Upwork、AIを機能させ、チームメンバー、オペレーション、製品開発を集約化

Upworkは、世界中の企業とプロのフリーランサーの架け橋としての役割を担う世界最大のジョブマーケットプレイスです。このプラットフォームを利用することで、スタートアップからフォーチュン500企業まで、規模を問わずあらゆる企業が非常に優秀なプロのフリーランサーを雇い、自社の労働力を拡大し、大小問わず事業上の問題を解決できます。

Upworkは、自社の事業のあらゆる側面を変えるポテンシャルがAIにはあると考えていました。多数の大手AIシステムを評価後、Upworkはモデルとアプリケーションの組み合わせが理想的であることから、OpenAIが他のシステムよりも優れていると判断しました。OpenAIのモデルとアプリケーションは、Upworkが自社の製品ポートフォリオを改善し、総運営管理費用を削減し、生産性を大幅に向上するためすぐに利用できるものでした。 

「私たちは、Upworkが“OpenAI搭載企業”になると考えています。当時当社は、AIの導入を速やかに進める必要があると認識していました。そしてOpenAIは、当社が必要としていたあらゆる問題に対するソリューションを提供してくれました。現在は、従業員を強化するためにAIを活用できており、当社の製品開発プロセスにもAIを取り入れることができています。これは、お客様だけでなく、当社のグローバルなマーケットプレイスの優秀な人材にも満足いただける新たな体験を創造することに役立っています」とUpworkのパートナーシップ＆マーケットプレイスサクセス部門VP、Adel Farahmand氏は話します。

Upworkの社内AIインキュベーター「Upwork Labs」では、複雑な案件に適した人材を見つけるための効果的な求人募集を作成することが難しい問題をはじめ、お客様の重大な課題に対処するためAIの利用を開始しました。この取り組みは、Upwork初のOpenAIベースの製品「Job Post Generator」の立ち上げにつながりました。GPT‑3.5を活用することで、Job Post Generatorは、求人募集の作成の無駄を排除し、作成にかかる時間を80%削減しました。また、Job Post Generatorを使用するお客様は使用していないお客様と比べ、Upwork上で9%多くのお金を費やしています。

この成功を基盤にUpworkは、自社のマーケットプレイスに関する幅広いデータセットで拡張された、OpenAIを活用する独自のカスタマーエクスペリエンスを追加で導入しました。

• Upwork Chat Pro：GPT‑4o搭載の万能なジョブアプリ。Upworkの体験に組み込まれたこのアプリは、フリーランサーが難易度の高い反復作業に速やかに対応し、フリーランサーの予想収益を増やし、作業品質を改善する上で役立つカスタマイズされたコミュニケーションを実現します。 
• Proposal Tips：OpenAIのモデルを活用する機能。案件を勝ち取る確率を上げるため、フリーランスが求人募集に対して唯一無二のプロフェッショナルな返事を作成することに役立ちます。 
• Best Matchインサイト：GPT‑3.5を使用するベータ版機能。関連のあるスキルセットとお客様からのレビューを強調することで、仕事に適切なフリーランサーをお客様が特定できるようサポートする機能です。 

Upworkは、これらの機能をはじめとする多くの機能を集約し、UpworkのマインドフルAI「Uma⁠（新しいウィンドウで開く）™️」を立ち上げたばかりです。プラットフォーム上の数々の機能を強化するだけでなく、UmaはUpworkのデータとOpenAIモデルを組み合わせ、Upwork上でお客様とフリーランサーのインテリジェントな相棒としての役割を果たします。Umaの初期バージョンを使用する新規のお客様は最初の1か月で、Umaを使用していなかった新規のお客様に比べ、Upworkの利用料金が7%高かったことが明らかとなっています。したがって、Upworkのフリーランサーにはより多くの機会があり、成功する可能性も存在するということです。 

「AIや他の新興技術を導入、展開することで、業界の最前線に立ち続けるため全力を尽くしています。AIを活用することで、当社はお客様が、より質の高い仕事の成果を達成しつつ、さらに生産性と効率を向上するための機能を提供しています。OpenAIのおかげで、当社は仕事の仕方を大幅に前進させるきっかけとなる最先端のソリューションを提供できています」とUpwork MarketplaceのゼネラルマネージャーDave Bottoms氏は話します。

AI機能の増加に伴い、お客様の求人募集も増加しています。募集件数の増加に伴い、Upworkは潜在的な不正行為を確認しつつ、求人情報の質の高さを徹底したいと考えました。不正行為の確認には従来、時間のかかる手作業が必要となります。

この状況に対応するため、UpworkはOpenAIのモデルを基盤に質の低い詐欺の求人募集など不正行為を特定するための多数の内部プロセスの自動化を始めました。これは、Upworkのマーケットプレイスの品質とフリーランサーの利用体験の向上に役立ちました。

AIツールの評価後、Upworkは自社のチームメンバーの98%が日々の生産性を向上する目的や、プログラミングや品質保証など専門的な作業を行う目的でChatGPT Enterpriseを使用したいと考えていることが明らかとなりました。これを受け、Upworkはチームメンバー全員にChatGPT Enterpriseへのアクセス権を付与しています。

チームメンバーはすでに、反復作業の遂行、セールストークの生成、データセットの分析、カスタマーエクスペリエンス（CX）マクロの作成、SEO対策のためのコンテンツ記事の最適化を実現するためGPTを構築することで恩恵を受けています。さらにUpworkは、OpenAIが新たに発表した音声・デスクトップアプリの恩恵も受けています。これにより、UpworkはOpenAIのテクノロジーを自社のワークフローにさらに埋め込むことができるようになります。

AI機能を拡大しているのはUpworkのチームメンバーだけではありません。UpworkのフリーランサーもAI機能を拡大しています。Upworkは、OpenAIのお客様と企業をOpenAIテクノロジーに関するプロのスキルを持つエキスパートとつなぐOpenAI Experts on Upworkリソースを生み出しました。UpworkのAIサービスハブに採用されたこのリソースは、AIソリューションの展開を支援できるエキスパートに直接接触できるリンクを提供します。

ChatGPT Enterpriseには幅広い機能が装備されているため、Upworkは一部のソフトウェアサービスを廃止できました。「新しいAIソフトウェアについて評価しているうちに、『Open AIでこれはできるのではないか？』という疑問を抱き始めました」とFarahmand氏は当時を振り返ります。「私たちは、ChatGPTが別のアプリケーションを必要とせずに問題を解決できるいくつかの事例を見つけました」 

Upworkは、今後このプラットフォームでAIははるかに大きな役割を担う存在となると見込んでいます。「カスタマーエクスペリエンスを向上するためだけにUpworkにAIを組み込み続けるだけでなく、ゼロから機能を再構築して、当社のサービスラインナップを拡大する予定です」とUpworkのコアエクスペリエンス向け製品部門責任者でありUpwork Labsの創始者でもあるMatt Jaffe氏は話します。「AIはこれまでも当社のアプローチの一部であり、その機能をさらに拡大することを目指しています」

Jaffe氏はAIの可能性は無限大だと信じています。「Upwork上で人々が他のどの場所よりも質の高い仕事を、より速やかかつ効率的にこなせるように支援するという当社の約束を果たし続ける当社の未来には、とてつもなく大きな可能性があると考えています」