Hoe BBVA AI opschaalt van pilot naar praktijk in de hele org

Opgericht in 1857, opereert BBVA in Europa, Mexico, Zuid-Amerika, Turkije en de VS, en bedient het tientallen miljoenen klanten. BBVA wordt al lang erkend als een van de meest innovatieve financiële instellingen ter wereld en past nu AI op wereldwijde schaal toe—niet als proefproject, maar als een nieuwe manier van werken en een kerncapaciteit binnen de organisatie.

"We hebben veel gediscussieerd over hoe we AI onderdeel kunnen maken van onze Businessstrategie, niet als een technische inspanning die aan de zijkant staat," zegt Antonio Bravo, Global Head of Data & AI, BBVA

We spraken met Antonio Bravo en Elena Alfaro, hoofd van Global AI Adoption, om te horen hoe de bank de toepassing van AI opschaalt binnen teams en business units.

BBVA bouwde zijn AI-programma op vertrouwen, governance en gestructureerd leren, waardoor opschaling mogelijk werd zonder afbreuk te doen aan de veiligheid. "We hebben een sfeer gecreëerd waarin je je veilig voelt om te leren en AI te gebruiken," zegt Alfaro

In plaats van medewerkers tot verborgen experimenten te dwingen, bracht BBVA het experimenteren onder in een vertrouwde omgeving en verminderde het risico op shadow-AI door werknemers veilige tools en duidelijke richtlijnen te geven. In plaats van schaduw-AI... gaven we hen een platform dat veilig was, zodat ze konden beginnen met experimenteren," merkt Alfaro op, "en we gaven specifieke training aan 250 leiders, waaronder onze CEO en voorzitter

• ChatGPT Enterprise wordt wereldwijd in teams geïmplementeerd
• Beveiliging, juridische zaken en naleving zijn vanaf het begin op elkaar afgestemd
• Duizenden Custom GPT's werden door werknemers gecreëerd.
• 250 leidinggevenden opgeleid, waaronder de CEO en voorzitter

Deze gestructureerde aanpak laat nu resultaten op grote schaal zien.

In Peru wordt een intern ontwikkelde assistent nu door meer dan 3.000 werknemers gebruikt, waardoor de verwerkingstijd van vragen is teruggebracht van ongeveer 7,5 minuut naar ongeveer 1 minuut – een vermindering van ongeveer 80%. Het gebruik breidt zich uit over het netwerk.

Toen werknemers eenmaal de meerwaarde ervoeren, groeide de betrokkenheid organisch — tot het punt waarop iemand grapte dat, als ChatGPT zou worden weggenomen, ze “zouden moeten vertrekken.”

• Ongeveer 3 uur bespaard per medewerker per week
• 83% wekelijkse actieve gebruikers
• Efficiëntieverbeteringen tot meer dan 80%+ in workflowtests.
• Meer dan 20.000 Custom GPT’s ontwikkeld binnen de bank, waarvan ongeveer 4.000 regelmatig worden gebruikt.

• De top zet de toon: 250 leidinggevenden, onder wie de voorzitter en CEO, deden praktijkervaring op.
• Governance als fundament: beveiliging, juridische zaken en compliance werkten vanaf dag één samen om schaalbaarheid mogelijk te maken in plaats van die te vertragen.
• Van AI-gebruik zonder toezicht naar veilige AI: creëer afgeschermde omgevingen om te experimenteren, waarbij de mens steeds de eindregie behoudt.
• Begin groot genoeg om het signaal te herkennen: door op betekenisvolle schaal te starten, kwam er snel concreet bewijs naar voren.
• Geef teams aan de frontlinie de regie: teams die het dichtst bij het werk staan, hebben duizenden GPT's gemaakt die nu binnen de hele bank worden gedeeld.

BBVA heeft een strategisch plan geïntroduceerd onder de naam 'The Eight' om het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) op te schalen. Het doel is de interactie met klanten te vernieuwen, risico's beter te beheren, processen te automatiseren en technologische capaciteiten te versterken. Deze beslissende stap in de transformatie stelt de bank in staat haar aanbod van producten en diensten via innovatie ingrijpend te verbeteren en haar werkwijzen structureel te versterken om meer waarde te creëren.

Als onderdeel van deze strategische alliantie werken OpenAI en BBVA actief samen aan de ontwikkeling van 'The Eight'.