Hoe Itaú generatieve AI bouwt voor al zijn klanten
Met de gespreksinterface ia.i en het governanceplatform IARA past Itaú zijn AI First-strategie toe op klanten en medewerkers, in een van de sterkst gereguleerde sectoren van Brazilië.
~300.000
klanten in de eerste fase van ia.i
100%
van het klantenbestand is het doel voor eind 2026
90 mln+
documenten in de documentopslag van de juridische oplossing
20% tot 80%
efficiëntiewinst in de processen van de afdeling
Miljoenen klanten in een land als Brazilië een persoonlijke ervaring op maat bieden, draait in de eerste plaats om eenvoud, niet om modellen.
"Het gaat er vooral om iets eenvoudigs, directs en nuttigs te maken dat de klant direct voordeel oplevert, waarbij de technologie nauwelijks merkbaar is", zegt Carlos Eduardo Mazzei, CTO van Itaú.
Hij legt de lat hoog: de oplossing moet een concreet, alledaags probleem oplossen en direct, eenvoudig en memorabel zijn. Technologie is het middel en staat nooit centraal in de ervaring.
Daar is vraag naar. Uit onderzoek van Itaú en Grupo Consumoteca blijkt dat 80% van de Brazilianen meer grip wil krijgen op hun financiën en betere ondersteuning zoekt bij beslissingen. Daarnaast wil 65% technologie die als financiële copiloot doorlopend begeleiding biedt.
"De modellen van OpenAI waren heel belangrijk om deze ervaring te bieden, omdat ze voor al deze uiteenlopende oplossingen inzetbaar waren."
Het begon in 2024, toen de bank de eerste functies van Inteligência Itaú introduceerde voor specifieke financiële behoeften. ia.i is de volgende stap: een complete gespreksinterface die via tekst of spraak werkt. Deze brengt interacties rond betaalrekeningen, krediet, betaalkaarten, verzekeringen en andere diensten samen in één omgeving en verbindt klanten waar nodig met gespecialiseerde medewerkers.
Juist die veelzijdigheid was bepalend voor de modelkeuze.
"De modellen van OpenAI waren heel belangrijk om deze ervaring te bieden, omdat ze voor al deze uiteenlopende oplossingen inzetbaar waren", legt Mazzei uit. "Van de eenvoudigste oplossingen, waarbij kosten en responstijd laag moeten blijven, tot complexere oplossingen die redenering en de nodige verankering vereisen om een passend antwoord te geven."
Dankzij een reeks modellen in plaats van één enkel model kon de bank de volledige oplossing in één product aanbieden. Centraal in deze ervaring staat Customer DNA, een laag met financiële context die de bank helpt de behoeften, gewoonten en levensfasen van ongeveer 70 miljoen klanten te begrijpen. Binnen kaders voor governance en verantwoorde AI helpen onder meer GPT‑modellen dit klantbeeld actueel te houden en te verrijken, waardoor interacties steeds relevanter worden.
De oplossing rust op drie principes: interactiviteit, multimodaliteit — tekst, spraak, beeld en klikken binnen dezelfde ervaring — en afstemming op het individu.
Met ongeveer 300.000 klanten in de eerste fase begon voor de bank een leerperiode over hoe klanten het product in de praktijk gebruiken.
"We krijgen inzicht in hoe klanten dit product steeds intensiever gebruiken en zien hoe het hun dagelijkse financiën direct kan ondersteunen", zegt Mazzei. Het product is er tijdens de hele klantreis: van een vraag over een uitgave op een rekeningafschrift tot beleggingsadvies en eenvoudige transacties via WhatsApp.
"De financiële wereld kent veel producten die niet zo eenvoudig zijn. Daarbij zijn deze context en een eenvoudigere omgang met geld nodig."
Achter de zichtbare ervaringen ligt een architectuurkeuze. Om AI op bankschaal in te zetten, bouwde Itaú IARA: een governance- en orkestratieplatform dat teams gecontroleerd toegang geeft tot verschillende modellen, in lijn met het interne beleid. OpenAI is een van de modelaanbieders in deze omgeving.
Deze laag ondersteunt onder meer de oplossing voor de juridische afdeling, waar het platform het lezen, analyseren en interpreteren van documenten automatiseert. De oplossing werkt met een verzameling van ruim 90 miljoen documenten en voert maandelijks meer dan 2 miljoen taken uit. Dat levert in verschillende processtappen van de afdeling 20% tot 80% efficiëntiewinst op.
"Het is essentieel dat deze informatie behouden blijft binnen de bankomgeving en dat modellen die veilig en onder toezicht kunnen verwerken. Ook moeten we inzicht hebben in de efficiëntie van het tokengebruik, zodat de volledige oplossing economisch haalbaar is voor de bank", zegt Mazzei.
IARA pakt drie vraagstukken tegelijk aan: kostenbeheersing per token, nauwkeurigheid van antwoorden en toepassing van beleid voor verantwoorde AI. In zo'n sterk gereguleerde sector maakt dit snelle vooruitgang mogelijk zonder de controle te verliezen.
"Verantwoorde AI is binnen de bank een discipline waar we heel zorgvuldig mee omgaan", zegt hij. "Wanneer klanten contact hebben met de bank, moeten onze antwoorden aansluiten bij onze waarden en cultuur." Daar hoort ook bij dat de bank het risico op vooringenomenheid in grensverleggende modellen beperkt.
Principes voor verantwoorde AI sturen de hele levenscyclus van oplossingen, van ontwikkeling tot doorlopende monitoring. Het doel is veiligheid, transparantie, ethiek en naleving van regelgeving te waarborgen terwijl de technologie wordt opgeschaald.
"IARA is een onmisbaar platform, omdat het ons in een sterk gereguleerde omgeving governance en inzicht in de werking van onze systemen biedt."
De AI First-strategie van de bank gaat verder dan alleen eindklanten. Dezelfde AI-laag die ia.i ondersteunt, helpt ook specialisten, managers en klantenserviceteams.
Mazzei beschrijft toepassingen die uiteenlopen van het automatiseren van eenvoudige taken tot werk dat eerder niet haalbaar was, maar wel waarde toevoegt aan klantrelaties. Denk aan samenvattingen voorafgaand aan gesprekken, gespreksvoorbereiding, inzicht in een specifieke kwestie en het uitwerken van plannen en alternatieven die eerder minder voor de hand lagen en veel tijd vergden.
De bank heeft hoge verwachtingen van deze invoering: drie keer zoveel tijd voor klantrelaties, tot twee keer snellere dienstverlening en tot drie keer effectievere gesprekken.
"Met deze tools kunnen onze relatiemanagers zich richten op wat het belangrijkst is: waarde creëren voor onze klanten."
ia.i bereikte in de eerste fase ongeveer 300.000 klanten, met functies van eenvoudige transacties tot beleggingsadvies, toegankelijk via tekst of spraak.
Het IARA-platform biedt de teams van de bank verschillende modellen, met governance, inzicht in de werking, kostenbeheersing per token en handhaving van beleid voor verantwoorde AI.
De juridische oplossing werkt met ruim 90 miljoen documenten en voert maandelijks meer dan 2 miljoen taken uit, met 20% tot 80% efficiëntiewinst.
Met een reeks modellen kon de bank zowel toepassingen ondersteunen waarbij kosten en responstijd cruciaal zijn, als toepassingen die diepgaandere redenering vereisen. GPT‑5.x‑modellen maken deel uit van Customer DNA, dat financiële context biedt voor ongeveer 70 miljoen klanten.
Beoordeel de ervaring op eenvoud, niet op technische verfijning. Het doel is dat de technologie niet opvalt, maar het voordeel wel.
Kies een reeks modellen in plaats van één enkel model. In de praktijk combineren klantreizen interacties met een korte responstijd en beslissingen die redenering vereisen.
Bouw de governancelaag voordat je opschaalt. Inzicht in de werking, kostenbeheersing en verantwoorde AI maken opschaling in gereguleerde sectoren haalbaar.
Neem het tegengaan van vooringenomenheid en aansluiting bij de organisatiecultuur op als productvereisten. Antwoorden aan klanten moeten de waarden van de instelling weerspiegelen.
Pas de strategie ook intern toe. Door teams tijd terug te geven, ontstaat ruimte voor menselijk contact waar dat het meest telt.
Begin met concrete, alledaagse problemen, zoals een vraag over een rekeningafschrift of een eenvoudige transactie.
Begin met een eerste groep klanten en leer hoe zij het product daadwerkelijk gebruiken voordat je uitbreidt.
Centraliseer de toegang tot modellen op één platform om grip te houden op kosten en kwaliteit.
Monitor de efficiëntie van het tokengebruik vanaf dag één: economische haalbaarheid hoort bij het ontwerp.
Combineer gesprekken met navigatie: natuurlijke taal is niet voor elke handeling de beste optie.
ia.i blijft zich ontwikkelen. De bank verwacht de ervaring eind 2026 aan alle klanten te kunnen aanbieden. Voor de volgende fasen staan productsimulaties en het afsluiten van producten op de planning, evenals terugkerende financiële analyses van inkomsten, uitgaven en gewoonten.
Voor Mazzei gaat het belang van dit initiatief verder dan het product: de bank heeft tientallen jaren van transformatie doorlopen, waarin de gewoonten en verwachtingen van klanten voortdurend veranderden.
"Vooroplopen in het AI-tijdperk betekent sneller inspelen op de behoeften van onze klanten. Het gaat erom te begrijpen hoe technologie waarde kan toevoegen en klanten kan helpen financiële producten en diensten veel eenvoudiger en directer te gebruiken, zodat ze hun doelen kunnen bereiken."
