Univé bouwt aan een AI-ready personeelsbestand

Als een van de grootste coöperatieve verzekeraars van Nederland bedient Univé⁠(opent in een nieuw venster) miljoenen leden met verzekeringen, hypotheken, financiële diensten en risicopreventie. De missie is altijd geweest om mensen te helpen problemen te voorkomen. Toen AI kenniswerk begon te veranderen, zag de organisatie een kans om opnieuw te bekijken hoe medewerkers die missie nog beter konden uitvoeren.

Univé benaderde AI niet als de zoveelste technologische implementatie, maar als een ingrijpende organisatorische transformatie. Het doel was niet alleen om nieuwe tools te introduceren, maar om in het hele personeelsbestand AI-vaardigheden op te bouwen, zodat elke medewerker AI veilig, verantwoord en effectief kon gebruiken. OpenAI werd een belangrijk onderdeel van die strategie. ChatGPT Enterprise bood een veilig platform dat medewerkers snel konden gebruiken binnen het governancekader van Univé.

De transformatie van Univé begon bij het leiderschap.

In plaats van AI als een IT-initiatief te behandelen, bracht het bedrijf alle managers samen voor speciale sessies over leiderschap op het gebied van AI.

Deze sessies draaiden niet om productdemonstraties. Leidinggevenden werden uitgedaagd om opnieuw na te denken over hoe het werk zelf zou veranderen en welke rol zij zouden spelen om die transformatie mogelijk te maken. Managers beperkten zich niet langer tot het goedkeuren van AI-initiatieven, maar schiepen binnen hun teams de voorwaarden voor verantwoorde innovatie.

Univé besefte ook dat grootschalige invoering alleen mogelijk was als medewerkers vertrouwen hadden in het gebruikte platform. Governance werd niet achteraf aan de implementatie toegevoegd, maar maakte vanaf dag één deel uit van het ontwerp van de uitrol.

Authenticatie op ondernemingsniveau, overname van connectorrechten, privacybeoordelingen, governanceprocessen, beveiligingscontroles, principes voor verantwoorde AI, voortdurende monitoring en duidelijke menselijke verantwoordelijkheid gaven medewerkers het vertrouwen om verantwoord te experimenteren. Rechten volgen altijd die van de onderliggende bedrijfssystemen, zodat AI geen toegang krijgt tot informatie die medewerkers zelf niet mogen inzien.

Door al vroeg duidelijke kaders vast te stellen, kon Univé experimenten stimuleren met expliciete waarborgen voor beveiliging, privacy en verantwoordelijkheid. Governance werd een aanjager van innovatie, geen belemmering.

Het leiderschap gaf richting en governance schiep vertrouwen, waardoor medewerkers de drijvende kracht achter de invoering werden.

In plaats van voor elk nieuw idee een gedetailleerde businesscase te eisen, gaf Univé medewerkers toestemming, structuur en gerichte tijd om hun eigen werk opnieuw vorm te geven. Medewerkers in de hele organisatie besteden samen elke week honderden uren aan het herontwerpen van werk met ChatGPT Enterprise, het bouwen van GPT's op maat, het experimenteren met werkruimteagents en het delen van succesvolle werkwijzen met collega's.

Tegenwoordig ondersteunt ChatGPT Enterprise kenniswerk in vrijwel elke bedrijfsfunctie, van claims en acceptatie tot financiën, HR, juridische zaken, IT, klantenservice en management. Er zijn ongeveer 1.500 GPT's op maat gemaakt om interne uitdagingen op te lossen. Dit weerspiegelt een cultuur waarin medewerkers de organisatie steeds vaker zelf verbeteren in plaats van te wachten op centraal aangestuurde ontwikkelprojecten.

Een van de duidelijkste praktijkvoorbeelden van AI betreft claims voor huisdierenverzekeringen. Een werkruimteagent kan het claimdossier samenstellen, dierenartsfacturen beoordelen, polisvoorwaarden controleren, ontbrekende informatie opsporen, afwijkingen markeren en een herleidbaar advies voorbereiden voordat de claimspecialist met de beoordeling begint.

Werk waarvan de voorbereiding voorheen uren kostte, kan nu binnen enkele minuten klaar zijn voor besluitvorming. Claimspecialisten hoeven geen tijd meer te besteden aan het verzamelen, lezen en structureren van bewijsmateriaal. Ze beginnen met een goed voorbereid dossier en kunnen zich richten op het toepassen van hun expertise. Belangrijk is dat de opgeleide claimspecialist volledig verantwoordelijk blijft voor elke uiteindelijke beslissing. AI bereidt het werk voor; mensen nemen de beslissing.

Acceptatie is een andere waardevolle toepassing. Voordat een acceptant aan de werkdag begint, beoordeelt een werkruimteagent de binnengekomen werkvoorraad, combineert informatie uit goedgekeurde bedrijfsbronnen, signaleert ontbrekende documenten en risico-indicatoren en markeert zaken die met voorrang aandacht vereisen.

Wanneer de acceptant inlogt, is de werkvoorraad al gestructureerd. Elke zaak bevat de relevante context, de onderbouwing van aanbevelingen en de specifieke punten waarop een professioneel oordeel nodig is. In plaats van kostbare tijd te besteden aan het zoeken naar informatie en samenstellen van dossiers, kunnen acceptanten zich richten op betere en snellere beslissingen.

De huidige toepassingen ondersteunen medewerkers vooral bij afzonderlijke taken. Tegelijkertijd verkent Univé met werkruimteagents actief de volgende fase van AI binnen de onderneming.

Deze agentgestuurde workflows zijn ontworpen om terugkerend werk in goedgekeurde bedrijfssystemen proactief voor te bereiden. Ze brengen informatie samen, tonen relevante context en creëren onderbouwde uitgangspunten voordat medewerkers aan hun werkdag beginnen. Terwijl deze mogelijkheden zich ontwikkelen, wordt elke nieuwe toepassing binnen het governancekader van het bedrijf beoordeeld. Zo blijven beveiliging, verantwoordelijkheid en verantwoorde AI centraal staan bij de invoering.

• 97% van de ChatGPT Enterprise-licenties is geactiveerd, wat wijst op brede invoering binnen de organisatie.
• 85% van de gelicentieerde gebruikers is elke week actief, wat duidt op blijvende betrokkenheid onder medewerkers.
• Medewerkers versturen gemiddeld 40 prompts per actieve gebruiker per week. AI is daarmee onderdeel geworden van het dagelijkse werk.
• Medewerkers hebben ongeveer 1.500 GPT's op maat gemaakt voor interne workflows.
• Claims voor huisdierenverzekeringen waarvan de voorbereiding eerder uren kostte, kunnen nu binnen enkele minuten klaar zijn voor besluitvorming. De claimspecialist blijft volledig verantwoordelijk voor elke uiteindelijke beslissing.
• AI wordt nu gebruikt in vrijwel elke kennisintensieve functie binnen de organisatie.
• Acceptanten beginnen hun werkdag met een voorbereide werkvoorraad, zodat ze minder tijd kwijt zijn aan het verzamelen van informatie en meer tijd hebben voor hoogwaardige beslissingen.
• Medewerkers lossen operationele uitdagingen steeds vaker zelf op, zonder afhankelijk te zijn van langdurige softwareprojecten of schaarse specialistische capaciteit.
• Interne gesprekken zijn verschoven van "Moeten we AI gebruiken?" naar "Wat gaan we hierna bouwen?"

• Behandel AI als een organisatiebrede capaciteit, niet als de zoveelste IT-implementatie.
• Zie governance als een aanjager, niet als een poortwachter. Sterke kaders maken het mogelijk om innovatie verantwoord op te schalen.
• Investeer evenveel in leiders als in technologie. Leiderschap schept de voorwaarden voor transformatie.
• Geef medewerkers toestemming, tijd en structuur om hun eigen werk opnieuw vorm te geven.

• Neem governance vanaf dag één op in het ontwerp van de uitrol, zodat medewerkers met vertrouwen verantwoord kunnen experimenteren.
• Geef medewerkers tijd om te experimenteren, niet alleen toegang tot de technologie.
• Meet succes aan blijvende invoering en de vaardigheden van medewerkers, niet alleen aan productiviteit.

Univé verwacht dat het prompten van vandaag zich ontwikkelt tot agentgestuurde workflows, waarin AI terugkerend werk proactief voorbereidt, samenwerkt via goedgekeurde bedrijfssystemen en medewerkers de hele dag door ondersteunt.

De ambitie van de organisatie gaat verder dan bredere invoering van AI: ze streeft naar een nieuw operationeel model waarin AI integraal deel uitmaakt van de manier waarop werk wordt uitgevoerd. Door medewerkers in staat te stellen AI verantwoord te gebruiken en ermee te bouwen, wil Univé de kwaliteit en toegankelijkheid van zijn dienstverlening versterken, meer waarde creëren voor zijn leden, preventie verbeteren en professionals meer ruimte geven om hun expertise in te zetten waar menselijk oordeel en persoonlijke aandacht het belangrijkst zijn. Elk concurrentievoordeel zal voortkomen uit het waarmaken van die coöperatieve doelstelling.