Como a Cars24 gere conversas e cria mais depressa com a OpenAI

A Cars24 gere um dos maiores ecossistemas automóveis nativos de IA do mundo para a compra e venda de automóveis na Índia, com operações também nos Emirados Árabes Unidos e na Austrália. A empresa apoia todo o percurso associado à propriedade de um automóvel, desde a descoberta e o financiamento até à revenda e aos serviços pós-compra, ao mesmo tempo que ajuda a prolongar a vida útil dos veículos através de um ecossistema de automóveis usados mais eficiente e acessível, num mercado em que a maioria das transações continua a ser manual, regulada e fragmentada.

Ao contrário do comércio eletrónico tradicional, comprar e vender um automóvel na Índia raramente acontece numa única sessão. Grande parte do processo decorre fora da aplicação, entre chamadas, verificações de documentos e acompanhamentos que podem demorar dias ou semanas. À medida que a Cars24 cresceu, isto criou um desafio central: como oferecer experiências consistentes e de alta qualidade em milhões de interações sem aumentar continuamente as equipas operacionais.

Para responder a este desafio, a Cars24 usou tecnologia da OpenAI para criar agentes de voz e chat para compra, venda, financiamento, acompanhamento e apoio. A empresa também disponibilizou o ChatGPT Enterprise e o Codex na sua estrutura central, ajudando colaboradores de engenharia, finanças, jurídico, marketing e operações a criar os seus próprios fluxos de trabalho potenciados por IA.

A Cars24 começou por uma das áreas mais difíceis de escalar do negócio: o meio e o fundo do funil de vendas, onde a conversa impulsiona a conversão. Comprar ou vender um automóvel não se resolve em poucos cliques. Os clientes precisam de ajuda para comparar opções, marcar visitas, preparar documentos, tratar do financiamento e fazer o acompanhamento após uma visita.

Com as APIs da OpenAI, a Cars24 criou agentes de voz e chat potenciados por IA que apoiam os clientes ao longo de todo esse percurso. Quando um comprador liga para a Cars24, um agente de IA pergunta qual é o seu orçamento, o tamanho da família, as necessidades de deslocação diária e o tipo de automóvel preferido. O agente recomenda automóveis do catálogo da Cars24, marca um test-drive e pode ajudar o cliente a explorar opções de financiamento.

Antes do test-drive, o agente volta a contactar o cliente para confirmar a visita, sugerir alternativas caso as preferências tenham mudado e recolher informações adicionais para o financiamento. Depois da visita, um agente de IA verifica se o cliente quer avançar com a compra, marcar outra visita ou explorar uma opção diferente. Após a compra, os agentes continuam a apoiar os clientes com feedback, questões sobre a garantia, devoluções e serviço pós-venda.

Para os vendedores, o fluxo de trabalho segue um percurso semelhante. Um agente de IA recolhe os dados do veículo, agenda uma inspeção, envia lembretes, ajuda a reagendar marcações falhadas e recolhe informação sobre a concorrência caso o cliente tenha vendido noutro lugar. Para os leads que antes se perdiam ao fim de 10 dias, os agentes de IA voltam agora a contactar os clientes, confirmam se o interesse regressou e reintegram-nos no funil quando a Cars24 consegue oferecer o preço que procuram.

A Cars24 também implementou o Codex em todo o ciclo de vida do desenvolvimento de software, tratando-o como parte integrante do trabalho do dia a dia, e não como uma ferramenta de programação autónoma.

Os gestores de produto usam o Codex para criar e aperfeiçoar tickets no Linear. As equipas de engenharia marcam o Codex em relatórios de bugs para que possa assumir tarefas bem definidas. O Codex também resume o trabalho no GitHub e publica atualizações para as equipas, reduzindo o número de reuniões diárias necessárias para manter o trabalho a avançar.

Em poucas semanas, a Cars24 reorganizou os seus fluxos de gestão de projetos em torno do Linear, criando um percurso mais simples para o Codex apoiar o trabalho do dia a dia. Nas equipas de produto, design e engenharia, o Codex ajuda agora a fazer o trabalho avançar desde a criação de tickets e o refinamento de tarefas até à implementação, resolução de bugs e atualizações.

Uma das mudanças mais significativas foi a adoção do Codex para lá da engenharia, com a IA a tornar-se uma camada operacional que ajuda as equipas a resolver os seus próprios problemas, criar as suas próprias ferramentas e melhorar o negócio mais depressa.

Nas áreas de finanças e relações com investidores, por exemplo, as equipas da Cars24 usam o Codex para extrair números dos sistemas de registo, executar análises e preparar relatórios para investidores sem terem de andar manualmente atrás de contributos de vários responsáveis de negócio.

Outro fluxo de trabalho financeiro usa o Codex para rever requisições de compra e ordens de compra acima de um limite definido. A automatização verifica anomalias, sinaliza possíveis problemas e aprova automaticamente os pedidos quando não são detetadas irregularidades.

Estes exemplos refletem uma mudança mais ampla na Cars24: os colaboradores criam cada vez mais as ferramentas de que precisam, em vez de esperarem pelo apoio centralizado da equipa de engenharia. Algumas equipas criaram «agentes de apoio executivo» que ligam o Slack, o Gmail, o WhatsApp e outros sistemas para gerir comunicações, agendamento, processos de contratação e acompanhamentos.

A experiência da Cars24 mostra como a IA pode passar de projetos-piloto para produção quando está ligada a fluxos de trabalho empresariais específicos. A empresa começou por conversas de elevado volume com clientes, nas quais os agentes potenciados pela OpenAI podiam aumentar a cobertura de leads, melhorar a conversão e criar uma experiência mais consistente ao longo do percurso de compra e venda.

Internamente, a Cars24 disponibilizou o ChatGPT Enterprise e o Codex a cerca de 600 colaboradores da sua estrutura central, com uma utilização ativa diária entre 85% e 90%. As equipas de engenharia, finanças, jurídico, marketing e operações usam agora IA para criar fluxos de trabalho, automatizar tarefas recorrentes e fazer o trabalho avançar entre sistemas com maior eficiência.

Para a Cars24, a IA está a tornar-se tanto uma camada de interação com os clientes como uma camada operacional interna, ajudando a empresa a servir mais clientes, desenvolver mais depressa e crescer com maior consistência.