Grupo Boticário menggunakan ejen AI mengeratkan hubungan manusia

Grupo Boticário bermula pada tahun 1977 sebagai sebuah farmasi kecil yang membancuh ubat di Paraná. Menurut Renato Pedigoni, Ketua Pegawai Teknologi kumpulan ini, pengasasnya melakukan dua perkara dengan sangat baik: melayani pelanggan dengan penuh perhatian dan kemesraan sambil memahami keperluan mereka, serta menghasilkan produk berkualiti tinggi.

Hampir lima dekad kemudian, ekosistemnya merangkumi makmal, kilang, inovasi, teknologi, logistik, pemasaran dan peruncitan—dengan kehadiran di lebih daripada 40 negara, lebih daripada 4,000 kedai fizikal di lebih daripada 1,700 bandar di Brazil, serta ekosistem 200,000 lokasi jualan yang merangkumi peruncitan, rakan niaga dan pembekal. Ia merupakan salah satu rangkaian francais kecantikan terbesar di Brazil.

Syarikat ini berpegang pada prinsip bahawa teknologi wujud untuk terus melakukan dua perkara yang sama itu—pada skala yang amat besar.

“Hari ini, hampir 50 tahun kemudian, kami menggunakan teknologi untuk terus melakukan dua perkara itu dengan baik, dan pada skala besar,” kata Pedigoni.

Dari sinilah lahirnya istilah yang digunakan oleh syarikat untuk menggambarkan dirinya: Lovetech—gabungan teknologi dan kepekaan terhadap manusia sebagai tonggak budayanya, yang membantu syarikat berinovasi sambil mengekalkan sentuhan manusia.

Keputusan untuk membangunkan penyelesaian secara dalaman berpunca daripada cara kumpulan ini beroperasi: rantaian bersepadu menegak yang bermula daripada makmal penyelidikan dan pembangunan, melalui pembuatan, pengedaran dan logistik, sehingga kepada interaksi akhir dengan pelanggan.

Interaksi itu berlaku melalui pelbagai saluran secara serentak. Selain memiliki pelbagai jenama, kumpulan ini juga menggunakan pelbagai saluran: kedai fizikal, e-dagang, platform pasaran, francais, jualan langsung, B2B dan B2P. Lebih daripada 10 jenama pengguna—termasuk O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult dan Truss—beroperasi di bawah model perniagaan yang berbeza, bersama pemegang francais, penjual semula dan ahli profesional kecantikan di salun.

“Dengan kerumitan yang melibatkan pelbagai jenama, kategori dan saluran ini, kami boleh membangunkan teknologi sendiri yang menyatukan semuanya,” jelas Pedigoni.

Manfaatnya ada dua: lebih memahami pelanggan ketika berinteraksi dengan mereka dan mengoptimumkan rantaian pengeluaran—input yang perlu dibeli, tempat untuk mengedarkannya, kedai yang patut menerimanya dan jumlah unit setiap SKU yang perlu dihantar.

Grupo Boticário tidak bermula sebagai syarikat digital. Namun, ia kini membangunkan penyelesaian dan proses kritikal secara dalaman—berasaskan prinsip pendemokrasian digital: membolehkan data diakses di seluruh syarikat untuk analisis, model AI dan papan pemuka. Bagi tahun kelima berturut-turut, syarikat ini diiktiraf sebagai antara syarikat paling dikagumi dalam bidang data di Amerika Latin, menduduki tempat kedua dalam laporan State of Data Brazil 2025–2026 oleh Data Hackers dengan kerjasama Bain & Company.

OpenAI menyediakan teknologi untuk platform pengorkestraan ejen hak milik kumpulan ini, yang menggabungkan model asas dengan peraturan perniagaan bagi meluaskan akses kepada penciptaan ejen yang memberikan tumpuan kepada mengaktifkan dan melayani rakan niaga utamanya: penjual semula dan pemegang francais.

“Hari ini kami mempunyai ratusan ejen dalam ekosistem kami yang melayani pelanggan, rakan niaga, pemegang francais dan penjual semula,” kata Pedigoni.

Perjalanan penjual semula sahaja mempunyai lebih daripada 30 ejen, yang meliputi segala urusan daripada pendaftaran dan pesanan pertama sehingga kepada sokongan operasi harian—bersama-sama ejen khusus untuk mengesahkan kandungan dan keberkesanan respons, bagi memastikan penyelesaian ini terus ditambah baik. Seni bina ini menggabungkan AI generatif dan ramalan.

Perjalanan ini dibahagikan kepada dua bahagian.

Untuk proses penyertaan penjual semula, AI menilai kelayakan prospek: prospek yang datang melalui saluran digital diterima oleh AI untuk menjawab pertanyaan tentang penyertaan. Apabila prospek menunjukkan niat untuk melengkapkan pesanan, ia diserahkan kepada pasukan sokongan manusia. Ini memastikan respons awal yang pantas, dengan perkhidmatan tersedia 24 jam sehari, dan menyalurkan prospek yang bersedia untuk ke peringkat seterusnya kepada pasukan manusia. Penyelesaian ini mengendalikan 90% prospek yang diperoleh melalui jualan langsung.

Untuk sokongan penjual semula, ejen menyelesaikan permintaan operasi harian secara autonomi: menghantar katalog, menjawab pertanyaan tentang slip bayaran, menangani pertanyaan tentang aplikasi dan membantu dalam hal-hal umum. Sejak November 2025, ejen ini telah mengendalikan 100% perbualan dalam appchat dan WhatsApp Enterprise, dengan sehingga 80% diselesaikan secara autonomi.

“OpenAI banyak membantu kami dengan menyediakan model asas pada skala besar, supaya kami dapat menumpukan perhatian pada peraturan perniagaan kami dan keperluan penjual semula kami,” kata Pedigoni.

Beliau menekankan angka ini perlu dilihat dari sudut yang berbeza.

“Kadangkala kita menganggap automasi sebagai sesuatu yang berkait rapat dengan kecekapan. Kami lebih suka melihat automasi ini sebagai cara meningkatkan kualiti perkhidmatan kami dan membolehkan penyelia kami menjalin hubungan yang lebih erat dengan pengguna serta penjual semula.”

Kerja berulang dikeluarkan daripada rutin tenaga jualan supaya mereka dapat menumpukan perhatian untuk lebih memahami penjual semula, keadaan mereka dan pelanggan mereka. Pada masa yang sama, penjual semula mendapat jawapan pantas dan lebih banyak masa untuk berperanan sebagai penasihat dalam perniagaan mereka sendiri.

Salah satu ciri yang membezakan operasi ini ialah aspek organisasi, bukannya teknikal: pasukan perniagaan mengurus prom pada platform.

Keadaannya tidak selalu begini. Ketika ejen pertama dibangunkan beberapa tahun lalu, prom menjadi tanggungjawab pasukan teknologi—tugas yang lebih teknikal dalam bidang yang masih baharu. Hasilnya baik, tetapi kumpulan ini melihat manfaat penambahbaikan berterusan: mengoptimumkan prom setiap hari dan menjalankan ujian A/B untuk membandingkan pendekatan.

“Dan tiada siapa yang lebih sesuai untuk melakukannya daripada pasukan yang melayani pelanggan hari ini,” kata Pedigoni.

Perubahan ini turut mengubah peranan pasukan. Pasukan jualan, khidmat pelanggan dan sokongan mula mengurus prom mereka sendiri, dengan penambahbaikan kecil yang berterusan berdasarkan maklum balas daripada penggunaan harian. Tumpuan mereka diperluas daripada sekadar berurusan secara langsung dengan penjual semula kepada sistem dan model perkhidmatan—dengan memanfaatkan pengalaman mereka sendiri di barisan hadapan.

• Sejak November 2025, ejen telah mengendalikan 100% perbualan dalam appchat dan WhatsApp Enterprise, dengan sehingga 80% permintaan operasi diselesaikan secara autonomi.

• Penyelesaian ini mengendalikan 90% prospek jualan langsung, pada awalnya diterima dan ditapis kelayakannya oleh AI, dengan perkhidmatan 24 jam pada perhubungan awal dan pemindahan kepada pasukan manusia apabila prospek berniat untuk meneruskan pesanan.

• Kumpulan ini mengendalikan ratusan ejen di seluruh ekosistemnya; perjalanan penjual semula sahaja mempunyai lebih daripada 30 ejen, daripada pendaftaran dan pesanan pertama sehingga kepada sokongan operasi, termasuk ejen khusus untuk mengesahkan kandungan dan keberkesanan respons.

• Penyelesaian milik sendiri ini menggabungkan AI generatif dan ramalan serta beroperasi secara autonomi oleh pasukan perniagaan: pasukan tersebut mengurus prom secara langsung pada platform.

• Pasukan jualan, khidmat pelanggan dan sokongan mula menyumbang secara langsung kepada perkembangan sistem, yang membuka laluan kerjaya baharu.

• Automasi mengutamakan kualiti perkhidmatan sebelum kecekapan. Manfaatnya dapat dilihat melalui hubungan lebih erat yang dapat dibina oleh manusia apabila mereka mempunyai masa.

• Tempatkan ejen di saluran yang sudah digunakan oleh pengguna. Kemudahan penggunaan lebih mempengaruhi penerimaan berbanding keupayaan teknikal.

• Serahkan kawalan prom kepada mereka yang mengenali pelanggan. Mereka yang melayani pelanggan setiap hari dapat membuat penambahbaikan dengan lebih baik dan pantas berbanding mereka yang hanya melaksanakan teknologi.

• Platform hak milik wajar dibangunkan apabila kerumitan menjadi kelebihan anda. Pelbagai jenama, saluran dan model perkongsian memerlukan lapisan sistem yang tidak ditawarkan dalam mana-mana penyelesaian sedia guna.

• Jadikan perubahan ini sebahagian daripada perancangan kerjaya. Laluan baharu memastikan pengetahuan petugas barisan hadapan terus dimanfaatkan dalam pembangunan sistem.

• Gunakan model asas agar usaha tidak tertumpu pada perkara di luar peraturan perniagaan anda.

• Asingkan proses penilaian kelayakan prospek daripada sokongan operasi—kedua-dua perjalanan ini mempunyai kriteria kejayaan yang berbeza.

• Tetapkan lebih awal bila proses perlu diserahkan kepada manusia; di Boticário, penyerahan ini berlaku apabila pelanggan menunjukkan hasrat untuk melengkapkan pesanan.

• Wujudkan ejen khusus untuk mengesahkan respons ejen lain.

• Jadikan ujian A/B prom sebagai rutin yang dikendalikan oleh pasukan perniagaan.

Kumpulan ini melihat penggunaan ejen sebagai cara membuka ruang: mengurangkan beban operasi harian yang berlebihan supaya mereka yang mempunyai pengetahuan praktikal barisan hadapan dapat menumpukan perhatian pada kerja yang lebih bernilai.