Virgin Atlantic verbetert klantreizen met ChatGPT Work
De luchtvaartmaatschappij versnelt onderzoek, productplanning en besluitvorming en geeft teams tegelijkertijd een samenhangend beeld van de klantreis.
Virgin Atlantic gebruikt ChatGPT Work om zijn teams inzicht te geven in de complexe klantreis van de luchtvaartmaatschappij en sneller betere ervaringen te bieden. Van concurrentieonderzoek tot productplanning en analyses: ChatGPT Work biedt medewerkers nieuwe manieren om informatie samen te brengen en inzichten om te zetten in actie.
Voor een luchtvaartmaatschappij omvat de klantreis veel meer dan alleen het boeken van een vlucht. De reis bestaat uit zich oriënteren, kopen, inchecken, reizen, de ervaring aan boord en het achteraf delen van feedback. Elke fase levert waardevolle informatie op, die vaak verspreid is over verschillende systemen en rapportagetools. Virgin Atlantic gebruikt ChatGPT om die signalen te verbinden en teams te helpen bepalen waar ze zich op moeten richten.
Bij de ontwikkeling van zijn nieuwe vijfjarenstrategie had het digitale productteam van Virgin Atlantic een helder beeld van het concurrentielandschap nodig. Voorheen kon het weken handmatig onderzoek kosten om meerdere concurrenten in de verschillende fasen van een gedetailleerde klantreis te beoordelen.
Met ChatGPT Work stelde het team een gestructureerd raamwerk op en vroeg het de ervaringen bij concurrenten te onderzoeken, beschikbare klantreizen in kaart te brengen en de bevindingen ter beoordeling in een dataset te ordenen. Het team kon 's ochtends met het werk beginnen, een paar uur later terugkomen en de resultaten vervolgens beoordelen en verfijnen.
"Als onderdeel van de digitale vijfjarenstrategie van Virgin Atlantic heeft ChatGPT Work ons geholpen om klantreizen en marktervaringen gestructureerder en efficiënter te onderzoeken", zegt Nathan Bolt, Head of Digital Product bij Virgin Atlantic. "Hiermee kunnen onze teams patronen in klantreizen vergelijken, kansen blootleggen en inzichten veel sneller dan voorheen omzetten in productbeslissingen. Wat vroeger misschien weken duurde, kan nu in enkele uren. Zo kunnen we investeren waar dit voor onze klanten het grootste verschil maakt."
De analyse hielp Virgin Atlantic vast te stellen waar de digitale ervaring sterk presteerde, welke capaciteiten behouden moesten blijven en welke kansen verdere investeringen rechtvaardigden. Die bevindingen vormden de basis voor aanbevelingen voor het vijfjarenplan van het bedrijf.
ChatGPT Work helpt het team ook om strategiedocumenten, klantinzichten en gegevens over de digitale ervaring samen te brengen, zodat die informatie tijdens de hele productlevenscyclus makkelijker te onderzoeken en toe te passen is. "Dankzij ChatGPT kunnen we veel sneller van een idee naar een daadwerkelijk product in handen van klanten gaan", zegt Bolt.
De teams voor klantervaring en analyse van Virgin Atlantic staan voor nog een uitdaging: gegevens uit allerlei bronnen samenbrengen. Voorheen moesten medewerkers verschillende dashboardtools, beveiligde werkomgevingen, licenties, gebruikersprofielen en rapportagepakketten doorzoeken om de verschillende delen van de klantreis te begrijpen.
Met ChatGPT Work en ChatGPT Sites maakt Virgin Atlantic beveiligde dashboards met toegangscontrole die uiteenlopende datasets in één interface samenbrengen. Medewerkers uit de hele organisatie hebben toegang tot relevante overzichten, kunnen informatie makkelijker verkennen en beslissingen nemen voor hun eigen werkgebied.
"De mogelijkheid om één aanpasbare interface te gebruiken, die we kunnen beheren en op een voor ons nieuwe manier kunnen visualiseren, heeft voor ons alles veranderd", zegt Miles King, Head of Customer Experience bij Virgin Atlantic.
Het team heeft ChatGPT ook gebruikt om aangepaste tools voor productplanning te maken. Productteams kunnen roadmaps, prioriteiten, velden en kwartaalplanningen beheren op een manier die aansluit bij de behoeften van Virgin Atlantic, terwijl senior stakeholders vereenvoudigde overzichten op hoofdlijnen kunnen bekijken. Dankzij deze flexibiliteit besteden teams minder tijd aan het aanpassen van hun werk aan starre tools en meer tijd aan het uitvoeren van de roadmap.
"ChatGPT heeft onze inzichten, ons begrip en ons vermogen om beslissingen te nemen die uiteindelijk de volledige klantreis van onze passagiers verbeteren, echt in een stroomversnelling gebracht."
Virgin Atlantic ziet meer mogelijkheden om ChatGPT Work onderdeel te maken van het dagelijkse werk van medewerkers. Bolt gebruikt het al als een "stafchef" die belangrijke zaken in zijn agenda, Slack en e-mail naar voren haalt, hem helpt actie te ondernemen en presentaties voor te bereiden.
"Ik kan binnen dezelfde werkdag meer doen", zegt hij. "Ik werk niet per se langer, maar ik krijg wel meer gedaan."
Naarmate het gebruik van ChatGPT Work groeit, blijft Virgin Atlantic zich richten op het sneller omzetten van inzichten in beslissingen en betere ervaringen voor klanten. Zoals King het verwoordt: "ChatGPT helpt me te zien wat klanten nodig hebben, te bepalen wat belangrijk is, sneller te handelen en resultaten te boeken."
