtëzakonshëm. Këto parime na kanë udhëhequr që nga dita e parë.
Por ndërsa u rritëm - më shumë produkte, më shumë ekipe, më shumë të dhëna - u bë më e vështirë të ruanim kontekstin dhe të lëvizim shpejt pa bërë kompromis me cilësinë. Pyetja që shtrojmë është: si mund ta bëjmë çdo anëtar në çdo funksion të jetë 10X? Për ne, AI është bërë një mundësi e madhe në atë rrugëtim. Na lejon të lëvizim shpejt dhe të qëndrojmë të saktë, pa sakrifikuar parimet tona themelore.
"Pyetja që bëjmë është: Si mund ta bëjmë çdo anëtar të vetëm në çdo funksion të jetë 10X? Për ne, AI është bërë një mundësi e madhe në atë rrugëtim."
Si e ka formësuar AI mënyrën se si të dhe ekipi yt i qasen mbështetjes së klientëve dhe përvojës së produktit?
Ne donim të kalonim nga përgjigjet transaksionale në biseda empatike, gjë që na çoi në krijimin e Cleo, shoqëruesit tonë bisedor me AI të fuqizuar nga modelet e OpenAI, duke përfshirë GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo trajton tre lloje të zakonshme të pyetjeve
- Informativ: “Çfarë është CRED Cash?”
- Kontekstuale: “A jam i/e kualifikuar për CRED Cash?”
- Transaksionale: “A mund të marr rimbursim në portofolin tim ose në metodën fillestare të pagesës?”
Cleo diagnostikon problemin, klasifikon synimin, e përputh me SOP e duhur dhe formulon një përgjigje kontekstuale dhe të saktë.
Ne gjithashtu kemi ndërtuar dy mjete të brendshme: Thea dhe Stark. Thea përdoret për agjentët e mbështetjes, duke përmbledhur biseda me shumë formate (tekst, zë, Hinglish) dhe duke sugjeruar hapat e radhës. Stark është projektuar për ekipet e operacioneve, duke i ndihmuar ato të krijojnë ose të përditësojnë SOP brenda minutash në vend të ditëve.
Çfarë ndikimi ka pasur deri tani?
Në përgjithësi, kemi pasur një përmirësim prej 14 pikësh përqindjeje në rezultatet tona të CSAT. Në tre muajt që nga qarkullimi, Cleo ka arritur një normë saktësie të zgjidhjes prej 98%, me 18% më shumë biseda me shumë qëllime të zgjidhura me sukses. Kohët mesatare të trajtimit janë ulur në të tre mjetet dhe braktisjet e seancave kanë rënë me 31%. Këto janë rezultate paraprake, por jashtëzakonisht inkurajuese. Së bashku me Cleo, Thea dhe Stark - të përshtatura për klientët, agjentët dhe operacionet me ndihmën e inteligjencës artificiale - po i afrohemi më shumë qëllimit tonë për të krijuar një përvojë të vërtetë konsulence të ndërtuar mbi besim, besueshmëri, siguri dhe dizajn të jashtëzakonshëm.
"Me ndihmën e AI - po i afrohemi më shumë qëllimit tonë për të krijuar një përvojë të vërtetë shoqëruesi, të ndërtuar mbi besimin, besueshmërinë, sigurinë dhe dizajnin e jashtëzakonshëm."
Çfarë ju befasoi më shumë gjatë rrugëtimit të zhvillimit?
Ashtu si me çdo teknologji të re, pati skepticizëm fillestar. Por sapo ekipet panë rezultate përmes kuadrit tonë të brendshëm të vlerësimit (i cili përdor gjithashtu modele të OpenAI), besimi u rrit shpejt.
Surpriza më e madhe ka qenë se sa shpejt përshtaten njerëzit sapo përjetojnë arritje të vërteta. Ata e shohin se mund të jenë në mënyrë eksponenciale më me rendiment dhe efikasë me AI.
Më pas, po e zgjerojmë Cleo në të gjitha linjat e biznesit. Ne po ndërtojmë gjithashtu mjete që zbulojnë "rrugë pa dalje" të të dhënave - rastet kur pyetjeve të përdoruesve nuk mund t'u jepet përgjigje - dhe i rikthejnë ato në bazën tonë të njohurive për të përmirësuar SOP tona në kohë reale.
Qëllimi ynë më i gjerë është që çdo anëtar i ekipit, në çdo funksion si inxhinieria, QA, infrastruktura dhe pajtueshmëria, të bëhet dhjetë herë më efikas.
Ndërsa ekosistemi evoluon, suksesi do të varet nga sa shpejt dhe sa saktë mund të veprojmë, duke dalluar njohuritë e duhura nga zhurma dhe duke marrë vendime të sakta me shpejtësi.
Çfarë këshille do t'u jepje kompanive që po eksplorojnë adoptimin e AI, por ende hezitojnë?
Çdo kompani duhet të përcaktojë se çfarë është më e rëndësishme, qoftë rendimenti, efikasiteti apo të dyja dhe më pas të shfrytëzojë AI në përputhje me vlerat e saj.
Për ne, përfshirja e teknologjisë së OpenAI ka qenë një hap i madh përpara në dy nga vlerat tona: shumëfishimi dhe të qenit të shpejtë dhe të saktë. Rezultatet e hershme janë inkurajuese dhe jemi të përqendruar në përforcimin dhe zgjerimin e atij ndikimi.
