Nubank tilt de klantervaring naar een hoger niveau met OpenAI

Sinds de oprichting in 2013 heeft Nubank, een van 's werelds grootste platforms voor digitale financiële dienstverlening, de manier veranderd waarop miljoenen mensen in Latijns-Amerika hun geld beheren. Het biedt gratis rekeningen, creditcards zonder jaarlijkse kosten en naadloze, persoonlijke klantenservice. Tegenwoordig bedient Nubank meer dan 114 miljoen klanten in Brazilië, Mexico en Colombia.

Met AI-oplossingen die samen met OpenAI zijn ontwikkeld, verbetert Nubank zowel de klantervaring als de interne efficiëntie:

• Interne bedrijfsbrede kenniszoekfunctie: geeft medewerkers direct toegang tot bedrijfsinformatie, zodat ze sneller slimmere beslissingen kunnen nemen.
• Copilot voor het callcenter: ondersteunt medewerkers met gesprekssamenvattingen en aanbevolen antwoorden, waardoor de klanttevredenheid stijgt en er minder tijd per ticket nodig is.
• AI-assistent: handelt 55% van de eerstelijnsvragen af, verwerkt maandelijks meer dan 2 miljoen chats en verkort de reactietijd in chats met 70%.
• Kwaliteitsborging bij fraudebestrijding: gebruikt de visuele mogelijkheden van GPT‑4o om transacties en documenten te analyseren, waardoor fraudedetectie efficiënter verloopt en de dienstverlening van hoge kwaliteit blijft.

Nubank werkte aanvankelijk samen met OpenAI aan een bedrijfsbrede zoekoplossing op maat, waarmee medewerkers snel toegang kregen tot veelgestelde vragen, merkrichtlijnen en intern beleid.

De oplossing wordt aangestuurd door GPT‑4o en GPT‑4o mini en maakt gebruik van Retrieval-Augmented Generation-technieken (RAG) om relevante documenten op te halen en te prioriteren. Zo levert ze nauwkeurige antwoorden zonder dat gebruikers versnipperde en onvolledige informatiebronnen hoeven te doorzoeken.

De oplossing gebruikt ook verfijnde modellen die zijn getraind op Nubanks domeinspecifieke content, evenals semantisch zoeken om voor gebruikersvragen de relevantste resultaten bovenaan te zetten.

Dankzij de chatinterface werd de tool snel omarmd: meer dan 5.000 medewerkers gebruiken deze elke maand om productiever te werken, het inwerken te versnellen en vragen efficiënter op te lossen.

Klantenservicemedewerkers, ontwikkelaars en nieuwe medewerkers profiteren allemaal van snellere en nauwkeurigere toegang tot informatie.

Het succes van de bedrijfsbrede zoekfunctie legde een solide basis voor het vinden van kennis en het bieden van contextbewuste ondersteuning. Daardoor kon Nubank een uitdaging aangaan waar veel bedrijven nu mee te maken hebben: uitstekende klantenservice blijven bieden terwijl het aantal gebruikers groeit.

Nubank en OpenAI ontwikkelden samen een copilot voor het callcenter die medewerkers in realtime ondersteunt door de kennisbank en chatgeschiedenis van de bank te integreren. Ze bouwden de copilot met GPT‑4o, dat realtime multimodale mogelijkheden biedt voor onder meer tekst en spraak, evenals snelle, contextbewuste reacties. Dit is essentieel voor goede klantenservice.

Met de copilot blijft ondersteuning voor medewerkers 24 uur per dag beschikbaar. Meer dan 45% van de Nubank-medewerkers gebruikt de belangrijkste functies ervan:

• Suggesties voor het volgende antwoord: waarborgt nauwkeurige, empathische reacties door medewerkers de beste antwoorden aan te bevelen.
• Chats samenvatten: biedt snel context bij lopende of eerdere gesprekken.
• Stapsgewijze begeleiding: vereenvoudigt technische problemen en complexe vragen, waardoor medewerkers minder cognitief worden belast.
• AI-chat: verwerkt maandelijks meer dan 2 miljoen chats en e-mails en handelt meer dan 50% van de eerstelijnsvragen af zonder deze naar een medewerker door te sturen. Met hulp van OpenAI verkortte Nubank de reactietijd in chats met 70%, zodat klanten sneller en nauwkeuriger worden geholpen.

Nubank bouwde ook een door GPT‑4o aangestuurde AI-assistent om klanten rechtstreeks antwoord te geven. De assistent handelt maximaal vijf geautomatiseerde interacties af voordat deze worden doorgezet, verwerkt maandelijks meer dan 2 miljoen chats en geeft medewerkers zo ruimte voor complexere problemen.

Met deze oplossingen kan Nubank vragen 2,3 keer zo snel en nauwkeuriger afhandelen, met behoud van uitstekende service en hoge Transactional Net Promoter Scores (tNPS).

Als onderdeel van zijn voortdurende streven om digitale financiële diensten voor iedereen te verbeteren, test Nubank een oplossing die met de visuele mogelijkheden van GPT‑4o consistentere en hoogwaardige reacties op fraude-incidenten moet waarborgen.

De visuele mogelijkheden van GPT‑4o combineren natuurlijke taalverwerking met beeldherkenning, waardoor zowel tekst als visuele gegevens kunnen worden geanalyseerd. Nubank gebruikt deze technologie om transactiegegevens, klantcommunicatie en ingediende documenten grondig te onderzoeken en patronen en afwijkingen te herkennen die op mogelijke fraude wijzen.

Deze analyse wordt uitgevoerd in overeenstemming met het fraudepreventiebeleid en wettelijke vereisten, onder toezicht van gespecialiseerde teams.