Virgin Atlantic、ChatGPT Work で顧客ジャーニーを高度化
調査、製品計画、意思決定を加速し、顧客ジャーニーを一元的に把握できる環境をチームに提供する航空会社
Virgin Atlantic は ChatGPT Work を活用し、複雑な顧客ジャーニーへのチームの理解を深め、より優れた体験を迅速に提供しています。競合調査から製品計画、分析まで、ChatGPT Work により、従業員は情報を集約し、知見を行動へとつなげる新たな方法を得ています。
航空会社の顧客ジャーニーは、航空券の予約だけにとどまりません。情報収集、購入、チェックイン、移動、機内での体験、そして旅行後のフィードバック共有まで含まれます。各段階で貴重な情報が生まれますが、多くの場合、それらは異なるシステムやレポートツールに分散しています。Virgin Atlantic は ChatGPT を活用してこうした情報を結び付け、チームが注力すべき領域を判断できるよう支援しています。
Virgin Atlantic が新たな 5 か年戦略を策定するにあたり、デジタルプロダクトチームには競争環境を明確に把握する必要がありました。従来、詳細な顧客ジャーニーに沿って複数の競合他社を評価するには、手作業による調査に数週間かかることもありました。
チームは ChatGPT Work を使って体系的なフレームワークを構築し、競合他社の顧客体験の調査、把握可能な顧客ジャーニーの追跡、検証用データセットへの調査結果の整理を依頼しました。朝に作業を開始し、数時間後には結果の評価と改善に取りかかれるようになりました。
「Virgin Atlantic の 5 か年デジタル戦略の一環として、ChatGPT Work は顧客ジャーニーや市場の体験を、より体系的かつ効率的に調査するうえで役立っています」と、Virgin Atlantic のデジタルプロダクト責任者 Nathan Bolt 氏は語ります。「チームはジャーニーのパターンを比較し、機会を見いだし、知見を製品に関する意思決定へと、これまでよりはるかに迅速につなげられます。以前なら数週間かかっていた作業を数時間に短縮できるため、お客様に最大の価値をもたらす領域へ投資を集中できます」
この分析により Virgin Atlantic は、優れた成果を上げているデジタル体験、維持すべき機能、さらなる投資に値する機会を特定できました。これらの調査結果は、同社の 5 か年計画に向けた提言に反映されました。
ChatGPT Work は、戦略文書、顧客インサイト、デジタル体験データの統合にも役立ち、製品ライフサイクル全体で情報をより簡単に検討し、活用できるようにします。「ChatGPT のおかげで、アイデアを実際の製品としてお客様に届けるまでの時間が大幅に短縮されました」と Bolt 氏は語ります。
Virgin Atlantic の顧客体験チームと分析チームは、多くの情報源からデータを集約するという別の課題にも直面しています。これまではジャーニーの各部分を理解するために、複数のダッシュボードツールや認証済みワークスペース、ライセンス、ユーザープロファイル、レポート群を行き来する必要がありました。
Virgin Atlantic は ChatGPT Work と ChatGPT Sites を活用し、分散したデータセットを共通のインターフェースに集約する、安全で認証機能を備えたダッシュボードを構築しています。社内の従業員は担当業務に適した画面へアクセスし、情報をより簡単に確認して、それぞれの領域で意思決定を行えます。
「カスタマイズ可能な単一のインターフェースを持ち、これまで不可能だった方法で制御、可視化できるようになったことは、私たちにとって画期的でした」と、Virgin Atlantic の顧客体験責任者 Miles King 氏は語ります。
チームは ChatGPT を使い、独自の製品計画ツールも作成しています。製品チームは Virgin Atlantic のニーズに合わせて、ロードマップ、優先順位、項目、四半期計画を管理でき、上級ステークホルダーは簡潔な全体像を確認できます。この柔軟性により、チームは画一的なツールに作業を合わせる時間を減らし、ロードマップの実現により多くの時間を充てられます。
「ChatGPT によって、インサイトの獲得や理解、意思決定が飛躍的に加速し、最終的にはお客様のエンドツーエンドの顧客ジャーニーをより良いものにできています」
Virgin Atlantic は、従業員の日常業務に ChatGPT Work を取り入れる機会がさらに広がると考えています。Bolt 氏はすでに ChatGPT Work を「参謀役」として活用し、カレンダー、Slack、メールから重要事項を抽出して、対応やプレゼンテーションの準備に役立てています。
「同じ勤務時間でも、より多くのことができるようになりました」と Bolt 氏は語ります。「必ずしも労働時間が延びたわけではなく、より多くの仕事を完了できています」
ChatGPT Work の活用を拡大するなかで、Virgin Atlantic は今後も、知見を迅速な意思決定とより優れた顧客体験につなげることに注力していきます。King 氏の言葉を借りれば、「ChatGPT は、お客様のニーズを見極め、重要なことを判断し、迅速に行動して成果を届けるうえで役立っています」
