Como o Grupo Boticário usa IA para fortalecer laços humanos

Quase 50 anos depois de nascer em uma farmácia de manipulação no Paraná, o grupo opera uma plataforma proprietária de agentes que resolve de forma autônoma até 80% das demandas operacionais dos revendedores—para que a força de vendas assuma um papel consultivo.

O Grupo Boticário começou em 1977 como uma pequena farmácia de manipulação no Paraná. Segundo Renato Pedigoni, CTO do grupo, o fundador fazia duas coisas muito bem: atendia clientes com carinho e afeto, entendendo suas necessidades, e construía produtos de alta qualidade.

Quase cinco décadas depois, o ecossistema agrega laboratório, fábrica, inovação, tecnologia, logística, marketing e varejo—com presença em mais de 40 países, mais de 4 mil lojas físicas em mais de 1.700 cidades brasileiras e um ecossistema de 200 mil pontos de venda entre varejo, parceiros e fornecedores. É uma das maiores redes de franquias de beleza do Brasil.

A tese da empresa é que a tecnologia existe para continuar fazendo aquelas mesmas duas coisas—só que de forma massiva.

“Hoje, quase 50 anos depois, a gente usa a tecnologia para continuar fazendo essas duas coisas bem, e em escala”, diz Pedigoni.

Daí vem o termo que a companhia adotou para se descrever: Lovetech—a união de tecnologia e sensibilidade humana como pilares da cultura, alavancando a empresa como inovadora sem perder o toque humano.

A decisão de desenvolver as soluções internamente vem da forma como o grupo opera: uma cadeia verticalizada que vai do laboratório de pesquisa e desenvolvimento à indústria, à distribuição e à logística, até o contato final com o cliente.

Esse contato acontece em muitas frentes ao mesmo tempo. Além de multimarcas, o grupo é multicanal: lojas físicas, e-commerce, marketplace, franchising, venda direta, B2B e B2P. São mais de 10 marcas de consumo—entre elas O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult e Truss—operando em modelos de negócio distintos, com franqueados, revendedoras e profissionais de beleza dentro de salões.

“A partir do momento que a gente tem essa complexidade de N marcas com N categorias e N canais, a gente consegue construir uma tecnologia própria que junta tudo isso”, explica Pedigoni.

O retorno é duplo: escuta melhor do cliente na ponta e otimização da cadeia produtiva—qual insumo comprar, onde distribuir, em qual loja, quantos itens de cada SKU precisam ser entregues.

O Grupo Boticário não nasceu digital. Mas chegou a um patamar em que desenvolve internamente soluções e processos críticos—sustentados por uma premissa de democratização digital: tornar os dados acessíveis a toda a empresa, para análises, modelos de IA e dashboards. Pelo quinto ano consecutivo, a companhia foi reconhecida entre as mais admiradas em Dados da América Latina, na segunda colocação do ranking State of Data Brazil 2025-2026, da Data Hackers em parceria com a Bain & Company.

A OpenAI é parceira na plataforma proprietária de orquestração de agentes do grupo, que combina modelos fundacionais com regras de negócio para democratizar a criação de agentes voltados à ativação e ao atendimento dos principais parceiros: revendedores e franqueados.

“Nós temos hoje centenas de agentes no nosso ecossistema atendendo clientes, atendendo parceiros, atendendo franqueados, revendedores”, diz Pedigoni.

Só na jornada do revendedor são mais de 30 agentes, cobrindo desde o cadastro e o primeiro pedido até o suporte operacional do dia a dia—somados a agentes dedicados a validar conteúdo e efetividade das respostas, garantindo o aperfeiçoamento constante da solução. A arquitetura combina IA generativa e IA preditiva.

A jornada se divide em duas frentes.

Na inclusão de revendedoras, a IA atua na qualificação de leads: o lead entra pelo canal digital, é recebido pela IA para esclarecer dúvidas sobre o processo de adesão e, ao sinalizar intenção de fechar o pedido, é transferido para o atendimento humano. Isso garante agilidade no primeiro contato, com atendimento 24 horas por dia, e direciona à equipe humana os leads prontos para avançar na jornada. A solução abrange 90% dos leads captados na venda direta.

No atendimento à revendedora, os agentes resolvem de forma autônoma as demandas operacionais do dia a dia: envio de catálogos, dúvidas sobre boletos, questões sobre o aplicativo e temas gerais. Desde novembro de 2025, cobrem 100% das conversas geradas no appchat e no WhatsApp Enterprise, com autonomia de até 80% na resolução.

“A OpenAI nos ajuda muito ao entregar os modelos fundacionais de forma escalável, e assim a gente pode focar na nossa regra de negócio, no que o nosso revendedor precisa”, diz Pedigoni.

Ele faz questão de deslocar a leitura desses números.

“Às vezes a gente pensa em automação como algo muito ligado a eficiência. A gente prefere ver essa automação como elevar a qualidade do nosso atendimento e permitir que os nossos supervisores tenham uma relação ainda mais profunda com os consumidores e com os revendedores também.”

O trabalho repetitivo sai da rotina da força de vendas, que passa a focar em entender melhor o revendedor, o seu contexto e os seus consumidores. Do outro lado, o revendedor recebe respostas rápidas e ganha tempo para atuar como consultor do próprio negócio.

Um dos diferenciais da operação é organizacional, não técnico: quem gerencia os prompts na plataforma é o time de negócios.

Nem sempre foi assim. Quando os primeiros agentes foram construídos, anos atrás, os prompts eram responsabilidade do time de tecnologia—uma questão mais técnica, num terreno novo. Os resultados eram bons, mas o grupo enxergava valor na iteração contínua: otimizar prompts todo dia, rodar testes A/B entre abordagens.

“E ninguém melhor para fazer isso do que o time que atende o cliente hoje”, afirma Pedigoni.

A mudança alterou o perfil das equipes. Times comerciais, de atendimento e de suporte passaram a operar os próprios prompts, com melhoria incremental contínua a partir do feedback de uso diário. Deixaram de focar apenas na atuação direta com o revendedor para pensar também em sistemas e modelos de atendimento—a partir da própria experiência de ponta.

• Desde novembro de 2025, os agentes cobrem 100% das conversas geradas no appchat e no WhatsApp Enterprise, com autonomia de até 80% na resolução das demandas operacionais.

• A solução abrange 90% dos leads de venda direta, recebidos e qualificados inicialmente por IA, com atendimento 24 horas por dia no primeiro contato e transferência ao time humano quando há intenção de avançar no pedido.

• O grupo opera centenas de agentes em todo o ecossistema; só na jornada do revendedor são mais de 30, do cadastro e primeiro pedido ao suporte operacional, com agentes dedicados à validação de conteúdo e efetividade das respostas.

• A solução é proprietária, combina IA generativa e preditiva, e opera em modelo de autonomia do time de negócio, que gerencia os prompts diretamente na plataforma.

• Times comerciais, de atendimento e suporte passaram a contribuir diretamente para a evolução do sistema, criando novas trilhas de carreira.

• Automação é qualidade de serviço antes de ser eficiência. O ganho aparece na profundidade da relação que sobra para os humanos.

• Coloque o agente onde o usuário já está. Conveniência define adoção mais do que capacidade técnica.

• Entregue o controle do prompt a quem conhece o cliente. Quem atende todos os dias itera melhor e mais rápido do que quem só implementa.

• Plataforma própria faz sentido quando a complexidade é a sua vantagem. Muitas marcas, canais e modelos de parceria exigem uma camada que ninguém entrega pronta.

• Trate a mudança como desenho de carreira. Novas trilhas mantêm o conhecimento de ponta dentro da construção do sistema.

• Use modelos fundacionais para não gastar energia no que não é sua regra de negócio.

• Separe qualificação de lead e atendimento operacional—são jornadas com critérios de sucesso diferentes.

• Defina cedo o ponto de transferência para o humano; no Boticário, é a intenção de fechar pedido.

• Crie agentes dedicados a validar as respostas dos outros agentes.

• Institua rotina de testes A/B de prompts operada pelos times de negócio.

A leitura que o grupo faz da adoção de agentes é de abertura de espaço: retirar a sobrecarga operacional do dia a dia para liberar trabalho que gera mais valor—feito pelas pessoas que têm o conhecimento prático da ponta.