MUFG wil AI-native worden met OpenAI

MUFG is een van de grootste financiële groepen van Japan, met Mitsubishi UFJ Bank als kern. Via bankieren, trustbankieren, effecten, kaarten, leasing en andere financiële diensten ondersteunt MUFG particulieren en bedrijven in Japan en wereldwijd.

Voor MUFG is AI meer dan een hulpmiddel voor efficiëntie. Het bedrijf ziet AI als een manier om menselijk denken en creativiteit te vergroten, zodat medewerkers en AI samen leren terwijl ze betere financiële diensten bouwen. Om die visie te bevorderen, werkt MUFG samen met OpenAI om ChatGPT Enterprise binnen Mitsubishi UFJ Bank uit te rollen en nieuwe AI-gedreven klantervaringen te creëren.

In oktober 2024 begon MUFG met OpenAI samen te werken om financiële activiteiten te moderniseren en de efficiëntie met generatieve AI te verbeteren. Vanaf 2026 begon Mitsubishi UFJ Bank met een gefaseerde uitrol van ChatGPT Enterprise, zodat ongeveer 35.000 medewerkers het in hun dagelijkse werk konden gebruiken, terwijl MUFG zijn weg vervolgt om een AI-native bedrijf te worden.

MUFG bouwt aan de systemen, omgevingen en cultuur die AI onderdeel maken van het dagelijkse werk. De transformatie combineert commitment van het leiderschap van bovenaf met ondersteuning van onderaf voor medewerkers die AI in dagelijkse workflows gebruiken.

'Ik geloof dat AI de aard van finance fundamenteel zal veranderen,' zegt Tadashi Yamamoto, Group CDTO bij MUFG. 'Om AI snel in de organisatie te brengen, is het belangrijk een omgeving en cultuur te hebben waarin elke medewerker AI op een natuurlijke manier kan gebruiken.'

OpenAI werd voor MUFG de voorkeurspartner voor die omslag. Yamamoto beschrijft OpenAI als een hands-on partner, van serviceontwerp tot implementatie, die MUFG helpt zowel innovatie in klantenservice als banktransformatie na te streven.

Een kernonderdeel van het initiatief is de bankbrede uitrol van ChatGPT Enterprise. Kohei Shimano, Managing Director en Head of the Artificial Intelligence and Solutions Department bij Mitsubishi UFJ Bank, zegt dat de doorslaggevende factoren de brede toepasbaarheid en het veilige gebruik waren. Veel medewerkers waren al bekend met ChatGPT, en beveiliging op enterpriseniveau maakte het mogelijk de tool uit te rollen en tegelijk te voldoen aan de eisen voor beheer en governance die van een financiële instelling worden verwacht.

'We streven naar een wereld waarin AI geen tool is die alleen door een klein aantal experts wordt gebruikt, maar iets dat elke medewerker in het dagelijkse werk kan gebruiken, bijna als een partner,' zegt Shimano. Hij voegt eraan toe dat OpenAI met MUFG samenwerkte aan beveiligingseisen en concrete voorstellen deed via productverbeteringen en updates om beveiligings- en governancebarrières aan te pakken die de uitrol anders hadden kunnen vertragen.

Toen MUFG ChatGPT Enterprise uitrolde, zou toegang alleen geen impact creëren. Medewerkers moesten begrijpen wanneer en hoe ze de tool konden gebruiken, deze in hun werk opnemen en er met vertrouwen mee werken. Als financiële instelling had MUFG ook duidelijke processen nodig voor informatiebeheer, goedkeuringsroutes en regels voor wat medewerkers wel en niet mochten doen.

OpenAI ondersteunde de uitrol van introductie tot adoptie. Dit omvatte begeleiding voor enterprisegebruik, operationele planning, producteducatie, trainingsprogramma's voor alle medewerkers, workshops voor aangepaste GPT's en studiesessies voor executives. MUFG stelde AI-training ook verplicht: medewerkers moesten e-learning afronden voordat ze ChatGPT Enterprise konden gebruiken.

'De blokkade was niet de technologie zelf,' zegt Shimano. 'Die zat binnen de organisatie. Mensen wisten niet hoe ze AI moesten gebruiken of waarvoor ze AI mochten gebruiken. Door volop gebruik te maken van het trainingsprogramma dat OpenAI bood, creëerden we een positieve cyclus waarin meer medewerkers ermee begonnen te werken en de adoptie toenam.'

Sayuri Yonese, Vice President, Artificial Intelligence and Solutions Department bij MUFG Bank, zegt dat de ondersteuning van OpenAI MUFG hielp een fundament te creëren waarmee medewerkers het gebruik van AI zelf kunnen uitbreiden. OpenAI leverde trainingsmateriaal voor aangepaste GPT's, bankspecifieke voorbeelden en best practices om adoptie op schaal te stimuleren. Vervolgens stelde MUFG in elke afdeling AI-champions aan. In plaats van te vertrouwen op één centraal team moedigen deze AI-champions collega's aan om met AI te experimenteren en helpen ze het gebruik vanuit elk bedrijfsonderdeel uit te breiden.

Die verschuiving is zichtbaar in interne gesprekken. Eerdere discussies draaiden vaak om vragen als: 'Waarvoor kunnen we AI gebruiken?' en 'Mogen we het eigenlijk wel gebruiken?' Vandaag is het gesprek verschoven naar: 'Hoe moeten we het gebruiken?' en 'Waar moeten we het hierna toepassen?'

Sinds MUFG ChatGPT Enterprise begon uit te rollen naar ongeveer 35.000 medewerkers van Mitsubishi UFJ Bank, worden in de hele organisatie de eerste tekenen van adoptie en impact zichtbaar.

• De deelname aan trainingen onder medewerkers die accounts kregen, bereikte 100%, waarbij verplichte e-learning hielp gedeelde standaarden voor veilig en effectief gebruik vast te leggen.
• Na door OpenAI geleide training voor aangepaste GPT's maakten medewerkers in vier maanden meer dan 1.800 aangepaste GPT's, wat laat zien dat teams AI in dagelijkse workflows begonnen te verankeren.
• Bij geselecteerde onderzoekstaken, zoals het volgen van AI-trends en het voorbereiden van updates voor executives en interne stakeholders, meldden medewerkers een vermindering van de werklast met 20–30%.

In de hele bank hebben medewerkers ook veel aangepaste GPT's gemaakt die intern bekendstaan als 'AI-bankiers'. Medewerkers in elke afdeling stemmen deze AI-bankiers af op hun eigen workflows en gebruiken ze om tijdrovende taken te stroomlijnen en gespecialiseerde kennis die ooit van specifieke personen afhing breder toegankelijk te maken in de organisatie.

Yonese beschrijft AI-bankiers als ondersteuners voor medewerkers. 'Ze helpen onze medewerkers zich te richten op werk dat meer waarde creëert en op werk dat leidt tot betere waarde voor onze klanten,' zegt ze.

Voor MUFG ligt de echte waarde van AI echter niet simpelweg in het verminderen van de werklast. Het gaat erom de bespaarde tijd opnieuw te investeren in klantbezoeken, sterkere voorstellen en de beslissingen en goedkeuringen die de verantwoordelijkheid van mensen blijven. Door AI te gebruiken kunnen medewerkers zich meer richten op werk dat alleen mensen kunnen doen en meer tijd besteden aan direct contact met klanten. Dat idee vormt de kern van MUFG's AI-native transformatie.

Het werk van MUFG en OpenAI eindigt niet bij interne transformatie. Het bedrijf onderzoekt ook hoe AI kan veranderen hoe klanten financiële diensten ontdekken, advies zoeken en actie ondernemen.

Een voorbeeld is Moneytree, een app voor vermogensbeheer. Via Apps in ChatGPT kunnen gebruikers vanuit ChatGPT vragen stellen in natuurlijke taal en informatie bekijken, zoals rekeningsaldi en transactiegegevens. Vervolgvragen helpen relevante informatie te ordenen en deze in gespreksvorm begrijpelijker te maken.

Bij WealthNavi, dat robo-adviesdiensten aanbiedt, wordt een speciale AI-organisatie opgezet en wordt de samenwerking met OpenAI verder ontwikkeld. Voortbouwend op de inspanningen van het bedrijf om voorop te lopen met volledig geautomatiseerd vermogensbeheer, wil WealthNavi dat traject nu met AI verder versnellen.

Als onderdeel van deze inspanningen is MUFG, inclusief WealthNavi, van plan OpenAI-technologie te gebruiken in de digitale bank die centraal staat in emutt, zijn geïntegreerde merk voor financiële diensten. Concreet bereidt het bedrijf de implementatie voor van een AI-conciërge die finance toegankelijker laat aanvoelen via gesprekken met klanten, evenals MAP (Money Advisory Platform), een uitgebreid adviesplatform dat is ontworpen om gepersonaliseerde aanbevelingen te leveren die zijn afgestemd op de levensfase van elke klant.

'We willen 24/7 financiële diensten aanbieden, zonder beperkingen van tijd of plaats,' zegt Yamamoto. 'In de digitale bank willen we gepersonaliseerde aanbevelingen leveren die alleen AI mogelijk kan maken.'

MUFG gaat verder dan de conventionele ervaring rond bankapps en kantoren, naar een toekomst waarin mensen via hun dagelijkse interacties met AI op een natuurlijke manier van financieel advies naar transacties kunnen gaan. Via zijn digitale bank wil MUFG AI-native finance naar meer klanten brengen.