Virgin Atlantic が AI を活用して旅行のあらゆるステップを向上させている方法

Virgin Atlantic は、世界中の何百万人もの人々をつなぎ、記憶に残る旅行体験を提供することで知られるグローバルな航空会社です。

Virgin Atlantic の最高財務責任者である Oliver Byers 氏に、同社が AI 投資と ROI にどのように取り組んでいるか、規制産業における安全かつ責任ある導入の支援、ブランドに忠実な顧客体験の創出、そして大きな野心的目標と慎重なガバナンスのバランスについてお話を伺いました。

「Executive Function」シリーズでは、AI を通じて変革を推進するリーダーたちの視点をご紹介しています。

Virgin Atlantic では、常に挑戦者として自らを位置づけ、他社との差別化のために大胆な挑戦を厭わない姿勢を持っています。AI はこの理念に完璧に合致します。グローバルな競合他社と比べて小規模な航空会社である私たちは、規模の不利を補うスマートな方法を見出す必要がありますが、最先端のテクノロジーは私たちにその優位性を与えてくれます。

数年前、エンタープライズAIの探求を始めた際、私たちはテストを重ね、学び、真の価値がどこにあるのかを見極めるための広範なアプローチを採用しました。時間をかけて、私たちはパートナーシップを絞り込み、OpenAI を含む少数の厳選されたリーダー企業と深く関わってきました。確信はすぐに得られました。初期のパイロットから ChatGPT Enterprise の試用に至るまで、日々実感できる具体的な成果を実感できたのです。

プロセスが高速化し、従業員やお客様の満足度が向上するといった成果を目の当たりにすれば、それを無視することはできません。CFO として、投資判断は容易になります。

最も顕著な成果は、デジタル部門とソフトウェア開発チームから得られました。AI を活用することで、コードの記述とテストを迅速化し、機能のリリースを加速させ、顧客体験を短期間で改善しています。航空業界において、これはモバイルアプリ、チェックイン体験、ロイヤルティプログラムのいずれにおいても、大きな差別化要因となっています。サイクルタイムが短縮され、お客様はその進歩を実感しています。

当社の人事チームも積極的に関与しています。私たちは、カスタム GPT を人事および社内ポリシーに導入し、これによりセルフサービスと社内サポートがより迅速化されました。財務面では、AI は初期のナラティブ作成、業績データの分析、そしてリアルタイムでのインサイト生成を支援してくれます。これは、私たちのような規制の厳しい業界においては特に価値があります。

私が最も楽しみにしているのは、こうした小さな成功が積み重なっていくことです。それぞれが生産性を向上させますが、全体として見ると、私たちの業務のあり方を根本的に変えています。

文化が最優先です。Shai（当社の CEO）と私は、常にチームと AI について議論しています。AI を機会と捉え、チームを強化し、より迅速かつ賢明に活動させ、お客様に卓越した差別化された体験を提供するツールとして活用するマインドセットを構築したいと考えています。

私たちは、教育、コミュニティ、ガードレール、反復という4つの柱を通じてこの文化を築いてきました。

トレーニングと教育を最優先に実施しました。OpenAI　と連携し、優れたプロンプトの作成方法からカスタム GPT の構築方法まで、ガイドやプレイブックを作成しました。現在、組織全体で数百ものカスタム GPT が使用されており、その数は毎週増加しています。

私たちは、実験を愛し、学んだことをチーム間で共有する、AI チャンピオンのネットワークを構築しました。彼らは、何が実現可能かという手本を他の社員に示しています。また、私たちは Cambridge Spark と提携し、AI 見習いを迎え入れることで、当社の取り組みの拡大と加速を進めています。

次に、ガードレールの導入です。これは、機密性の高い領域を保護しつつも、実験的な試みを奨励する、信頼に基づくアプローチです。最後に、私たちは継続的な改善を行います。何が機能しているのか、何がうまくいかないのか、どうすれば改善できるのかを常に検討します。これは、従業員とテクノロジーの進化に合わせて変化していく、生きたフレームワークなのです。

デジタルコンシェルジュは、私たちが開発した中で最も魅力的なものの一つです。そのビジョンは、お客様が旅行のインスピレーションを得たり、予約を管理したり、疑問を解決したり、ロイヤルティ特典を探索したりできる、一つの場所を提供することです。Virgin Atlantic のフライトを利用する場合でも、休暇の予約をする場合でも、このサービスをご利用いただけます。

しかし、すべては私たちのブランドから始まります。Virgin Atlantic は常に人間味あふれる温かさと機知を大切にしています。私たちの課題は、AI を通じてそれをどのように実現するかということでした。コンシェルジュは、当社のブランドの声とカスタマーサービスのトーンを反映して構築したため、まさに「私たちらしさ」を感じられるものとなっています。

同様に重要なのは、AI が単独で行動すべきではない場合を理解しておくことです。コンシェルジュは定型的な問い合わせには迅速に対応しますが、状況が複雑または機密性が高い場合は、シームレスに担当者へ引き継ぎます。私たちは、エンゲージメント、満足度、収益への影響を測定していますが、最も重要視しているのは、その体験がいかに自然で、本物らしく感じられるかという点です。

ROI は、短期的な生産性向上と長期的な戦略的影響の2つのレベルで評価します。

小規模なユースケースでは、時間の節約と生産性の向上を徹底的に追跡します。より大規模なプログラムの場合は、どのような変化を推進しているかという結果から始めて、そこから指標を構築します。

小規模なユースケース、例えばマーケティングチームが AI を使ってコンテンツを作成する場合、私たちはアセットの数、作成にかかる時間、そして全体で短縮できた時間を追跡します。当社のコンシェルジュのような全社規模の取り組みでは、カスタマーセンターの待ち時間の短縮、セルフサービス率の向上、収益の増加といった指標を成果に直接結び付けています。

まず、野心を持ちましょう。このテクノロジーは驚くべきスピードで進化しているので、3年先を見据えて、何を達成したいのかを大胆に考えましょう。

第二に、テクノロジーではなく成果を重視して始めましょう。あまりにも多くの組織が、ビジネス上の課題ではなくツールに重点を置いています。成功の定義を明確にし、そこから構築していくべきです。

最後に、野心とガバナンスのバランスを取ること。CFO としての私たちの役割は、リスクを管理するだけでなく、機会を活かすことです。私たちは、データプライバシー、モデルの使用、アクセス制御に関する明確なポリシーを策定し、社員が自信を持って革新できる環境を整えています。基盤をしっかり整えれば、価値は何倍にも高まります。

Virgin Atlantic は、全事業部門で ChatGPT Enterprise と Codex を活用し、音声対応デジタルトラベルコンシェルジュには OpenAI のリアルタイム音声 API を採用しています。