Circles stimuleert telcopersonalisatie met OpenAI-technologie

Telecombedrijven beschikken over waardevolle klantsignalen uit gebruik, facturatie, netwerkactiviteit en locatie, maar het blijft lastig om die tijdig om te zetten in gepersonaliseerde acties. Circles zag hierin een kans om de telecomervaring opnieuw vorm te geven. Met OpenAI bouwde het bedrijf een AI-native telecomstack die ondersteuning, personalisatie, bedrijfsvoering en inkomsten in realtime met elkaar verbindt.

Het resultaat is een klantervaring rond de AI Concierge van Circles, een gespreksinterface die wordt aangestuurd door het API-platform van OpenAI. In Singapore heeft de AI-gestuurde personalisatie van Circles bijgedragen aan een stijging van de ARPU met 22% en een daling van het klantverloop met 9%. CareX, de multi-agentarchitectuur achter de AI Concierge, handelt inmiddels 65% van de vragen aan de klantenservice zelfstandig af.

Circles is een in Singapore opgericht technologiebedrijf. Het SaaS-platform helpt digitale telecomoperators om AI-gestuurde klantervaringen te lanceren en beheren. Het bedrijf exploiteert daarnaast Circles.Life, zijn eigen telecombedrijf voor consumenten in Singapore. Circles werd opgericht in 2014 en werkt samen met telecomoperators in 14 landen op zes continenten.

Traditionele telecomondersteuning is vaak reactief. Klanten doorlopen menu's, herhalen informatie en wachten op hulp nadat een probleem zich al heeft voorgedaan. Hoewel operators over waardevolle klantgegevens beschikken over gebruik, facturatie, netwerkactiviteit en locatie, blijft het lastig om die signalen tijdig om te zetten in gepersonaliseerde acties. Om dit aan te pakken, bouwde Circles zijn AI Concierge met de OpenAI API: een gespreksinterface voor proactieve klantinteracties die rekening houden met de context.

De AI Concierge brengt zoeken, accountbeheer, ondersteuning en gepersonaliseerde aanbevelingen samen in één ervaring. Door de realtimecontext van een klant te begrijpen, bijvoorbeeld wanneer die roamingopties bekijkt of een factureringsprobleem onderzoekt, kan de AI Concierge verzoeken doorsturen naar de juiste gespecialiseerde agents, relevante acties aanbevelen en problemen oplossen zonder dat klanten informatie hoeven te herhalen of meerdere processen moeten doorlopen.

CareX is de eigen multi-agentarchitectuur achter de AI Concierge van Circles. Het systeem combineert een orkestratieagent die de geschiedenis en actuele activiteit van elke klant begrijpt met gespecialiseerde agents voor facturatie, abonnementen, netwerkbeheer en accountdiensten.

Anders dan een traditionele chatbot is CareX ontworpen om klantverzoeken te begrijpen, actie te ondernemen en af te handelen. Wanneer een klant bijvoorbeeld een factureringsprobleem meldt, combineert de orkestratieagent de appcontext, accountgeschiedenis en het verzoek van de klant voordat de kwestie naar de juiste gespecialiseerde agent wordt doorgestuurd. De agent ontvangt alleen de informatie die nodig is om het probleem op te lossen. Zo nodig draagt de AI-agent de zaak naadloos over aan een menselijke agent, inclusief de volledige context.

Deze aanpak levert al meetbare resultaten op. Bij een vroege implementatie handelde één operator in de eerste week al 55% van de verzoeken zelfstandig af. CareX handelt inmiddels 65% van de klantenservice-interacties binnen ondersteunde processen zelfstandig af, zonder menselijke tussenkomst.

Nu CareX wordt uitgebreid met realtime spraakondersteuning, streeft het platform naar 95% zelfstandige afhandeling binnen het volledige proces, voor zowel tekst als spraak. Zo komen dezelfde AI-gestuurde afhandelingsmogelijkheden beschikbaar in het kanaal waar veel klanten zich als eerste toe wenden, terwijl de dienstverlening natuurlijker, directer en toegankelijker wordt.

Xplore IQ is de AI-gestuurde personalisatie-engine van Circles, gebouwd met de OpenAI API. De engine combineert klantgedrag, accountgeschiedenis en realtimesignalen om de relevantste vervolgstap te bepalen, van het aanbevelen van een roamingbundel of een uitgebreider abonnement tot het voorkomen van klantverloop.

Door brede campagnes te vervangen door sterk gepersonaliseerde aanbevelingen helpt Xplore IQ operators om klanten op het juiste moment te benaderen. In Singapore mat Circles de impact door klanten die AI-gestuurde aanbevelingen ontvingen te vergelijken met klanten die deze niet kregen. De AI-ondersteunde groep boekte een stijging van de ARPU met 22% dankzij meer upgrades en aanvullende abonnementen. Tegelijkertijd hielpen tijdige, relevante aanbevelingen het klantverloop met 9% te verlagen.

Naast zijn klantgerichte AI-producten gebruikt Circles Codex intern om ontwikkelwerk binnen de teams voor engineering, informatiebeveiliging en incidentbeheer te versnellen. Teams gebruiken Codex om ontwerp, programmeerondersteuning en tests te versnellen, terwijl specialisten verantwoordelijk blijven voor validatie en de eindcontrole.

Codex heeft de ontwikkelingsefficiëntie met 29% verhoogd door ondersteuning bij ontwerp, programmeren en unittests, waardoor engineers meer tijd kunnen besteden aan waardevollere productinnovatie.

AI bouwen voor telecombedrijven vereist waarborgen voor zowel klanten als operators. Circles past geautomatiseerde controles toe voordat klantinformatie de modellaag bereikt. Zo wordt persoonlijk identificeerbare informatie herkend en versleuteld voordat deze aan LLM's wordt doorgegeven. Gespecialiseerde agents krijgen alleen toegang tot de informatie die nodig is voor een specifieke afhandelingstaak, in plaats van onbeperkte toegang tot een volledig klantprofiel.

Circles gebruikt ook escalatieroutes naar medewerkers, gefaseerde implementaties, volumelimieten, terugdraaimechanismen en commerciële waarborgen om de operationele controle te behouden wanneer AI-gestuurde ervaringen binnen telecomomgevingen worden opgeschaald.

Circles breidt zijn AI-native telecomstack met OpenAI uit door de observeerbaarheid van CareX te verbeteren en realtime spraakondersteuning te introduceren, waardoor klantinteracties natuurlijker en toegankelijker worden. Op langere termijn voorziet het bedrijf een conversationele, contextbewuste telecomervaring die verder gaat dan traditionele appnavigatie en operators helpt om klanten proactiever en persoonlijker te benaderen.