Plex Coffee biedt snelle, persoonlijke service met ChatGPT

Plex Coffee is gebouwd rond drie beloftes: betaalbaarheid, gemak en een gastvrije gemeenschap. Geïnspireerd door de technologie-industrie runden medeoprichters Philipp Cheng en Max Kamp de cafés met de mentaliteit van een flexibele startup. "Van werving tot toeleveringsketen, elk proces dat geautomatiseerd kon worden, werd geautomatiseerd", zegt Cheng.

Maar toen Plex van één café naar vier groeide, kregen de oprichters te maken met nieuwe uitdagingen die de traditionele automatisering niet kon oplossen. ChatGPT Business was de logische oplossing.

De eerste medewerkers werden rechtstreeks door de oprichters opgeleid, maar naarmate er meer barista’s en filiaalmanagers bijkwamen, werd het moeilijker om een cultuur te behouden die was gebaseerd op aanwezigheid en persoonlijke aandacht voor elke gast.

"Toen Max en ik hieraan begonnen, stonden we zelf achter de toonbank. Elke nieuwe barista die we opleidden, lieten we persoonlijk zien hoe ze met klanten moesten omgaan, hoe ze de verschillende drankjes moesten maken en hoe ze problemen in de winkel konden oplossen", zegt Cheng. "Maar naarmate we groeiden, werd het steeds moeilijker om diezelfde cultuur over te brengen op nieuwe medewerkers."

Naarmate Plex groeide, kwamen er twee problemen aan het licht: gefragmenteerde kennisdeling en inconsistente training. Doordat parttime medewerkers in wisselende diensten werkten, explodeerden routinematige vragen in WhatsApp-groepen: waar bepaalde items te vinden waren, details over een bepaald proces. "Wij worstelden steeds meer met kennisdeling en dat leidde tot een bombardement aan WhatsApp-berichten... filiaalmanagers werden voortdurend uit hun focustijd gehaald," legt Cheng uit.

Training werd ook moeilijker te standaardiseren. Naarmate het personeelsbestand groeide, hadden filiaalmanagers minder tijd om nieuwe werknemers te begeleiden op het gebied van cultuur en klantervaring. Cheng had geprobeerd een handboek van 25 pagina’s te verspreiden, maar "niemand hield zich er echt mee bezig."

Plex begon met het centraliseren van hun kennis in Notion, maar liep al snel tegen de grenzen aan. "Op trefwoorden zoeken werkt gewoon niet zo goed, omdat iedereen andere woorden gebruikt om te beschrijven waarnaar ze op zoek zijn," zegt Cheng.

Het team heeft de Notion-connector ingeschakeld, waarmee ChatGPT antwoorden kan geven met context uit je Notion-bestanden en wiki’s, zodat medewerkers eenvoudig in natuurlijke taal konden vragen wat ze nodig hadden.

"Dat heeft onze WhatsApp-berichten over bepaalde onderwerpen met meer dan de helft verminderd, omdat mensen gewoon weten waar ze informatie kunnen vinden," zegt Cheng. Medewerkers gebruiken een iPad in de winkel om met ChatGPT te praten. De vrijgekomen aandacht gaat naar waar Plex de meeste waarde aan hecht: betrokkenheid bij de community en evenementen, die winkelmanagers nu de tijd hebben om te organiseren.

Met ChatGPT Business kon Cheng zijn handboek van 25 pagina's op een nieuwe manier gebruiken: "Ik heb dit handboek geüpload naar een aangepaste GPT, die ik deel in onze onboardingsmail." De GPT wordt via een prompt aangestuurd om de kernwaarden van het bedrijf te onderwijzen, samen met technische details zoals waar Plex zijn koffie inkoopt.

"In plaats van alleen maar informatie te dumpen, doet het dat op een boeiende manier in de vorm van een gesprek", zegt Cheng. Dit betekent dat kennis beter blijft hangen en dat filiaalmanagers niet langer zoveel tijd hoeven te besteden aan het begeleiden van elke nieuwe medewerker: "De inwerktijd is teruggebracht van weken naar dagen."

Zodra het onboarden en de kennisdeling soepel verliepen, begon Plex Coffee te experimenteren met andere manieren om ChatGPT Business in te zetten.

• Onderzoek naar uitbreiding: Naarmate Plex groeit, gebruikt Cheng ChatGPT Business om nieuwe locaties te evalueren: "Ik gebruik de tools voor diepgaand onderzoek om schattingen te maken van het omzetpotentieel op basis van klantenaantallen in de loop van de tijd."
• Inzicht in vraagverschuivingen: "Als er een bijzonder rustige of juist drukke dag of week is, geeft ChatGPT meestal een geweldige uitleg, zoals hoeveel studenten vertrekken of welke evenementen er die week plaatsvinden. Het is van onschatbare waarde om vraagpatronen direct en op een dieper niveau te begrijpen," aldus Cheng.
• Bestellingen van benodigdheden automatiseren: "Bestellingen plaatsen bij leveranciers kost tijd, omdat elke leverancier andere portals en workflows heeft. Om dat op te lossen, is Plex aan het experimenteren met het rechtstreeks bestellen bij onze leveranciers via Agent", zegt Cheng. Voor een keten met meerdere vestigingen in verschillende steden zou dit repetitief administratief werk kunnen verminderen en ervoor kunnen zorgen dat de voorraad altijd op peil is.

• Onboardingtijd teruggebracht van weken naar dagen
• WhatsApp-berichten over operationele vragen zijn met meer dan 50% verminderd.
• Filiaalmanagers kregen weer tijd om zich te focussen op betrokkenheid bij de gemeenschap
• Snellere, consistentere training op verschillende locaties
• Verbeterd inzicht in vraagpatronen en uitbreidingsplanning.

Voor Cheng maakt het omarmen van AI Plex Coffee weerbaarder en flexibeler.

Met plannen om uit te breiden naar 10 cafés en tegelijkertijd de activiteiten felxibel te houden, ziet Plex Coffee ChatGPT Business als een essentiële partner bij het opschalen. Maar naast pure efficiëntie schept AI ruimte voor de menselijke kant van gastvrijheid om tot bloei te komen, zodat barista’s tijd kunnen doorbrengen met gasten, een goede sfeer kunnen neerzetten en de cafébeleving persoonlijk kunnen houden, zelfs als het bedrijf groeit.