Hoe avatarin met GPT‑Realtime een 24/7-retailagent bouwde

Japanse retailers in huishoudelijke apparaten staan voor een hardnekkige uitdaging: deskundig verkoopadvies bieden buiten openingstijden, terwijl er nog altijd personeelstekorten zijn. avatarin, een AI-klantenservicebedrijf dat is voortgekomen uit ANA Holdings, werkte samen met Yamada Holdings om de kennis van ervaren verkoopmedewerkers om te zetten in een 24/7 beschikbare, meertalige shoppingagent.

De Kurashi-Marugoto AI Agent is gebouwd met OpenAI's GPT‑Realtime, voert natuurlijke spraakgesprekken en begeleidt klanten van productoriëntatie tot aankoopbeslissing. Tijdens een openbare campagne van twee weken in de webwinkel van Yamada Denki gebruikten ongeveer 30.000 mensen de agent; 92% van de enquêtereacties was positief.

avatarin werkte al ruim vóór het Yamada Denki-project met OpenAI en gebruikte de OpenAI API voor spraakherkenning, vraaganalyse en medewerkerstraining. Die eerdere projecten hielpen het team te begrijpen wat er nodig is om AI in de praktijk toe te passen. De shoppingagent bood de eerste grote kans om die lessen rechtstreeks bij klanten toe te passen.

Volgens Fukabori was een van de belangrijkste voordelen van GPT‑Realtime dat spraak, tekst en visueel begrip samenkomen in één gesprekservaring.

"Voor ons presteerde één model beter dan de gespecialiseerde spraakherkenningssystemen die we eerder hadden gezien. Het kan met lage latentie spraak, tekst en afbeeldingen verwerken. Daarom kozen we voor GPT‑Realtime. In plaats van mensen te dwingen zich aan de regels van een machine aan te passen, kan de technologie zich veel natuurlijker aanpassen aan de manier waarop mensen communiceren."

Een traditionele chatbot wacht op het juiste trefwoord. De agent van avatarin let juist op de context. De agent kan inspelen op de twijfel en veranderende voorkeuren van een klant, en op de details die een algemeen antwoord veranderen in een nuttig advies.

Fukabori verduidelijkt het verschil aan de hand van een alledaags winkelprobleem.

"Klanten willen geen chatbot. Ze willen intelligentie. 'Ik heb een koelkast nodig voor een gezin van vier, maar mijn keuken is klein. Welke kan ik het beste kiezen?' Echte klantenservice betekent dat je die vraag kunt beantwoorden."

avatarin ontwierp de agent rond drie essentiële eigenschappen:

• Productinformatie nauwkeurig houden zonder het gesprek te vertragen.Een systeem met retrieval-augmented generation baseert de antwoorden van de agent op productinformatie, terwijl GPT‑Realtime zorgt dat de interactie vlot verloopt. Zo kunnen klanten een vloeiend spraakgesprek voeren en tegelijkertijd informatie ontvangen die is gebaseerd op relevante productgegevens.
• De verkoopexpertise van Yamada Denki vertalen naar gespreksontwerp.Welke informatie een verkoopmedewerker moet verzamelen, verschilt sterk per productcategorie. avatarin verwerkte de klantenservicekennis van Yamada Denki in de gespreksstromen en prompts van de agent. Het systeem past zich aan wanneer klanten hun eisen wijzigen of tijdelijk afdwalen, terwijl vangrails helpen het gesprek op de winkelervaring gericht te houden.
• Een agent ontwerpen die niet alleen antwoordt, maar ook vragen stelt.Veel traditionele chatbots wachten tot de klant de volgende instructie geeft. avatarin koos voor een proactievere aanpak. De agent stelt vervolgvragen om de werkelijke behoeften van de klant te achterhalen en verandert zo een eenvoudige vraag-en-antwoorduitwisseling in begeleide productoriëntatie.

OpenAI hielp avatarin complexe prompts te structureren, API-kosten voor een permanent beschikbare spraakservice te optimaliseren en best practices voor implementatie te delen. Dankzij die ondersteuning kon avatarin zich richten op het vertalen van het servicemodel van Yamada Denki naar een ervaring die nauwkeurig, responsief en onmiskenbaar eigen aan het merk aanvoelde.

"Ik vind het fascinerend hoe natuurlijk het onze bedoelingen begrijpt", zegt Fukabori, "en hoe het soms een intelligentie laat zien die verder gaat dan wat mensen kunnen."

De openbare campagne maakte de impact al binnen twee weken zichtbaar:

• Ongeveer 30.000 gebruikers
• 24/7 meertalige ondersteuning via spraak en tekst
• 92% positieve enquêtereacties

De schaal alleen was niet de belangrijkste ontdekking. Elk gesprek liet zien wat klanten belangrijk vonden, waarom ze twijfelden en wat hen kon helpen een keuze te maken. "Bij traditioneel online winkelen waren zulke inzichten moeilijk te verkrijgen", legt Fukabori uit. "Met een AI-agent worden ze onderdeel van het gesprek."

De service creëerde ook nieuwe contactmomenten voor retailers. Klanten konden na sluitingstijd vragen stellen en openlijk praten over hun budget of twijfels, zonder verkoopdruk te ervaren.

Elk gesprek eindigde met een korte gesproken enquête, waardoor feedback een natuurlijk vervolg op de winkelervaring werd.

Klanten omschreven de agent als "makkelijker om mee te praten dan een echte verkoopmedewerker" en waardeerden dat ze vragen opnieuw konden stellen zonder stress te ervaren.

Voor avatarin reiken de gevolgen verder dan de verkoop. Een beter gesprek kan ook duidelijk maken hoe de service, marketing en volgende klantervaring kunnen worden verbeterd.

avatarin ziet een wereld voor zich waarin één AI-agent klanten naadloos bedient via het web, de telefoon en fysieke winkels. In plaats van afzonderlijke systemen voor elk kanaal neemt dezelfde intelligentie de context van de klant mee. Het resultaat is continuïteit: één klant, één gesprek en één merk, ongeacht waar de interactie plaatsvindt.

Voor Yamada Holdings, dat actief is in onder meer huishoudelijke apparaten, huisvesting en financiële diensten, kan die visie AI tot een vertrouwde metgezel in het dagelijks leven maken. De ambitie is niet alleen om kanalen te verbinden, maar ook om AI te creëren die het merk en de gastvrijheid van het bedrijf belichaamt.

De technologie van OpenAI helpt die visie sneller te verwezenlijken. "AI is duidelijk in een hogere versnelling terechtgekomen", zegt Fukabori. "Ik kan niet wachten om te zien wat we met deze buitengewone intelligentie kunnen bouwen."

Maar avatarin wil niet dat elk bedrijf hetzelfde klinkt. "We willen dat mensen via elke interface één intelligentie ervaren die de identiteit en het merk van elk bedrijf belichaamt. Dat bedoelen we met 'Eén intelligentie. Eén merk. Elke interface.' Het tijdperk van AI voor één enkel doel is voorbij. Ik geloof dat OpenAI het volgende tijdperk van algemene, multimodale intelligentie zal aanvoeren."