Hoe Localiza het werk opnieuw inrichtte rond generatieve AI
Voor Localiza is generatieve AI meer dan een productiviteitstool: het is een nieuwe computerinterface. Die visie krijgt vorm op drie gebieden: bedrijfstransformatie, nieuwe klantinterfaces en producten met AI als basis.
Toen generatieve AI opkwam, koos Localiza voor een visie die bepalend zou zijn voor alles wat volgde: dit was meer dan nog een stuk software in het arsenaal; het betekende een verandering in de manier waarop het bedrijf werkt.
In plaats van losse toepassingen na te streven, richtte het bedrijf de samenwerking met OpenAI in rond drie strategische pijlers: het bedrijf transformeren door op grote schaal te experimenteren, nieuwe klantinterfaces creëren en producten bouwen met AI als basis. Wat deze drie pijlers verbindt, is de keuze om processen opnieuw te ontwerpen rond intelligentie, context en snelheid.
"We zien dit als een krachtig hulpmiddel dat onze teams ondersteunt bij wat ze al goed doen. Ze dragen onze cultuur uit, begrijpen de behoeften van onze klanten en weten hoe ze uitstekende service moeten bieden."
Het uitgangspunt voor de interne invoering is eenvoudig: schaal maakt leren mogelijk, en leren leidt tot betere producten.
In de praktijk betekende dit dat ChatGPT‑licenties werden verstrekt als middel om te experimenteren en de productiviteit te verhogen, niet alleen als extraatje voor individuele medewerkers. Teams in heel Localiza, van financiën tot de dagelijkse bedrijfsvoering, experimenteren actief met aangepaste GPT's, agents en Codex.
Codex werd eerst ingezet op de technologieafdeling: bij softwareontwikkelaars, productmanagers, ontwerpers en datawetenschappers. Maar daar bleef het niet bij: analisten, managers, PMO's, juristen en andere bedrijfsspecialisten gingen zelf prototypes en automatiseringen bouwen om hypotheses binnen hun eigen vakgebied te toetsen.
Dit had een effect dat het bedrijf niet had voorzien: het voortraject van de ontwikkeling veranderde. Multidisciplinaire teams maken nu prototypes van oplossingen voordat die op de ontwikkelplanning komen.
Het knelpunt is volgens hem menselijk, niet technisch.
"De grote uitdaging is om een groot team te helpen nieuwe werkwijzen en vaardigheden aan te leren, en er tegelijk voor te zorgen dat al onze 19 tribes en 130 squads efficiënt en consistent werken."
De tweede pijler begint bij een gedragsverandering: mensen zijn in natuurlijke taal gaan beschrijven wat ze nodig hebben. Daarmee ontstaat een nieuwe ingang naar mobiliteitsdiensten, precies op het moment dat ze hun intentie uitspreken.
De interne gegevens van Localiza bevestigen deze verschuiving: het verkeer vanuit LLM's groeit sinds 2024 snel, met ChatGPT als belangrijkste kanaal.
Het bedrijf koos ervoor hier al vroeg aanwezig te zijn. In maart 2026 werd het het eerste mobiliteitsplatform in Brazilië, en een van de eerste in Latijns-Amerika, met een app die rechtstreeks in ChatGPT is geïntegreerd. Klanten kunnen in het gesprek de mogelijkheden voor autohuur, autoabonnementen en tweedehands auto's verkennen en de eerste stappen zetten. Vervolgens ronden ze de transactie af in de beveiligde omgeving van Localiza.
"Volgens ons hebben we onze klanten op deze nieuwe manieren kunnen helpen doordat we deze uitdaging al vroeg zijn aangegaan en bij elke stap zijn blijven leren."
Intern ziet Localiza zijn app in ChatGPT voor wat die is: een experiment om de nieuwste ontwikkelingen in klantgedrag op de voet te volgen, sneller te leren van echte interacties en te verkennen hoe AI het bestaande ecosysteem aanvult.
Het duidelijkste voorbeeld van een product met AI als basis is Liza: een gespreksassistent die zich heeft bewezen als een succes binnen de bedrijfsvoering.
Het verschil met een traditionele chatbot zit in de architectuur, niet in de interface. Liza volgt geen vaste beslisboom, maar is gebouwd rond gesprek, intentie en context. De assistent combineert modellen van OpenAI, diensten van Localiza en gespecialiseerde tools om belangrijke onderdelen van de klantervaring te ondersteunen: van het begrijpen van de eerste vraag tot hulp bij belangrijke stappen in het verhuurproces.
Het doel is om terugkerende klanttrajecten goed af te handelen, zodat teams ruimte krijgen voor complexe interacties met meer toegevoegde waarde.
Maar succes wordt niet afgemeten aan hoeveel er wordt geautomatiseerd.
Localiza bracht de klantreizen binnen de klantenservice al in kaart en mat ze al voordat het toegang had tot dit soort technologie. Dankzij die basis kon het bedrijf duidelijk bepalen waar een agent het werk kan overnemen en waar een mens moet ingrijpen.
"We hebben ons er altijd voor ingezet om de klantreis zo soepel mogelijk te laten verlopen, en we hebben indicatoren ontwikkeld om de kwaliteit van die ervaring te meten. Natuurlijk meten we ook de conversie, maar onze belangrijkste focus ligt op de klantervaring."
Liza maakt ook een doorlopende leercyclus mogelijk: gebundelde en gemonitorde signalen uit interacties helpen om behoeften, knelpunten en kansen voor betere dienstverlening te herkennen. Samen met spraakfuncties, zoals spraak-naar-tekst en tekst-naar-spraak, helpen deze signalen Liza te groeien van een chatbot voor transacties naar een klantinterface met AI als basis, die kan leren en op grotere schaal kan worden ingezet voor uiteenlopende mobiliteitsbehoeften.
"Zo krijgt een groot deel van het team de ruimte om belangrijkere problemen met meer vertrouwen en gemak aan te pakken. Dat helpt ons onze missie voor onze klanten waar te maken."
De samenwerking met OpenAI begon al vroeg: de eerste versie van Liza draaide nog op GPT‑3.5.
Voor Petenussi zit de belangrijkste waarde van de samenwerking niet in een specifieke functie, maar in twee bedrijven die zich naast elkaar ontwikkelen en actief van elkaar leren. Daarbij begrijpt de partner de uitdagingen van Localiza en hoe ver het bedrijf op verschillende gebieden is, zowel binnen als buiten de technologie.
Het is een argument dat hij vaak aanhaalt tegenover andere bedrijven in de markt: bij een technologie die nog volop in ontwikkeling is, zijn leren met vallen en opstaan en nauwe samenwerking van grote waarde.
"Volgens ons staan we nog aan het begin van een technologie die markten, onze manier van werken en ons gebruik van producten en diensten ingrijpend verandert. Die zal de komende 5, 10 en 15 jaar onze wereld mede vormgeven."
In maart 2026 lanceerde Localiza als eerste bedrijf in Brazilië, en als een van de eerste in Latijns-Amerika, een app die rechtstreeks in ChatGPT is geïntegreerd. Meer recent sloot het bedrijf zich als adverteerder aan bij de advertentiepilot van het platform in Brazilië.
Het verkeer vanuit LLM's groeit sinds 2024 snel, met ChatGPT als belangrijkste kanaal.
De assistent Liza werkt met meer dan 60 gespecialiseerde agents, gebouwd op redeneringsmodellen, MCP-integratie en gespecialiseerde tools die het verhuurproces coördineren.
Teams in het hele bedrijf, van financiën tot bedrijfsvoering, experimenteren actief met aangepaste GPT's, agents en Codex.
Codex werd eerst ingezet op de technologieafdeling en vond daarna zijn weg naar andere bedrijfsonderdelen, waar analisten, managers, PMO's en juristen hun eigen prototypes en automatiseringen bouwen.
De technologieorganisatie bestaat uit 19 tribes en 130 squads.
Zie AI als een nieuwe manier van werken, niet als een extra productiviteitslaag. De grootste winst ontstaat door processen opnieuw te ontwerpen rond intelligentie, context en snelheid.
Benut schaalgrootte om te leren. Gelijktijdige experimenten op grote schaal leveren de organisatie meer kennis op dan één perfecte pilot.
Laat ook buiten de technologieafdeling experimenteren. Wanneer juristen, PMO's en analisten binnen hun eigen vakgebied prototypes maken, verandert de aard van het voorbereidende werk.
Breng je klantreizen in kaart en meet ze voordat je ze automatiseert. Met kwaliteitsindicatoren kun je bepalen waar een agent moet worden ingezet en waar een mens onmisbaar is.
Het knelpunt bij de invoering is omscholing, niet het model. De manier waarop honderden mensen werken veranderen, is moeilijker én doorslaggevender dan de technologie integreren.
Begin bij het probleem en de klantreis van de klant, niet bij een functie van het model.
Verstrek licenties als budget om te experimenteren, niet als extraatje voor individuele medewerkers.
Stel kwaliteitsindicatoren vast voordat je gespreksagents op grotere schaal inzet.
Zie aanwezigheid op nieuwe gesprekskanalen als een experiment om van te leren, niet als een campagne om klanten te werven.
Maak de cirkel rond: gebruik de signalen uit elke interactie om het product zelf te verbeteren.
Localiza wil AI centraal stellen in toekomstige ervaringen en processen, of het nu gaat om de manier waarop werk wordt uitgevoerd, de ervaring die klanten krijgen of het oplossen van een operationeel probleem.
Samen met OpenAI wordt al gewerkt aan de volgende stappen: de doorontwikkeling van Liza en verkoopgerichte agents, het inzetten van gespreksinterfaces als ingang voor klanten en de nieuwe cyclus van softwareontwikkeling met agents.
"Het gaat er vooral om hoe we betere ervaringen creëren. Of dat nu is om ons bedrijf winstgevender te maken, het gezond te houden of, bovenal, onze klanten en medewerkers een geweldige ervaring te bieden."
