Dan huwa parti mis-serje tagħna li taqsam eżempji interni ta’ kif OpenAI qed tuża t-teknoloġija u l-APIs tagħha stess. Dawn l-għodod qed jintużaw internament, biss f’OpenAI, u qed jinqasmu hawn bħala eżempji illustrattivi ta’ kif l-IA fruntiera qed tappoġġja każijiet ta’ użu fit-timijiet tagħna. Qed naqsmu wkoll l-ismijiet tal-għodod interni għal ħarsa aktar ċara lejn kif l-IA fruntiera tgħin lit-timijiet tagħna jwettqu x-xogħol.
Kull sena jidħlu miljuni ta’ tickets ta’ appoġġ. Kull wieħed iġorr xi ħaġa ta’ valur: frustrazzjoni, idea, talba.
Iżda sa ftit ilu, dawk is-sinjali kienu diffiċli biex jinftiehmu. Id-dashboards kienu jissuġġerixxu xejriet iżda ma kinux juru għaliex. Analiżijiet fil-fond kienu jieħdu ġimgħat ta’ xogħol minn xjenzat tad-data. Mexxej tal-prodott seta’ ried ikun jaf kif karatteristika ġdida ntlaqgħet minn tip ta’ udjenza partikolari. Iżda biex twieġeb kien hemm bżonn li xjenzat tad-data jwettaq analiżi dettaljata.
Il-kurżità kienet qed tiġi rrazzjonata.
“Il-proċess kien jeħtieġ għarfien tekniku fil-fond, u kien qed jaqta’ l-kurżità tagħna,” tgħid Molly Jackman, Kap tad-Data tan-Negozju.
Bnejna assistent tar-riċerka biex niftħu kurżità li tiskala. Dan jgħaqqad żewġ modi ta’ esplorazzjoni: dashboards għall-mudelli u interface ta’ konversazzjoni biex tħaffer aktar fil-fond. Tista’ tibda b’ċart ta’ kwistjonijiet li qed jiżdiedu, imbagħad tistaqsi mistoqsijiet ta’ segwitu b’lingwaġġ sempliċi.
Bnejnieh billi għaqqadna dak li diġà kien jaħdem. Minn naħa waħda, klassifikaturi u charts li strutturaw miljuni ta’ tickets f’oqsma tal-prodott u temi. Min-naħa l-oħra, GPT‑5, li seta’ jiġbor fil-qosor tickets mhux ipproċessati u jiġġenera rapporti flessibbli b’lingwaġġ sempliċi. Il-kombinazzjoni tatu kemm veloċità kif ukoll fond b’mod sempliċi biżżejjed biex jużah kulħadd.
“X’qed jgħidu l-klijenti tal-kura tas-saħħa dwar l-integrazzjonijiet il-ġodda?”
“X’inhu qed imexxi t-tickets ta’ appoġġ dan it-trimestru?”
“Liema karatteristiċi ewlenin qed jolqtu fil-mira?”
Fi ftit minuti, is-sistema tirritorna rapport li jqis id-daqs tal-problema, juri kemm hi mifruxa, u jenfasizza punti ta’ frizzjoni. Il-mexxejja m’għadhomx iridu jissellfu bandwidth jew jaraw dashboards statiċi. Kulħadd jista’ jsegwi l-mistoqsijiet tiegħu kull fejn iwassluh. Għat-timijiet tal-prodott, dan ifisser iterazzjoni aktar mgħaġġla fuq feedback reali—li jkunu jafu x’qed jaħdem, x’mhux, u jiġbdu għarfien ċar biex jiggwidaw kemm it-tnedijiet tal-prodott kif ukoll il-pjanijiet fit-tul.
“Il-maġija hi li m’għandekx għalfejn tiddefinixxi minn qabel il-mistoqsijiet tiegħek; tista’ sempliċement issegwi l-kurżità tiegħek.”
Il-veloċità ma tfisser xejn mingħajr preċiżjoni.
Fil-bidu, it-timijiet tal-ops kienu jmexxu klassifikazzjonijiet manwali u xjenzati tad-data kienu jiktbu mudelli apposta biex iqabbluhom mal-assistent. Ir-riżultati kienu jaqblu.
Maż-żmien, il-fiduċja kibret. Il-mexxejja bdew jivverifikaw is-sejbiet ma’ dak li kienu diġà qed jisimgħu fil-qasam, u meta kien jaqbel, komplew jafdawh aktar.
Dan iċ-ċiklu—staqsi, ivverifika, afda—biddel lill-assistent f’drawwa ta’ kuljum għat-timijiet. Dak li darba kien jieħu ġimgħa ta’ queries SQL u klassifikaturi issa jseħħ fi ftit klikks.
Il-benefiċċju jidher kullimkien.
- Wara t-tnedija ta’ GPT‑5, it-timijiet tal-prodott kellhom temi ta’ feedback fi żmien jiem, mhux ġimgħat.
- Meta l-adozzjoni ta’ connectors fl-enterprise naqset, l-assistent malajr wera l-kawża ewlenija: fluss ta’ onboarding difettuż. L-inġiniera setgħu mbagħad jipprijoritizzaw is-soluzzjonijiet.
- Fil-ġenerazzjoni tal-immaġnijiet, enfasizza kemm il-kreattività tat-timijiet tal-marketing li kienu qed jużawha għal mockups u il-frizzjoni tad-dewmien fir-rendering; żewġ veritajiet li ffurmaw direttament ir-roadmap.
Meta l-ispiża biex tistaqsi mistoqsija tinżel għal minuti, isiru aktar mistoqsijiet. Joħorġu aktar kwistjonijiet. It-timijiet jimxu aktar malajr.
L-għodda ma tissostitwixxix lix-xjenzati tad-data. Teħlishom biex jagħmlu xogħol differenti. Minflok analiżijiet ta’ darba, għandhom aktar ħin biex jibnu klassifikaturi ġodda u jinvestu fl-awtomazzjoni u fl-għodod. It-timijiet tal-ops issa jiġġeneraw rapporti tat-tnedija fi ftit minuti minflok jiem, u b’hekk jinħeles il-kapaċità biex iqattgħu aktar ħin mal-klijenti. It-timijiet tal-prodott jistgħu jitgħallmu f’ħin reali mingħand il-klijenti, u jinfurmaw ir-roadmaps tagħhom b’ċikli ta’ feedback aktar mgħaġġla.
Din it-trasformazzjoni bidlet kif nistgħu nisimgħu. Minflok nirrazzjonaw ċikli analitiċi skarsi, kull tim issa jista’ jsegwi l-mistoqsijiet tiegħu liberament. Il-kurżità tkompli tikber. Mexxej tal-prodott jinduna b’punt ta’ frizzjoni, mexxej tal-bejgħ jara l-istess tema fit-tickets tal-enterprise, u flimkien joħolqu triq aktar mgħaġġla lejn l-azzjoni.
It-tama hi li l-klijenti jħossuha l-aktar. Il-kwistjonijiet jiġu solvuti aktar kmieni. Il-karatteristiċi jistgħu jevolvu eqreb lejn il-ħtiġijiet tagħhom. Feedback li darba kien midfun fil-backlog issa huwa ċentrali għal kif nibnu.
“Jiena naħseb fiha bħala riċerka tal-UX tal-klijenti fuq skala kbira. Jekk qed inwasslu l-vuċi tal-klijent b’mod li jibdel b’mod proattiv il-prodotti, il-politiki u l-prattiki tagħna—dak hu s-suċċess.”
Dak li beda bħala għodda biex tanalizza miljuni ta’ tickets qed isir parti mis-sistema operattiva ta’ kif nisimgħu. U li nisimgħu tajjeb huwa kif nibnu tajjeb.
