BNY bouwt samen met OpenAI aan 'AI voor iedereen, overal'

Toen ChatGPT eind 2022 werd gelanceerd, zette BNY de beslissende stap om generatieve AI organisatiebreed te omarmen. In plaats van het experimenteren over te laten aan een handvol techneuten, richtte het bedrijf een centrale AI Hub op. Ze lanceerden Eliza, een intern platform voor de uitrol van en educatie over AI, en trainden medewerkers in verantwoord gebruik van AI.

"Ons motto is 'AI voor iedereen, overal en in alles'", zegt Sarthak Pattanaik, Chief Data and AI Officer bij BNY. "Deze technologie brengt zo'n grote verandering teweeg dat we besloten om te kiezen voor een platformgerichte aanpak."

Dat platform ondersteunt nu meer dan 125 live use cases, met 20.000 medewerkers die actief agents bouwen.

Eliza was vanaf het begin niet alleen bedoeld als tool, maar als een manier van werken. Het combineert de strenge governance van BNY met grensverleggende modellen (waaronder de nieuwste van OpenAI) zodat medewerkers veilig en vol vertrouwen kunnen werken.

"We bouwen geen hobbyprojectjes", zegt Pattanaik. "We veranderen de manier waarop de bank werkt."

BNY speelt een cruciale rol in de wereldeconomie door het beheren, verplaatsen en beveiligen van activa, data en geld in meer dan 100 markten. Als een van 's werelds grootste financiële instellingen, met ruim $ 57,8 biljoen aan beheerd vermogen, staat vertrouwen niet ter discussie.

"Je kunt ons zien als de bloedsomloop van het wereldwijde financiële ecosysteem", zegt Pattanaik. "Vanuit dat perspectief moeten we garanderen dat vertrouwen verweven is in alles wat we doen."

Gezien deze enorme verantwoordelijkheid kon de inzet van AI geen bijzaak of experiment in de marge zijn. BNY had een aanpak nodig waarin innovatie en verantwoording in balans zijn.

De sleutel tot Eliza's succes is een governancemodel dat schaalvergroting mogelijk maakt zonder het experimenteren te remmen. "Sommigen zien AI-governance misschien als een obstakel, maar in onze ervaring werkt het juist als motor voor innovatie", zegt Watt Wanapha, Deputy General Counsel en Chief Technology Counsel. "Dankzij goede governance konden we veel sneller schakelen."

Bij BNY zijn er verschillende multidisciplinaire groepen die regelmatig samenkomen om nieuwe AI-toepassingen te toetsen:

• Een beoordelingscommissie voor datagebruik, die leiders uit verschillende disciplines op het gebied van intellectueel eigendom, cybersecurity, engineering, data, privacy, relaties met derden en andere domeinen samenbrengt.
• Een commissie voor AI-releases, die vergelijkbare teams en extra groepen samenbrengt om initiatieven opnieuw te beoordelen voordat ze in productie worden genomen.
• De Enterprise AI Council, voor toezicht door het senior management en beleidsafstemming in het hele bedrijf.

Inzichten van de beoordelingscommissie voor datagebruik worden dagelijks gedeeld met de AI Council. Die evalueert vervolgens scenario's met grote impact of nieuwe situaties. "We moesten gaandeweg bijsturen", merkt Wanapha op. "Naarmate we meer toepassingen krijgen en modellen veranderen, moeten we projecten blijven evalueren om nauwkeurigheid te garanderen."

De aanpak van BNY onderscheidt zich doordat governance volledig in de tools is geïntegreerd. Binnen Eliza gebeurt alles (prompts, agents ontwikkelen, modellen kiezen en delen) in een gecontroleerde omgeving.

"In Eliza is governance op systeemniveau ingebakken", legt Wanapha uit. "Het standaardiseert rechten, beveiliging en toezicht voor alle modellen en tools. Zo voldoet elke workflow aan dezelfde veiligheidseisen."

Bij BNY is governance meer dan toezicht: het bepaalt hoe medewerkers dagelijks met AI werken. Eliza is ontworpen met verantwoord gebruik als uitgangspunt. Alle medewerkers moeten een verplichte training volgen voordat ze aan de slag mogen. Die basis wordt versterkt met extra cursussen, tools, uitdagingen en ondersteuning vanuit het interne netwerk. Inmiddels is 99% van het personeel getraind in generative AI, en zijn er nog veel meer mogelijkheden voor verdieping.

"We hebben diverse leermogelijkheden geïntroduceerd. Zo sluiten we aan bij waar mensen staan en nemen we ze mee in het proces", zegt Michelle O’Reilly, Global Head of Talent.

Een opvallend initiatief was de 'Make AI a Habit Month': een dagelijkse reeks trainingen van zeven minuten. Doel was om vertrouwen te kweken in het prompten, het bouwen van agents en het delen van kennis met collega's. "Door die maand steeg het aantal gebouwde agents met 46%," merkt O’Reilly op.

Dit model heeft gezorgd voor een bredere cultuuromslag. "Mensen voelen zich gesterkt om problemen zelf op te lossen", zegt Pattanaik. "We zien de cultuur veranderen in de manier waarop teams werken."

Die cultuur zie je terug in evenementen zoals hackathons voor de hele bank, waarbij teams van Legal, Sales en Engineering samenwerken. "We hielden onlangs een hackathon bij Sales", zegt Ed Fandrey, Head of Sales and Relationship Management. "Er waren geen IT'ers of techneuten bij, maar iedereen voelde zich een ontwikkelaar."

De eerste agents in Eliza, gebouwd in samenwerking met de AI Hub en diverse afdelingen, lieten zien hoe snel teams ideeën konden omzetten in resultaat:

• Contract Review Assistant: Verkort de juridische beoordelingstijd met 75% (van vier uur naar één) voor ruim 3.000 leverancierscontracten per jaar.
• People Business Partner Agent: Geeft vlot antwoord op vragen over arbeidsvoorwaarden en beleid. Dit scheelt handmatige verzoeken en verbetert de consistentie en nauwkeurigheid.

Deze vroege projecten brachten een verandering in de cultuur teweeg. "Vroeger betekende samenwerken vooral meer vergaderen", zegt O’Reilly. "Tegenwoordig betekent het samen experimenteren, prompts delen, agents testen en al doende leren." Die mentaliteit zorgde voor een motor van innovatie, waarbij de agent van het ene team vaak de basis vormde voor een ander team.

Eliza is gebouwd voor 'gecontroleerde autonomie' en stond in het begin alleen het bouwen van privé-agents toe. Nu kunnen specifieke teams en functies hun agents delen met maximaal tien collega's, wat hergebruik en opschaling stimuleert. Het resultaat: meer dan 125 AI-tools in productie binnen elke grote bedrijfstak, waaronder:

• Lead Recommendation Engine: Genereert inzichten en kansen die relevant zijn om met een klant te bespreken.
• Metrics Agent: Vat gebruik en prestaties van het leerplatform samen, rekening houdend met toegangsrechten.
• Risk Insights Agent: Gebruikt diepgaand onderzoek om risicosignalen in portefeuilles vroegtijdig te signaleren, zodat analisten kunnen ingrijpen voordat problemen escaleren.

Eliza introduceerde ook geavanceerde AI-agents (door BNY 'digitale werknemers' genoemd) met eigen identiteiten, toegangsrechten en specifieke workflows. Digitale medewerkers verzorgen alles, van het valideren van betaalinstructies tot het verbeteren van codebeveiliging.

"In plaats van bepaalde taken direct zelf uit te voeren, fungeert de menselijke operator nu vooral als trainer of coach van de digitale medewerker," zegt Pattanaik.

Een selecte groep binnen BNY experimenteert met ChatGPT Enterprise en geeft teams toegang tot functies zoals diepgaand onderzoek om nieuwe manieren van werken met AI te ontdekken.

Diepgaand onderzoek maakt stapsgewijs redeneren over interne en externe data mogelijk, wat de basis vormt voor toepassingen zoals risicomodellering, scenarioplanning en strategische besluitvorming.

"Ik gebruik het dagelijks," zegt Watt Wanapha, Deputy General Counsel. "Als ik een nieuw juridisch vraagstuk aanpak, gebruik ik diepgaand onderzoek als denkpartner om te kijken of er vragen zijn die ik over het hoofd zie."

Voor klantgerichte teams verandert diepgaand onderzoek ook de manier waarop ze zich voorbereiden op gesprekken en strategische planning. In combinatie met agents kunnen die inzichten direct worden omgezet in actie, zoals het in gang zetten van vervolgacties, het opstellen van berichten of het inplannen van vervolgstappen, rechtstreeks in de systemen van de klant.

Samen met de coördinatielaag van Eliza vormen deze ontwikkelingen de basis voor autonome digitale medewerkers, waarbij autorisatie, toezicht en telemetrie centraal staan. En wat hierna komt, is al in zicht.

"We ontwikkelen ons verder dan puur het extraheren van kennis en redeneren," zegt Pattanaik. "Het gaat om het leggen van dwarsverbanden binnen de organisatie om te innoveren met nieuwe, gepersonaliseerde producten voor onze klanten."

De governancestrategie van BNY biedt een blauwdruk voor enterprise AI-teams die opereren in beveiligde omgevingen:

• Benut bestaande risicokaders: In plaats van governance voor generatieve AI vanaf nul op te bouwen, breidde BNY zijn bewezen juridische en compliance-processen uit om nieuwe toepassingen te omvatten.
• Creëer gedeelde verantwoordelijkheid: cross-functionele raden beoordelen AI-cases, zodat domeinspecifieke risico's in realtime worden meegewogen.
• Maak governance zichtbaar en toegankelijk: De interface van Eliza zorgt automatisch voor labeling, telemetrie, goedkeuring en toegangsbeheer, zonder de eindgebruiker te belasten met extra handmatige stappen.
• Investeer in cultuur en consistentie: Bijna 99% van de medewerkers heeft de training over verantwoorde AI afgerond en toegang gekregen tot Eliza. "Zonder te weten hoe de AI en het platform werken, kun je niet echt goed nadenken over de risico's en de mogelijkheden," merkt Wanapha op.
• Werk met de juiste partner: "Met AI lopen we allemaal tegen nieuwe, onbeantwoorde vragen aan," zegt Wanapha. "Daarom zijn de juiste partner en open communicatie essentieel."

De combinatie van interne verantwoordelijkheid en externe samenwerking blijft een drijvende kracht voor groei. "Het is een geweldige mix," zegt Pattanaik, "tussen het onderzoek van OpenAI en de doelgerichte businesscases van BNY."