Retell usa modelos OpenAI em 100 milhões de chamadas mensais

A Retell AI⁠(abre numa nova janela) é uma plataforma de IA de voz para operações de centros de contacto, que ajuda as empresas a criar agentes capazes de responder a perguntas, executar ações e, quando necessário, passar uma chamada a uma pessoa. A sua plataforma serve agora mais de 4000 empresas, com um volume mensal de chamadas que passou de 30 milhões no início de 2026 para mais de 100 milhões em setembro.

À medida que a Retell serve mais empresas com fluxos de trabalho complexos, usa os modelos da OpenAI para manter elevados níveis de qualidade e fiabilidade nas chamadas. Atualmente, os modelos da OpenAI geram respostas para 80% das chamadas na Retell, e os clientes alcançam taxas de resolução superiores a 80%. A Retell também ultrapassou um bilião de tokens consumidos nos modelos da OpenAI, o que reflete a escala dessa adoção.

Os engenheiros da Retell usam o Codex ao longo de todo o desenvolvimento, desde a análise de código que não conhecem até à criação de funcionalidades e à depuração de problemas, e o GPT‑6 Astra para testar interfaces de front-end.

Os agentes de voz empresariais têm de seguir as políticas da empresa e respeitar os limites das funções que lhes são atribuídas, mesmo quando as conversas mudam de rumo. A Retell criou o seu teste de desempenho vCX para comparar dezenas de modelos através de conversas difíceis, com várias trocas de mensagens, retiradas de cenários reais de produção.

O teste avalia até que ponto os modelos seguem instruções, se baseiam na informação que recebem, chamam as ferramentas certas e usam uma linguagem natural na conversa. Nos testes de desempenho da Retell de 13 de outubro de 2026, o GPT‑6 Astra ficou em primeiro lugar no cumprimento de instruções, com 89,7%.

A Retell também partilhou avaliações realizadas antes do lançamento do modelo GPT‑6 Astra, nas quais o GPT‑5.5, com o raciocínio ativado, obteve a melhor classificação entre os modelos tanto na taxa de respostas sem alucinações (88,0%) como na correção das chamadas de ferramentas (88,3%), superando o Gemini‑3.1‑Pro e o Claude‑4.6 em ambas as métricas. Também liderou na taxa de respostas sem alucinações com o raciocínio desativado.

Segundo a Retell, os novos clientes que escolhem modelos da OpenAI continuam a usá-los. Os clientes também têm acesso aos modelos Realtime da OpenAI através da Realtime API e à conversão de texto em voz da OpenAI como motor de voz. A Retell disponibiliza os novos modelos da OpenAI no dia do lançamento e repete os seus testes de desempenho à medida que os modelos melhoram.

As equipas dos centros de contacto usam a Retell para definir o contexto de negócio, os objetivos e as regras dos seus agentes. Os programadores podem ainda configurar fluxos de trabalho e integrações.

Durante uma chamada, o harness da Retell executa os modelos de áudio, acompanha a conversa e gere os momentos em que o agente fala, ouve ou reage a interrupções. Os modelos da OpenAI, incluindo o GPT‑6.1 Sol, o GPT‑6 Astra e o GPT‑5.5, usam as instruções do cliente e o contexto da conversa para gerar respostas e solicitar chamadas de ferramentas. A Retell executa essas chamadas através de integrações com os sistemas do cliente e pode guardar os resultados na ficha do cliente.

Quando é necessária uma avaliação humana, o agente de voz explica o contexto ao assistente, responde às suas perguntas adicionais e confirma que está pronto antes de lhe passar o cliente. Após uma chamada, a Retell usa o GPT‑5.6 Terra para analisar a transcrição e extrair os resultados e outros dados.

Com esta abordagem, a Retell regista taxas de resolução de pedidos de clientes superiores a 80%. Na empresa de eletrónica Anker, os agentes asseguram o apoio pós-venda de nível 1 nos EUA e no Reino Unido, incluindo o acompanhamento de encomendas, a verificação de garantias e a resolução de problemas. A Anker registou uma taxa de resolução de casos de 80,4% e um Net Promoter Score (NPS) de 63. A equipa referiu ainda que o tom, o ritmo e a cordialidade dos agentes correspondiam ao padrão esperado de um assistente humano.

Na Pine Park Health, os agentes da Retell enviam lembretes de consultas, fazem marcações de forma proativa e registam os resultados nos processos clínicos dos pacientes. A equipa libertou tempo de assistentes médicos equivalente a 2,1 postos de trabalho a tempo inteiro e passou a dedicá-lo à prestação de cuidados aos pacientes. O seu agente de agendamento alcançou uma taxa de marcação de 55,7% nos contactos em que conseguiu falar com um paciente.

O tráfego diurno na plataforma da Retell pode ultrapassar 50 vezes o mínimo registado durante a noite. Para ajudar a manter a rapidez de resposta nas chamadas, mesmo nos picos de procura, a Retell usa servidores dedicados com a OpenAI, partilhados entre os seus clientes. Nos testes de desempenho da Retell de 13 de outubro de 2026, tanto o GPT‑6 Astra como o GPT‑6 Sol registaram uma latência mediana de 883 milissegundos até à primeira frase, enquanto o GPT‑5.6 Luna obteve o melhor resultado, com 497 milissegundos.

Os endpoints regionais da API da OpenAI permitem aos programadores encaminhar o tráfego para regiões geográficas específicas, o que ajuda a Retell a reduzir o tempo de transmissão na rede e a cumprir os requisitos de residência de dados dos clientes em setores como a saúde e os serviços financeiros.

A Retell também incorpora redundância em cada camada do serviço. Opera a sua própria infraestrutura de telefonia, com uma segunda pronta a substituí-la, além de sistemas de reserva para os serviços de voz e de modelos, para ajudar a manter as chamadas quando um serviço falha.

À medida que o crescimento da Retell no mercado empresarial traz mais pedidos de fluxos de trabalho e integrações personalizados, os seus engenheiros precisam frequentemente de trabalhar em partes da base de código que não conhecem. Antes de escreverem código, apresentam ao Codex um requisito geral. O Codex analisa o código, verifica-o com base em dados reais e explica o que é necessário alterar. Um engenheiro afirmou que o Codex fez esta análise melhor e muito mais depressa do que ele próprio conseguiria.

Durante a implementação, os engenheiros dizem que o Codex deteta frequentemente detalhes em que não tinham pensado. Na depuração, o Codex cruza os registos de atividade e os registos da base de dados com o código para investigar o que está a acontecer. Os engenheiros da Retell também usam o Codex no trabalho com clientes que desenvolvem soluções com modelos da OpenAI, para acelerar tarefas como escrever as instruções que orientam as respostas de um modelo na aplicação de um cliente.

Para testar alterações à sua interface web, a Retell recorre à capacidade do GPT‑6 Astra de utilizar um computador. Quando um engenheiro abre um pull request de front-end, o GPT‑6 Astra abre a interface, navega por ela com cliques, testa os fluxos, tenta provocar falhas e comunica os problemas que encontra. Segundo a Retell, os modelos anteriores não conseguiam realizar este trabalho de forma fiável.

A Retell continua a contratar, mas a sua equipa de engenharia não tem precisado de crescer ao mesmo ritmo que o negócio. A Retell regista uma receita anualizada de 1,6 milhões de dólares por colaborador.

Cada empresa sabe como quer servir os seus clientes. O objetivo da Retell é permitir que as pessoas mais próximas desse trabalho apliquem diretamente os seus conhecimentos, com IA de voz avançada e uma plataforma que lhes permite criar, testar e melhorar os seus próprios agentes. Como próximos passos, a Retell planeia alargar as capacidades de garantia de qualidade e simulação, disponibilizar mais idiomas e desenvolver a aprendizagem automática a partir da base de conhecimento.

À medida que os modelos da OpenAI continuam a evoluir, a Retell espera que os seus clientes prestem um serviço de excelência a milhões de pessoas que ligam, segundo os seus próprios critérios.

«Ninguém conhece os clientes de uma empresa melhor do que a própria empresa. Damos às empresas a capacidade de pôr esse conhecimento em prática e de melhorar diretamente os agentes de IA. O objetivo é que criem uma equipa interna de engenheiros dedicados a este trabalho, responsável por gerir e operar tudo», afirma Bing.