Uber maakt uitstekende on-demand ervaringen mogelijk met AI

In onze nieuwe Executive Function-reeks delen leiders hun inzichten over hoe zij met AI verandering teweegbrengen.

Uber⁠(opent in een nieuw venster) is een wereldwijd mobiliteits- en leveringsplatform dat tientallen miljoenen ritten op aanvraag per dag mogelijk maakt. We spraken met Jai Malkani van Uber, wereldwijd hoofd Product, Customer Obsession, over het gebruik van AI op gebieden zoals empathische en efficiënte klantenservice-interacties, intelligente automatisering en het versterken van de capaciteiten van menselijke agenten.

Uber faciliteert miljarden ritten en bezorgingen voor verschillende deelnemers aan het platform, zoals passagiers, chauffeurs, Uber Eats-klanten, handelaren en bedrijven. AI is cruciaal voor het personaliseren en optimaliseren van deze interacties. Het helpt ons complexe uitdagingen op te lossen die uniek zijn voor Uber, aangezien we opereren op het snijvlak van de digitale en fysieke wereld.

Onze AI-modellen bieden genuanceerd inzicht in de behoeften van gebruikers, verminderen wrijving in de Uber-app en creëren adaptieve diensten die zich in realtime ontwikkelen. Daardoor kunnen we op ongekende schaal opereren met precisie, betrouwbaarheid en efficiëntie. We leven allemaal in ongelooflijk spannende tijden. Met de komst van generatieve AI breiden we onze mogelijkheden uit op manieren die we nog maar net beginnen te verkennen.

De markt van Uber is ongelooflijk complex. Het omvat meerdere segmenten: van ons tweezijdige mobiliteitsplatform dat passagiers en chauffeurs met elkaar verbindt, tot de drieledige interactie van Uber Eats tussen klanten, bezorgers en restaurants, tot onze boodschappendienst die de coördinatie verzorgt tussen consumenten, bezorgers, inpakkers en handelaren.

We stemmen onze AI-strategie af op elk segment: 

• Ritten: Er moeten tariefaanpassingen worden doorgevoerd wanneer routes veranderen door verkeer of tolheffing. We gebruiken AI om te interpreteren wat er is gebeurd, om billijke oplossingen te bieden en om transparant te communiceren naar passagiers en bestuurders.
• Uber Eats: Als er een verkeerd voedselitem wordt bezorgd, helpt AI bij het analyseren van foto’s, het volgen van de levenscyclus van het item en het vaststellen waar de fout is opgetreden. Indien nodig kunnen we restituties of nabestellingen efficiënter verwerken.
• Boodschappen: Bij de bezorging van boodschappen helpt onze AI bij uitdagingen rondom realtime voorraadbeheer door realtime communicatie tussen consumenten en inpakkers mogelijk te maken. Daarnaast suggereert het systeem optimale oplossingen op basis van klantvoorkeuren, wat leidt tot hogere klanttevredenheid en meer efficiëntie.

AI maakt hyperpersonalisatie mogelijk door te anticiperen op klantbehoeften op basis van voorkeuren, eerdere transacties op het platform en contextuele scenario's. We kunnen AI bijvoorbeeld gebruiken om interacties te personaliseren voor chauffeurs die documenten moeten bijwerken voordat deze verlopen, door hen te informeren over vereisten op basis van hun regio, account en de specifieke eisen voor het type ritten of bezorgingen dat ze uitvoeren. Deze mogelijkheid stelt ons in staat om bijna onmiddellijke, intelligente ervaringen te bieden via meerdere kanalen, of het nu gaat om chat, spraak of interacties in de app. Het doel is om naadloze, persoonlijke en intuïtieve ervaringen te creëren waar onze klanten blij van worden.

AI is een intelligente copiloot voor onze medewerkers en verhoogt de productiviteit van ontwikkelaars, operationele teams, klantenservicemedewerkers en vele andere afdelingen. In de klantenservice bijvoorbeeld biedt AI gesprekssamenvattingen, automatiseert het onderzoeken, stelt het empathische best passende antwoorden voor en vertaalt het complexe beleidsregels naar uitvoerbare stappen voor het oplossen van problemen. Hierdoor kunnen onze teams zich richten op interacties met meer toegevoegde waarde, wat zowel de klanttevredenheid als de operationele efficiëntie verbetert.

We gebruiken een combinatie van kwalitatieve en kwantitatieve meetgegevens, waaronder klanttevredenheidsscores, oplossingssnelheid, automatiseringspercentages en productiviteitswinst. We meten bijvoorbeeld de kwaliteit van LLM-reacties en voeren gecontroleerde experimenten uit om AI-ondersteunde werkprocessen te vergelijken met traditionele werkwijzen. Prestatie-indicatoren zoals gebruikersbetrokkenheid en incrementele bruto boekingen in verschillende geografische segmenten helpen ons zowel de klanttevredenheid als de zakelijke impact te beoordelen.

Door deze prestatie-indicatoren voortdurend te optimaliseren, zorgen we ervoor dat onze investeringen in AI tastbare voordelen opleveren voor zowel onze klanten als het bedrijf.

Het begint met het stimuleren van een AI-gedreven cultuur en mindset. De tijd van debatteren over de vraag of we AI moeten invoeren is voorbij. Bedrijven moeten AI omarmen om concurrerend te blijven en te voldoen aan de veranderende verwachtingen van klanten.

Bij Uber gebruiken we AI-technologie niet alleen, we innoveren er ook actief op. We verleggen de grenzen door klantervaringen te herdefiniëren, besluitvorming te verbeteren en operationele efficiëntie te stimuleren. Mijn advies is om je grondig vertrouwd te maken met de kracht en mogelijkheden die je tot je beschikking hebt, je te richten op toepassingen met hoge waarde, steun van het leiderschap te verzekeren, duidelijke zakelijke waarde aan te tonen en AI te integreren als een essentieel onderdeel van je strategie AI is niet langer een luxe; het is een absolute noodzaak voor overleving en groei.

AI zal de on-demand economie blijven transformeren, vooral nu autonome voertuigen en robotbezorgsystemen steeds populairder worden. Het creëert ook nieuwe verdienmogelijkheden op gebieden zoals data-annotatie en sentimentanalyse. 

In de komende jaren zal AI ongekende efficiëntie, groei en innovatie mogelijk maken en de manier veranderen waarop bedrijven, werknemers en consumenten binnen de markt met elkaar omgaan. Het is een veelbelovende toekomst, en we zijn er trots op daarin voorop te lopen.

Ik kijk ernaar uit om ons werk met OpenAI voort te zetten en samen de grenzen van wat mogelijk is te verleggen.