Kako Cars24 z OpenAI povečuje obseg pogovorov in gradi hitreje
Cars24 uporablja agente, ki jih poganja OpenAI, za obravnavo več kot 1 mio minut pogovorov na mesec, povrnitev 12 % izgubljenih potencialnih strank (»leadov«) in uvajanje delovnih tokov z UI v ekipe.
1M+
mesečnih minut pogovorov, ki jih obravnavajo agenti UI
50%
povečanje deleža uspešno rešenih zahtevkov za podporo strankam
80%
skrajšanje časa obdelave v ključnih storitvenih delovnih tokovih
12%
prej izgubljenih potencialnih strank med prodajalci, znova pridobljenih z vnovičnim nagovorom s pomočjo UI
Cars24 upravlja enega največjih avtomobilskih ekosistemov na svetu, zasnovanih za UI, za nakup in prodajo avtomobilov v Indiji, z dodatnimi dejavnostmi v ZAE in Avstraliji. Podjetje podpira celotno pot lastništva avtomobila, od odkrivanja ponudbe in financiranja do nadaljnje prodaje in poprodajnih storitev, hkrati pa z učinkovitejšim in dostopnejšim ekosistemom rabljenih vozil pomaga podaljševati življenjski cikel vozil na trgu, kjer večina transakcij ostaja ročnih, reguliranih in razdrobljenih.
V nasprotju s tradicionalno e-trgovino se nakup in prodaja avtomobila v Indiji redko zgodita v eni sami seji. Velik del procesa poteka zunaj aplikacije, prek klicev, preverjanja dokumentov in nadaljnjih stikov, kar lahko traja dneve ali tedne. Ko se je Cars24 širil, je to ustvarilo osrednji izziv: kako zagotoviti dosledne in kakovostne izkušnje v milijonih interakcij, ne da bi bilo treba nenehno širiti operativne ekipe.
Da bi to rešili, so pri Cars24 s tehnologijo OpenAI zgradili glasovne in klepetalne agente za nakup, prodajo, financiranje, nadaljnje stike in podporo. Podjetje je v svoji osrednji organizaciji uvedlo tudi ChatGPT Enterprise in Codex ter zaposlenim v inženiringu, financah, pravni službi, trženju in operacijah pomagalo zgraditi lastne delovne tokove, podprte z UI.
Pri Cars24 so začeli pri enem najbolj omejenih delov poslovanja: sredini in dnu prodajnega lijaka, kjer pogovor poganja konverzijo. Nakup ali prodaja avtomobila se ne konča z nekaj kliki. Stranke potrebujejo pomoč pri primerjavi možnosti, rezervaciji obiskov, pripravi dokumentov, urejanju financiranja in nadaljnjih stikih po obisku.
Z uporabo API-jev OpenAI so pri Cars24 zgradili glasovne in klepetalne agente, podprte z UI, ki stranke spremljajo skozi celotno pot. Ko kupec pokliče Cars24, ga agent UI vpraša po proračunu, velikosti družine, potrebah pri vožnji na delo in želeni vrsti avtomobila. Priporoči avtomobile iz kataloga Cars24, rezervira testno vožnjo in stranki lahko pomaga raziskati možnosti financiranja.
Agent nato pred testno vožnjo znova stopi v stik, da potrdi obisk, predlaga druge avtomobile, če so se želje spremenile, in zbere dodatne podatke za financiranje. Po obisku agent UI preveri, ali želi stranka nadaljevati, rezervirati še en obisk ali raziskati drugo možnost. Po nakupu agenti stranke še naprej podpirajo pri povratnih informacijah, vprašanjih o garanciji, vračilih in poprodajnih storitvah.
Delovni tok pri prodaji vozil sledi podobni poti. Agent UI zbere podatke o vozilu, načrtuje pregled, pošlje opomnike, pomaga prestaviti zamujene termine in zbere vpoglede o konkurenci, če je stranka svoje vozilo prodala drugje. Pri potencialnih strankah, ki so prej po 10 dneh odpadle, agenti UI zdaj znova vzpostavijo stik, preverijo obnovljeno namero in jih vrnejo v lijak, ko lahko Cars24 ponudi ceno, ki jo prodajalec zahteva.
»Nakup avtomobila v Indiji je potovanje, ne transakcija. Več let je bila izkušnja odvisna od tega, kdo se je oglasil na telefon. UI to spremeni. Danes prek UI obravnavamo več kot milijon minut pogovorov na mesec in vsaki stranki zagotavljamo kakovostno izkušnjo pri katerem koli obsegu.«
Pri Cars24 so Codex uvedli tudi v celoten življenjski cikel razvoja programske opreme in ga obravnavajo kot sodelujočega v vsakodnevnem delu, ne kot samostojno orodje za kodiranje.
Produktni vodje uporabljajo Codex za ustvarjanje in izpopolnjevanje zahtevkov v okolju Linear. Inženirske ekipe označijo Codex v poročilih o napakah, da lahko prevzame opredeljene naloge. Codex tudi povzema delo v GitHubu in objavlja posodobitve za ekipe, s čimer zmanjša število dnevnih usklajevalnih sestankov, potrebnih za napredovanje pri delu.
Pri Cars24 so v nekaj tednih preusmerili delovne tokove projektnega vodenja okoli okolja Linear in ustvarili jasnejšo pot, po kateri Codex podpira vsakodnevno delo. V produktnih, oblikovalskih in inženirskih ekipah Codex zdaj pomaga premikati delo od ustvarjanja zahtevkov in priprave nalog do izvedbe, odpravljanja napak in posodobitev.
»Mislil sem, da bo Codex pospešil delo naših inženirjev. Presenetilo me je, kako hitro se je razširil onkraj inženiringa. Spreminjati so se začeli način dela produktnih vodij, finančnih ekip in celo vsakodnevni delovni tokovi. Takrat sem spoznal, da nismo spremenili le načina pisanja kode, ampak način, kako celotno podjetje razmišlja o opravljanju dela.«
Eden najpomembnejših premikov je bila uporaba Codexa zunaj inženiringa, pri čemer UI postaja operativna plast, ki ekipam pomaga reševati lastne težave, graditi lastna orodja in hitreje izboljševati poslovanje.
V financah in odnosih z vlagatelji na primer ekipe Cars24 uporabljajo Codex za pridobivanje številk iz uradnih sistemov evidenc, izvajanje analiz in pripravo delovnih tokov poročanja vlagateljem, ne da bi morale ročno loviti vnose pri več vodjih poslovnih področij.
Drug finančni delovni tok uporablja Codex za pregled zahtevkov za nakup in naročilnic nad določenim pragom. Avtomatizacija preverja nepravilnosti, označuje pomisleke in samodejno odobri zahtevke, kjer ne najde težav.
Ti primeri odražajo širši premik znotraj Cars24: zaposleni vse pogosteje sami gradijo orodja, ki jih potrebujejo, namesto da bi čakali na centralizirano inženirsko podporo. Nekatere ekipe so zgradile agente »vodja kabineta«, ki povezujejo Slack, Gmail, WhatsApp in druge sisteme za upravljanje komunikacije, načrtovanja, delovnih tokov zaposlovanja in nadaljnjih stikov.
Izkušnja podjetja Cars24 kaže, kako lahko UI preide iz pilotnih projektov v produkcijo, ko je povezana s konkretnimi poslovnimi delovnimi tokovi. Podjetje je začelo z obsežnimi pogovori s strankami, kjer so lahko agenti, ki jih poganja OpenAI, izboljšali pokritost potencialnih strank, podprli konverzijo in ustvarili doslednejšo izkušnjo na poti nakupa in prodaje.
Interno so pri Cars24 uvedli ChatGPT Enterprise in Codex za približno 600 zaposlenih v svoji osrednji organizaciji, z 85- do 90-odstotno dnevno aktivno uporabo. Ekipe v inženiringu, financah, pravni službi, trženju in operacijah zdaj uporabljajo UI za gradnjo delovnih tokov, avtomatizacijo ponavljajočih se nalog in učinkovitejše prestavljanje dela med sistemi.
Za podjetje Cars24 postaja UI tako plast za sodelovanje s strankami kot notranja operativna plast, ki podjetju pomaga služiti več strankam, graditi hitreje in se širiti z večjo doslednostjo.
