Hoe Deutsche Telekom telecom heruitvindt met AI

Deutsche Telekom⁠(opent in een nieuw venster) is een van de grootste telecommunicatiebedrijven ter wereld, met meer dan 300 miljoen klanten in Europa en de Verenigde Staten en meer dan 200.000 medewerkers binnen de groep. Op deze schaal opereren betekent enorme klantenserviceactiviteiten, complexe netwerkinfrastructuur en miljoenen dagelijkse interacties beheren die mensen verbonden houden.

Toen de mogelijkheden van generatieve AI in een stroomversnelling raakten, zag Deutsche Telekom een kans die verder ging dan productiviteitswinst. Het bedrijf stelde een ambitieus doel: een van 's werelds eerste AI-native telecombedrijven worden. In plaats van AI te behandelen als weer een software-uitrol, zag het leiderschapsteam het als een fundamentele transformatie van hoe beslissingen worden genomen, hoe klantreizen worden ontworpen en hoe telecommunicatiediensten worden geleverd.

We spraken met Jonathan Abrahamson, Chief Product & Digital Officer bij Deutsche Telekom, over hoe het bedrijf het operationele model van de hele organisatie opnieuw ontwerpt: van klantenservice en workflows voor medewerkers tot netwerkactiviteiten en de toekomst van spraakcommunicatie.

De transformatie van Deutsche Telekom combineert sturing van bovenaf met brede adoptie door medewerkers.

De eerste fase was gericht op het versterken van medewerkers met ChatGPT Enterprise en het stimuleren van experimenten. De adoptie kwam snel op gang. Medewerkers omarmden AI op vrijwel dezelfde manier als in hun privéleven, waardoor een sterke vraag ontstond naar bredere toegang en nieuwe mogelijkheden.

Tegelijkertijd begon Deutsche Telekom kritieke klantgerichte workflows opnieuw te ontwerpen. Klantenservice werd een van de eerste investeringsgebieden.

Abrahamson denkt dat AI-gestuurde klantenservice nog in de kinderschoenen staat, maar ziet op de middellange en langere termijn aanzienlijk potentieel. Naarmate deze systemen meer context krijgen, van elke interactie leren en veelvoorkomende frustraties zoals doorverbinden en wachttijden wegnemen, denkt hij dat ze uiteindelijk in bepaalde klantenservicescenario's beter kunnen presteren dan traditionele supportmodellen.

Diezelfde manier van denken breidt zich nu uit van klantenservice naar de kernervaringen voor communicatie die klanten elke dag gebruiken. In nauwe samenwerking met OpenAI en andere bedrijven brengt Deutsche Telekom AI rechtstreeks in klantinteracties met mogelijkheden zoals live vertaling, assistenten tijdens gesprekken en samenvattingen na afloop, zonder dat klanten nieuwe applicaties hoeven te gebruiken.

Naast klantinteracties wordt AI steeds meer ingebed in netwerkactiviteiten. Deutsche Telekom gebruikt AI met verschillende partners om de prestaties van mobiele netwerken in realtime te optimaliseren en middelen dynamisch aan te passen wanneer de vraag gedurende de dag verandert: van forenzen op weg naar het werk tot fans bij grote sportevenementen.

• 50.000+ maandelijks actieve gebruikers van ChatGPT en API-tools
• 546% meer gebruik van AI-tools sinds begin 2026
• Een bedrijfsbrede transformatiestrategie opgezet die is gericht op AI-native worden

Een van de meest ambitieuze initiatieven van Deutsche Telekom richt zich op de toekomst van spraakcommunicatie.

Decennialang richtten telecomaanbieders zich op het verbinden van mensen. Maar Abrahamson gelooft dat AI een kans biedt om de spraakervaring zelf fundamenteel opnieuw uit te vinden. “We kunnen AI gebruiken om intelligentie naar het spraaknetwerk te brengen, precies waar klanten al zijn,” legt hij uit.

Met verschillende modellen onderzoekt Deutsche Telekom mogelijkheden zoals realtime vertaling, intelligente gespreksondersteuning en geautomatiseerde samenvattingen. Deze innovaties halen AI uit losse applicaties en brengen het naar de communicatiekanalen die klanten elke dag gebruiken.

Het bedrijf ziet dit als onderdeel van een bredere missie om toegang tot AI te democratiseren en echte meerwaarde te creëren voor mensen en bedrijven. In plaats van gespecialiseerde apparaten, applicaties of technische expertise te vereisen, wordt AI beschikbaar via vertrouwde interacties die voor iedereen toegankelijk zijn.

• Behandel AI-transformatie als een herontwerp van het operationele model, niet als een technologie-implementatie.
• Maak leiders verantwoordelijk voor procesverandering, niet alleen voor adoptie van tools.
• Richt je op het opnieuw ontwerpen van workflows in plaats van simpelweg AI toe te voegen aan bestaand werk.
• Combineer sturing van bovenaf met brede experimenten door medewerkers.
• Werk stap voor stap, per bedrijfsproces, toe naar AI-native activiteiten.

• Begin met klantinteracties met hoge volumes, waar AI zowel de ervaring als de efficiëntie kan verbeteren.
• Houd altijd gegevensbescherming, soevereiniteit en beveiliging in gedachten om het vertrouwen van klanten te behouden.
• Geef medewerkers vroeg toegang tot AI-tools om leren en adoptie te versnellen.
• Identificeer kernworkflows die opnieuw kunnen worden ontworpen in plaats van alleen geautomatiseerd.

De AI-native transformatie van Deutsche Telekom levert nu al tastbare impact op binnen klantenservice, netwerkactiviteiten en workflows voor medewerkers. Wat begon als AI-adoptie is uitgegroeid tot een bredere inspanning om opnieuw te ontwerpen hoe het bedrijf op schaal opereert.

De volgende fase is gericht op het rechtstreeks integreren van AI in de communicatie-ervaringen die klanten elke dag gebruiken. Met mogelijkheden zoals realtime vertaling, intelligente gespreksondersteuning en geautomatiseerde samenvattingen geeft Deutsche Telekom de toekomst van spraak opnieuw vorm en ontsluit het nieuwe manieren waarop klanten kunnen interacteren, communiceren en verbinding maken.

Met meer dan 300 miljoen klanten ziet het bedrijf een kans om AI toegankelijk te maken via de netwerken waarop mensen al vertrouwen. Voor Deutsche Telekom is AI-native worden geen toekomstvisie; het is een transformatie die de telecommunicatie vandaag al verandert.